在医院进行医疗活动和医院的日常运作时，不仅要考虑病人的利益，还要考虑可能受病人影响的其他公众的利益。医院的公众是具有实际和潜在利益，并会对医院目标的实现产生影响的个人和群体。只要医院有考虑公共利益的成分，就需要在运营中投入一定的时间和精力在医院的公关上。

　　在社会公众群体中，医院在为现有患者和潜在患者提供医疗服务时，首先要考虑的是重点公众群体。在医院的关键公众群体中，医院的员工代表内部公众，其他群体代表外部公众。

　　1.什么是医院公关？

　　虽然医院必须专注于有效管理自己的病人，但公众对医院的评价也会影响医院的发展和成功。医院花一定的时间监控重点公众群体，预测他们的趋势，并以建设性的方式应对，这是明智的。这就涉及到医院公关的建设。

　　人们常常把公共关系与它的一些次要职能混为一谈，如通讯社、行业间交流、政府间沟通、应急处理、发布等。然而，公共关系是一个更具包容性的概念。公共关系最常用的概念是：公共关系(PR)简称公共关系。它用于评估公众态度，为个人或组织确定符合公共利益的政策和程序，并实施获得公众理解和认可的行动计划。

　　有时候人们会给公关一个更简短的定义：公关指的是业绩(P)和认可(R)。医院公共关系(HPR)是医院评估、确定并获得公众理解和认可的行动实施计划。医院公共关系的任务是形成、维持或改变公众对医院的态度。

　　目前，一些医院聘请了专业的公关人员，针对不同的公众群体制定公关方案。公共关系人员监测和评估与医院有关的公共团体的态度，发布信息，进行宣传和沟通，以建立医院声誉。当出现负面影响时，公关人员就充当了麻烦解决者的角色。他们还会建议医院管理层取消那些不适当的措施，以防止负面影响的发生和蔓延。

　　二、常见的医院公共关系分类及管理方法

　　公共关系主要用于维护和提升医院的形象，有利于医院管理的发展。常见的公关是医院与患者及家属的公关；与医院同行及相关学会和协会的公共关系；与政府的公共关系；医院与媒体的公共关系；医院和供应商之间的公共关系。医院管理者首先要了解各种公共关系在医院管理中的应用，或者对医院未来发展的意义，找出医院公共关系中存在的问题和不足，与智库共同探讨，制定我院的公共关系策略。

　　1.医院与病人及其家属的公共关系

　　这是医院管理过程中最常见的公共关系类型。医院与患者的公共关系标准通常来自患者满意度调查。患者的满意度是一个综合指标，诊疗效果只是其中的一部分。还包括医疗服务态度、医院卫生、医院伙食、病房环境、病房配件是否完善等。患者满意度是典型的木桶效应。只要出现一个负面因素，就可能影响患者对医院的评价，造成患者与医院的紧张关系。

　　如何处理医院与患者及家属的公关关系？博医生给你以下建议：

　　1.1建立健全医疗服务质量控制体系和考核体系。

　　如违规操作、收受红包、辱骂患者等影响医患关系的内容等。都包含在细则里，医务人员要牢记。对违反诊疗护理规范的医务人员要追究责任，新员工要做好入职培训和专业能力培训。

　　1.2建立健全医疗质量监督管理。

　　对我院医疗技术质量进行动态分析、评价和跟踪调查。严把质量关，医疗技术制度化、规范化。在一切医疗行为中，杜绝违反相关法律法规的行为，严肃处理医务人员的失职行为，才是预防医患纠纷的根本途径。

　　1.3改善诊疗环境

　　方便患者的诊疗，改善患者的诊疗条件。以方便患者，提高工作效率为出发点，建设医院，创造更好的就医环境。优化挂号、收费、检查、取药流程，最大限度减少患者家属院内行程。

　　1.4强化法律意识

　　医务人员要有法律意识，定期组织医务人员学习法律法规。不仅要依法行医，还要懂得用法律保护自己，防止医患纠纷的发生。

　　1.5正确处理医疗纠纷

　　任何医疗机构都不能保证诊疗零纠纷。医务人员在采取预防措施的同时，应开展日常医疗纠纷应对演练。纠纷发生后，尽快采取正确的措施解决纠纷，将纠纷的影响降到最低。

　　2.医院与同行及相关学会和协会的公共关系。

　　在同一个地区，难免要和同行进行比较和竞争。友好交流，理性竞争，有利于双方发展，最终受益的是广大民众。对市场资源的恶性争夺，不仅会导致医院的负面声誉，甚至会触犯道德和法律的底线，这是公关中最忌讳的一点。

　　医院与同行、相关学会、协会的公关建议；医院应充分利用其学术带头人在当地医联体的影响力，提高在当地医学界的知名度和美誉度。这也是很多民营医院聘请公立医院知名专家作为我院学术带头人的重要原因之一。

　　此外，医院要为医生提供学习交流的机会，如参加学术论坛、技术交流、各级学会的相关活动等，并通过媒体渠道进行宣传。不仅是提升医生个人品牌形象也是提升医院品牌形象。

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　　3.医院与政府的公共关系。

　　医院在政府中的良好形象对医院未来的发展起着至关重要的作用。这离不开医院与政府公关的维护，而医院与政府的公关可以总结为：少给政府添乱，多为政府分忧。

　　如果自己的商业服务对社会医疗卫生事业有贡献，对当地人民的健康有好处，就会得到政府的极大认可。最好能通过医院的努力成为一张能代表该地区医疗水平的名片，那将会取得更加显著的成绩。

　　关于医院与政府公共关系的建议：

　　具体来说，作为医疗机构，能够充分发挥自身的医疗优势，满足区域内人民的健康需求，医疗事故低概率甚至为零，让政府放心满意。承担社会责任突出了许多政府的担忧。例如，新冠肺炎疫情爆发后，各级医疗机构无私奉献人力物力抗击疫情，极大缓解了社会医疗压力。

　　在提升医疗水平方面，以北京三博脑科医院为例。早在2012年，该院入选国家临床重点专科建设项目，获得卫健委500万元资助。该医院是北京市鼓励社会资本办医院新医改政策出台后，首家入选国家临床重点专科建设项目的民营医院。

　　据了解，北京部分高端民营医院的学科实力已进入全国一流水平。北京市卫生局相关负责人表示，北京将重点鼓励和支持具有较高档次和规模、市场竞争力和潜力的专科医疗机构，与公立医院形成错位互补的格局。

　　因此，深化科学研究，投身公益事业，除了做好医院自身的医疗工作外，对于维护医院与政府的公共关系，增强医院的竞争力，都具有重要意义。

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　　4.医院与媒体的公共关系。

　　如今发达的移动互联网成就了一个庞大的新媒体群体，新媒体宣传一时火热。当然，在医院宣传的道路上，传统媒体一直占有一席之地，虽然受到了一些冷遇。

　　传统媒体包括电视台、电台、户外广告、电梯广告等等。在新媒体方面，随着新媒体平台运营规则和功能的完善，诞生了一批专门从事医疗新媒体运营的MCN公司。他们利用专业优势，代理医院新媒体运营。医院和媒体互相依赖，各取所需。很多医院管理者对医院和媒体的关系处理不当，以至于会出现对医院不利甚至负面的报道。有人总结了一套医院和媒体的公关，供你参考：医院越害怕，媒体越兴奋；医院越逃，媒体越追；医院越否认，媒体越不相信；医院拖得越久，媒体就越没完没了；医院越鄙视，媒体越愤怒；医院越果断，媒体越放心；医院越积极，媒体越不会说。

　　医院与媒体的公共关系建议：

　　博医管品牌管理专家曲认为，医院公关部既要和传统媒体保持良好关系，也要和新媒体保持良好关系。这样医院会及时了解市场情况，掌握最新的广告资源，同时有助于降低广告费用。

　　媒体是一把双刃剑。医院管理者和公关人员要主动控制传播的内容，掌握内容传播的节奏。通过积累的公关维护，可以在第一时间将已经发生的负面传播降到最低；下大力气做好宣传，在成本范围内最大化宣传。

　　特别是指新媒体对医院的传播，不仅来源于医院外部新媒体大V的播出，还包括医院自身新媒体平台对医院的宣传和品牌建设。由于新媒体传播的零成本、易操作、易掌控等特点，成为众多医院管理者紧盯的宣传阵地。渐渐的，拥有自己的新媒体账号变成了枯燥的硬广工具，流量每况愈下，只是增加了人力成本和时间成本，却没有充分发挥媒体平台的优势。

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　　5.医院和供应商之间的公共关系

　　医院管理无非是开源节流产生利润，而采购是节流的重要一环。医院需要供应商的支持来实现他们的目标和战略。没有供应商，医院就无法生存，供应商的水平在一定程度上决定了医院的水平。

　　由于医院管理的专业性和复杂性，医院管理往往忽略了“医院管理也依赖于成功的采购和供应管理”这一事实。事实上，采购供应管理对于医院管理的基础地位表现在很多方面。例如，采购和供应是影响医院成本和效率的重要因素，采购和供应环节是提高医院利润的最大潜力。因此，管理者应该正确理解医院与供应商之间的公共关系，更具体地说，是战略合作关系。

　　关于医院与供应商公共关系的建议：

　　对于采购人员来说，面对供应商，知、试、用人缺一不可，要时刻保持警惕，要有风险意识。即使有稳定的合作伙伴，也要小批量尝试新供应商的产品，了解其质量、规格和交货期。一旦老供应商提价，采购人员就有了选择。管理者可以根据需求对供应商进行分类。对所有供应商，胡萝卜加大棒，对不同级别的供应商采取不同的管理方式，建立评价、鼓励、约束和淘汰机制。最高级别的供应商可以尝试与他们建立战略伙伴关系。

　　另外，不要忽视对采购人员的培训。谈判技巧、对流程的熟悉程度、采购物料的专业性都会影响采购成本。同时，为避免权利寻租对公共关系的影响，建议医院成立采购询价专家组、采购委员会等。将个人决策转化为群体决策，避免权力寻租。

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