危机公关处理是公关工作中一个非常重要的环节，一旦危机发生，如何恰当的处理危机就成为了企业所面临的挑战。而对于一家企业来说，在危机发生前制定和建立科学的危机处理机制和应对策略，可以为企业在危机期间及时有效的解决问题提供有力保障，更可以减轻危机对企业所造成的经济损失、品牌形象等方面的影响。

一、危机公关处理原则

1、迅速反应原则

面对危机问题，企业需要迅速反应，果断采取应对措施，及时披露与该事件相关的信息，第一时间去定位和消除问题，以便于降低事件所带来的影响，并避免其中所产生的负面效应。

2、真相原则

在进行危机公关处理的过程中，企业一定要诚实守信，全盘披露整个事件的发展情况，不得敷衍塞责，更不能掩盖事实真相。企业应该主动与媒体和相关方面积极沟通，使公众能够了解事情的真实情况，以期导向舆论的正常发展。

3、可控原则

在发生危机事件后，企业应该及时制定应对预案，集中重点资源，带着开明的态度积极解决问题，并派出具有公关处理能力的专业人员参与其中。同时，要加强与主管部门的合作沟通，寻求帮助和支持以及规避不必要的风险。

4、预测先行原则

一些因素或气息预示着危机即将到来，企业在此之前需要做好充足准备。建立危机管理机构，定期分析和预测可能会出现的风险，建立完善的预警机制，在保证危机管控开始阶段不失去时间优势的基础上，才有机会掌握局势并掌握主导权。

二、应对策略

1、监管者匹配策略

在处理危机事件时，企业需要认真针对性地对待监管者。可以先洗白自己，把事件描述清楚，同时明确文字报告需要满足监管者所需；其次面对监管者类型和角色的不同，提供方针建议，回答疑问等，还可以在安排调度前进行相应评估。

2、媒体应对策略

在面对媒体时，企业需要将其当成一种影响舆论的工具，需要正确运用和处理媒体，利用媒体的力量将信息传递出去，以此为主线展开，同时要解读事件，引用权威报道，扩大曝光率。而如果媒体的热度已经过度或采访请求超出能够承受范围，可以使用直接拒绝，暂时沉默，转向其他方式等应对方法。

3、消费者面对策略

在与消费者交流时，企业需要了解客户的声音，回应他们的诉求，及时发布相应答案，解析事件，承认错误才能赢得更多用户的理解和支持。如果是产品质量或服务问题引发的危机事件，则需要在保证用户安全的前提下，及时发布相关补救方案，争取客户尽可能的感到满意。

4、员工关心策略

在公关管理期间，企业需要加强员工对于公司安排情况的了解和沟通。通过调整复盘模式和沟通管理，鼓励员工关注事业的一系列发展变化，有效整合资本、人员，帮助做好股价稳定等方案的出台，并及时回应员工的关注和问题提问。

总之，在危机公关处理的过程中，企业需要明确自身的定位和使命，及时派出专业公关团队负责和把控阵地。同时，借助现代科技手段方便进行沟通、协调监管，保障自己言行一致性和实施诚实守信的公关活动。

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