一、案例简介在现代社会，公关已经成为了促进企业发展的重要手段。然而，在日常运营的过程中，各种突发事件难以避免。本文将以最为著名的酒店公关危机案例之一——“铂尔曼酒店羊奶门事件”为例，探讨公关危机的原因、应对策略及后续发展。

2018年5月，广东铂尔曼大酒店因为一起名为“羊奶门”的丑闻而陷入公关危机。据悉，酒店在其自助早餐中提供了羊奶，但由于其富含脂肪长期存储在冰箱中，导致发生了变质。一名顾客吃了发霉的羊奶后，引起了一系列的健康问题，随后在微博上发表了不满。这件事情立刻引起全民关注并在网络上广泛传播，铂尔曼酒店陷入了前所未有的信任危机和公众质疑。

二、危机原因

铂尔曼酒店“羊奶门”事件背后的危机原因主要可以从以下两个方面来考虑：

1. 服务品质的问题

作为高价位的星级酒店，铂尔曼酒店的服务品质在市场上一直名列前茅。然而，在此次事件中，铂尔曼酒店在食品安全方面的执行力度明显不足，导致了这次公关危机的发生。

在一家酒店中，食品安全最为关键。此次“羊奶门”事件暴露出酒店在食品安全控制方面的严重缺失，不仅影响了铂尔曼酒店的品牌形象，也导致了消费者的健康问题。如果铂尔曼酒店可以严格监管食品品质，及时处理不符合标准的食品，或在自助餐中加入牛奶等常用食品，可能会避免这次事件的发生。

2. 危机管理的反应不当

除了问题本身之外，危机管理中的反应和处理也是危机是否升级的关键因素。

针对铂尔曼酒店“羊奶门”事件，酒店方面没有及时发布公开信息澄清事实，也没有尽快向消费者道歉和解决问题，而是选择了不合适的做法——封锁事件信息并采取恶劣的态度。这样做的后果只能是导致消费者群体反感和丧失信任感，进一步加剧事件的危机。

三、危机处理策略

面对公关危机，企业需要制定切实可行的危机应对策略。铂尔曼酒店在危机处理过程中的经验告诉我们，应对策略应当参考以下几个要点：

1. 积极回应社交媒体的声音

社交媒体是现代社会较强的意见领袖和舆情发源地之一，企业应当时刻监控消费者所发布的信息，并且积极回应。这有助于企业及时捕捉市场变化，扩大品牌影响力，增强客户忠诚度。

2. 及时向消费者致歉释疑

事情发生后，第一时间面对公众及社交媒体谈一下经过，提出解决方案，澄清谣言，并及时向受损消费者致歉。这有助于消除消费者不安，提升品牌形象。

3. 制定危机预案

企业需要制定完善的危机处理预案，并定期进行演习，以增强应变能力和应对危机的功效。预案应当含有该危机的详细处理步骤，及应对危机的责任人和协调机制等。

4. 透明度

企业应当向消费者或公众版本危机信息，而非忽略问题，并通过多种渠道发布。这对于企业而言可以建立良好的形象及忠诚度，而对于消费者来说也是转化信任的途径。

四、后续发展

由于危机处理不当，铂尔曼酒店一直受到谴责，但是，铂尔曼酒店并没有放弃，开始了全面的改变。

在由经营管理层主导的情况下，酒店开始着手实施诸如提升品质，提高技术含量和改变经营模式等措施。同时，为更好地服务顾客，铂尔曼酒店还特意在大堂增设了意见和建议箱，同时开通了热线电话和客户服务邮箱，完全公开各方的反馈，以便于管理层识别问题和改进服务。通过一段时间的经营，酒店终于逐渐让公众重新信任，改善了危机宣传。

五、总结

公关危机不是企业所希望看到的，但是，只要有足够的准备和应对策略，企业是完全可以在危机中走向成功的。其中，危机预案的建立、及时回应社交媒体和透明度是最重要的几个点。在危机处理过程中，企业始终要保持开放和坦诚，以获取消费者的支持和信任。最后，企业需要学会从教训中吸取经验，并将其纳入到未来的战略规划中。

本文标签：

版权说明：如非注明，本站文章均为 倍酸公关原创，转载请注明出处和附带本文链接 https://beisuan.net/scya/1573.html。