旅游企业危机公关的案例

随着旅游业的发展，各种危机事件也时常发生。面对这些事件，旅游企业如何应对和处理，成为了企业如何保持声誉、维持经营，甚至是生死攸关的重要问题。本文将介绍两个旅游企业的危机公关案例，并分析其应对策略。

案例一：泰航MH17航班空难事件

2014年7月17日，马航MH17航班在乌克兰上空被导弹击落，机上298人全部遇难，其中包括283名乘客和15名机组人员。这个惊天事件一经发生，立刻引起了世界各地的广泛关注，使得马来西亚航空公司成为全球舆论焦点，声誉受到重大打击。

应对策略：

1.表示同情和悼念

领导层要站出来，首先表达自己和全体员工以及整个公司对事件中受害者家庭和朋友的悲痛慰问，表示同情，表达深刻的哀思和道歉之心，增强公众对企业的认同感和同情心。

2. 表明责任

企业要明确表示行政层对这个事件负全部责任，并通过主动配合打捞、搜救等工作以及向受害者家庭和死者遗属妥善处理肇事的相关问题和纪念事宜等方面，确保企业认真认耐，表现出可信度。

3. 全方位情报公开

外界更需要了解事情的真相，企业应全面收集所有与事件有关的信息，尤其是所有可能引起争议或不同解读的因素，并及时主动向公众公示，减少虚假消息的散播，增加透明度。

案例二：上海迪士尼乐园推出“狗年吉祥物”引发争议

2018年，在中国文化传统中，披着《小猪佩奇》壳子的“佩奇来福”成为了热门话题。而在中国传统文化中，狗是良犬、美德的象征。但是，在迪士尼乐园推出的“狗年吉祥物”形象却是一只懒洋洋的卡通狗，引发了广泛的争议。

应对策略：

1. 解释和道歉

在观众强烈反应后，迪士尼乐园引起了全局的关注和讨论。企业需要积极与外界保持沟通，并解释当时设计时的初衷，同时向受影响的人群致歉。

2. 进行修改和改进

企业在收集各方面的反馈后，应根据情况及时调整，并且为消费者提供更好的智能服务。此外，企业需要在内部细致监控，以确保不再出现类似事件。

3. 多渠道传播信息

在帮助客户解决问题的同时，企业要用大量的姿态介入实际、有效的媒体，并与公民团体互相借鉴合作，共同产生客户需要并且能够接受的广泛讨论、辩论以及全方位的沟通。

结论：

无论是什么样的行业，危机公关都是非常重要的问题。上述两个案例充分说明了，在应对危机时，企业需要发表道歉声明，明确负责任的态度，增加对外透明度，以及与消费者进行多方面的沟通。通过以上几点策略，企业才能够在危机公关中取得胜利。

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