旅游或酒店危机公关案例分享总结

旅游和酒店业是服务业中的重要组成部分，但是在运营过程中难免会遭遇各种危机事件，如何进行公关应对呢？本文将结合实际案例进行分享和总结。

案例一：KFC“鸡肉含荷尔蒙”风波

2012年，有媒体报道称某些KFC鸡肉含荷尔蒙，引起大量消费者关注和质疑。面对此情况，KFC发表声明强调其鸡肉不添加荷尔蒙，但并未掀起预期的效果，随后市民及媒体集体抵制KFC，事态日趋严重。

分析：

1. 大力沟通

饱受风波之苦的KFC，开始着手与政府,权威专家及第三方机构积极沟通，在消除谣言、澄清问题上付出了很大的努力。

2. 承认错误，快速采取行动

KFC向外致歉，并推出一系列“瘦身计划”以去除臭气，回收污染土地并解决厨房管理问题，最终使舆论逐渐平息。

案例二：万豪国际酒店事件

2018年1月，万豪国际酒店在其App上将中国台湾，西藏与香港、澳门并列为“国家/地区”，引起了巨大的社会反响。万豪对此次事件进行公开道歉，并采取一系列补救措施，但舆论和监管部门并未就此事停止。

分析：

1. 立即道歉

万豪在突发事件后，CEO和总裁迅速向公众道歉，并承诺对此类错误进行纠正和整改。并且为了缓和事态，简化管理，万豪国际酒店决定将其投资组合重点放在海外，趋于聚焦化，纵深化。

2. 大力沟通

万豪国际酒店加强与各界人士、市民的交流，通过多种方式进行沟通和解释，积极维护良好的企业品牌形象，增加信誉度。

结论：

以上两个案例给我们上了一堂有用的公关课程，这是一个成功的公关策略所具备的必要因素：即，在危机初期，尽快做出及时反应，正面应对公众对事件的质疑的同时，采取积极措施来应对问题，从而稳定市场及投资者信心。此外，做好与当地政府、媒体和专家相关通讯的准备，对于灾难或风险的预防也十分重要。

综上所述，在旅游业和酒店经营过程中，公司必须拥有应对突发事件的能力，发挥危机管理的重要性，并最大限度的缩小其损失，保护企业的声誉和股价的走向。这种能力和方法的建立主要还是需要企业内部提高意识，加强管理水平，积极做出反应来发现和解决潜在或迫在眉睫的危机事件，以达到公关效果的最佳化。

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