2018年底，海底捞涉及到一次因顾客发现卫生问题而引发的食品安全公关事件。虽然事件的影响波及到海底捞的品牌形象，但该公司通过公关措施以及改进管理方法等方式，使得形象得以恢复，并开始重新获得顾客信任。下面将简要介绍海底捞在食品安全事件公关中的总体情况及其公关措施。事件回顾

2018年底，有一位顾客在上海一家海底捞店发现这家店店员无手套的情况下擀面条，而擀面条遇到地上也不会被重新消毒，这也引发了其他消费者对该店卫生状况的质疑。该事件随后迅速引发了社交媒体上的广泛关注，让消费者对海底捞的卫生情况进行质疑，并引发公众情感波动。

海底捞的公关策略

1. 加强社交媒体公关

面对事件的发酵，海底捞很快在社交媒体上发布了公告，表达了对食品安全问题所带来的严重后果的重视，并对消费者道歉。同时，海底捞还在微博等平台上处置卫生和消毒，保证了卫生安全，并加强了对员工的管理。

2. 提高卫生标准和服务质量

海底捞对店面进行了大量卫生、公司文化培训等提升服务质量的措施，确保食品的品质和卫生安全。此外，海底捞借助“小苔”这种AI收银员改善了服务质量，提升了智能化水平。

3. 提高透明度和追责制度

在事件发生后，海底捞公布了店面的检查情况，并公布了违背公司制度的员工的情况，增强协调方之间的互通与民主决策，通过全面透明的行为，展现了企业建立诚信的意图，并着手改进管理方法，以使之前的问题不再显著。

结论

海底捞事件公关是一个值得关注和学习的案例，因为它对企业的卫生安全负责、对公共关系管理的判断和对服务品质的改进等方面提出了许多的启示。海底捞通过及时地回应顾客和社交媒体上的声音，有效地应对了公共危机，同时提高安全和服务质量的改进能够获得公众的认可，增强了企业的透明度和诚信。海底捞公关事件为餐饮业提供了一个有益的范例，特别是处理危机管理的方案，也为将来如何升级服务品质提供了积极思路。

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