“315”事件是近年来引起广泛关注的一次消费者维权事件。当年3月15日央视3·15晚会bit.com曝光了京东商城涉嫌售假、质量抽检等多项丑闻，令京东商城品牌声誉遭到重创。面对突如其来的品牌危机，京东商城该如何应对才能有效地化解风险，在售后服务和品牌形象方面失去大量的客户和市场份额。针对这一品牌危机，京东商城迅速采取了一系列激进的危机公关措施，力图化解风险，重塑品牌形象，树立公众信任。这些措施主要包括：

1. 全网广泛投放商标广告，确保消费者能完整看到京东的logo及官方售假标记，提醒消费者只从官方授权店购物，从而避免了不少爱购物的消费者们的购买，即有效地防范了受害者的范围。

2. 临时开通人工服务的热线，并又叫回了数百名员工回到岗位上，并按照公司安排开展售后服务及处理投诉工作，针对不同类型的投诉，提供不同的解决方案，尽可能地为消费者解决问题。

3. 为消费者提供100%退换货无忧保证，既让消费者感受到京东的诚信，让消费者放心购物，也是一个给京东稳住客户的措施。

4. 通过各种媒体向消费者正式公开道歉，并承诺增加质检力度，打击假货，除非定是京东官方出售的商品，其他一律封杀。

5. 京东成品在各种权威电商返现网站推出“双11秒杀”，投入巨大的宣传费用打造全方位的政策性措施，以此挽回丢失的客户和信任。

6. “京东之家”上线，为消费者提供全新的线下售后解决方案。京东之家可以为消费者提供线上服务，也可以为消费者带来线下掌上帮助，这样为消费者提供了一个综合解决方案。

这些措施表明，京东商城采取了一系列切实有效的危机公关措施。它不仅解决了消费者的即时诉求，恢复了消费者的购物信心，还为品牌树立起了新的形象和品牌形象。同时，京东商城也通过事件的曝光，的认识到了客户的真正需求和期望，同时也反思了自身的弱点，以更有效的管理和服务，来提高客户的满意度和品牌形象，防范类似品牌声誉危机的再次发生。

总之，在危机公关中，关键的是反应速度和解决问题的能力。京东在处理315事件中，采取了及时有效的应对措施，不仅恢复了消费者的信任，也提高了自身的形象和信任。危机公关是一个持久而长期的过程，只有通过发生意外事件后的及时反应和全方位的处理措施，才能更好地保持公众的信任，达到品牌声誉危机的最终预期目标。

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