旅游危机公关案例及分析论文

摘要

旅游公关管理是旅游业管理的重要组成部分，也是维护旅游企业和品牌形象的重要手段。本文以两个旅游危机公关案例为载体，从公关应对措施、公关意义和启示等方面进行分析，并提出了相关建议。

关键词：旅游公关、危机案例、应对措施、公众信任、建议

正文

一、引言

旅游业是我国经济社会发展的重要组成部分。随着旅游业规模的日益扩大和旅游市场竞争的加剧，旅游危机事件屡屡发生。旅游危机事件对企业自身形象和品牌声誉产生巨大挑战，一旦处理不当，会直接影响企业的可持续发展。因此，旅游公关管理的合理应对、解决方案和思路显得非常重要。本文将通过两个旅游危机公关案例进行分析，以期为旅游企业提供参考建议。

二、郑州某旅游公司强制购物事件

2017年4月，河南省旅游投资集团有限公司下属的一家旅游企业在旅游线路中强制安排购物项目，引起网友举报和投诉。通常的“玩儿”的时间更短、价格高，相对而言“购物时间”更长，耽误游客的旅游时间。强制购物不仅让游客心生不满，而且违反了旅游法规、明显侵犯了消费者权益。

应对措施：

1.第一时间向公众道歉

面对网上舆论和曝光，该旅游公司第一时间通过媒体向公众道歉，承认自己存在争议，并表示将积极反思、纠正错误。

2.升级服务质量

为了改善消费者体验和提高服务质量，该旅游公司采取多种措施，包括成立客诉中心、加强员工培训等。这些措施可以有效增强消费者信任和企业形象。

3.加强公关活动

该旅游公司通过各种形式的公关活动，如举办消费者关爱活动、向社会发布质量承诺书等，促进了企业形象的恢复和提升。

三、马航MH370事件

2014年3月，马来西亚航空MH370失联，引发全球关注。马航经过长时间的搜索和调查后，坦白承认游历员的不足和管理的不规范是导致此次飞机失事的重要原因。

应对措施：

1.及时回应公众关切

面对全球媒体的追问和关注，马来西亚航空公司领导人及时召开国际新闻发布会，公开事实、展示传递合适的信息以增加公众信任。

2.主动承担责任并道歉

及时的认错和道歉可以助于缓解危机并降低损失。马航主动承担责任并道歉，这一举措可以减少企业遭受的损失，也得到了消费者和社会的理解。

3.迅速采取行动

马航采取了各种措施，如悬赏奖金、深化前举措等，挖掘另外有效的线索，增强公众信任度。这些措施反映出马航全方位的救援和搜救措施，意在尽力地保护旅客的权益，在局势缓和期间获得了极高价值。

四、公关意义和启示

1. 公关是处理和协调外部和内部关系的重要方法。随着历史、文化、市场和消费者对旅游产品的要求和期望的改变，旅游企业遭遇危机的可能性也越来越高。这就要求旅游企业需要反思现有的服务内容和经营方式，并加强公关工作以提高消费者满意度。

2. 在旅游危机事件中的应急措施和处理方案非常重要。公关处理是危机公关的重要部分。通过及时回应公众关切、承担责任并道歉、迅速采取行动等措施可以减少企业和品牌受到的损失，维护良好的公众形象和信任度。

3. 实践证明了突发事件之后正确、规范的公关措施和方法的积极影响。旅游企业在面对危机事件时，除了应该为当事人提供必要的援助和服务外，必须要采取及时、合理、恰当的应对措施来弥补损失，并引导公众重新考虑对企业和品牌的看法。

五、建议

1. 提升旅游企业的服务质量和经营方式，重视消费者需求和投诉管理。

2. 加强公关培训和产业环境建设，提高公众对旅游业的认可度和信任度。

3. 多加沟通，加强与各界合作与互动，建立良好的风险预警机制和应急响应措施。

4. 积极应对危机，开展危机储备、危机预警、危机分析以及危机公关等相关工作。

六、结论

本文通过两个旅游危机公关案例的分析，说明了公关在处理危机中的重要性。旅游企业应该关注和回应消费者关切，增强企业的社会责任感和公众形象。同时应该加强公关机制研究和应对措施体系建设，以应对不断出现的旅游危机，提高社会的认可度和美誉度，增强旅游业的健康发展。

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