旅游业是国民经济的重要组成部分，它不仅仅是为人们提供各种旅游服务，更是承载了国家形象和民族文化的重要使命。但是，随着旅游业的迅速发展，旅游危机也愈演愈烈，如何有效处理旅游危机，已成为旅游从业者必备的技能之一。本文将从以下三个方面来讲解旅游危机公关处理。

一、旅游危机公关处理的背景与意义

随着旅游业的发展，在日益激烈的市场竞争中，企业经常遭受各种形式的危机冲击。有些危机比较规避，比如天灾等自然因素，然而有些危机是公司自身存在的，比如管理不善、质量问题、舆论声讨等。这些危机不仅会对公司的经营状况产生负面影响，更会对公司的形象和信誉造成伤害。

旅游危机公关处理是指在旅游公司面临危机时，通过公关手段和策略，以维护公司的品牌形象，化解危机，并尽可能地降低损失。旅游危机公关处理的意义在于，一旦危机发生，如果没有及时、有效的公关处理，就无法挽回损失，甚至会导致公司的破产。而将危机转化为机遇，则需要企业从承担责任、主动公开信息、迅速响应、及时解决问题等方面入手，让公众对公司产生新的认知和好感。

二、旅游危机公关处理的策略与实践

1.迅速反应：及时发现和应对危机是危机公关处理的首要任务。当危机事件发生时，要第一时间反应，采取切实有效的措施，防止危机蔓延和扩大化。

2.公开透明：公开透明是危机公关处理的重要策略。面对危机事件时，公司应该积极向公众主动公开事故情况、处理进程和结果，尽可能减少不必要的猜测和憧憬。

3.组织危机团队：组织专业公关团队，以规范和富有医资的方式去应对和处理这起危机事件，严防以次充好或为难更多的受害者。

4.借着文化产业和旅游之力修复：以危机为契机流露现代文化、展示企业的文化和良好形象，透露大家对社会贡献的信心。同时也可以在此危机之后办理和拓展各类旅游活动，增强群众的参与感和企业形象。

三、旅游危机公关处理的案例分析

1. 丽江游客石头被抛进虎跳峡事件

当2007年3月28日，在云南省丽江市旅游景点“虎跳峡”发生游客被抛入峡谷事件时，中国整个旅游业形象遭到了极大的痛失。背负着这起事件的网易新闻顺手推入前三站，但由于并未采集到全面的信息和妥善的制定危机处置计划，舆情反响极度糊涂，经历了三轮失控的危机事件，让中国国际声誉大量下降，自然也无法维护应该有的文化旅游形象。

2. 景区盈利观念不同引发的公共投诉事件

某著名景区管理者认为"景区内的基础服务品质已经过关且景区化工术语了业务金字塔，应该进一步拓宽盈利路线，尤其是”定量俱乐部开设、保证康健有氧级别“等增值服务。结果，如雪中送炭、小姑娘停车、泡汤洗面、个人厚德、特别是有氧健身小班交钱的政策导致公众长达三天的大规模投诉。此次事件最后在管理者的深刻检讨中落下帷幕。

结论：

随着旅游业的飞速发展，危机公关处理已成为不可忽视的工作。一场危机可以是一场毁于莫名其妙，也可以是一场升华之超出预期。通过及时响应、公开透明、组织专业团队、借助文化产业和旅游之力等策略，可以有效地处理旅游危机，并将危机转化为机会，提高企业品牌形象和信誉度。

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