酒店危机公关事件案例分析

近年来，随着人们生活水平的提高和旅游业的快速发展，各种规模的酒店不断涌现。然而，在酒店运营过程中，危机事件也同样不可避免。一旦出现公关危机，酒店管理者应该如何应对呢？本文将结合实际案例分析酒店危机公关事件。

案例：Marriott国际酒店事件

2018年1月，Marriott国际酒店在其App上，将中国台湾、西藏与香港、澳门并列为“国家/地区”，引起了外界强烈反感。此问题引发了中国网民穷追猛打，涉嫌侮辱中国主权和领土完整。在获知消息后，中国国家旅游局要求Marriott立即向公众道歉，并暂停其英文和中文在线预定服务。随后，Marriott CEO Arne Sorenson和总裁Craig Smith发表了一份公开信，向中国市场道歉，并承诺对造成恶劣影响的错误进行纠正。

分析：

1. 迅速向公众道歉

Marriott在遭遇突发公关危机后，CEO和总裁首先反应迅速，在第一时间向公众道歉，并承诺对错误进行纠正。这无疑起到了平息事态的关键作用，弥补了公关事件对于国际酒店的不良影响。

2. 大力沟通与协调

Marriott在面临危机之后，积极与中国相关政府机构进行联系，及时听取各方意见，并在一定程度上缓解了事件的发展。同时，Marriott也通过各种渠道与消费者保持直接沟通，以及对问题进行解释和道歉，为重塑信任、建立声誉奠定了基础。

3. 建立更加完善的企业内部管控制度

Marriott事件还折射出其内部管理和管控措施不够严谨的问题。任何公关事件的出现都是企业管理者们忽视了危机的风险和削弱了管理体系的能力，内部管控要进行提升和规范。

结论：

总之，Marriott 的公关事件告诉我们，当酒店遇到危机时，一方面需要在第一时间道歉并纠正问题，另一方面需要大力加强内部管理和管控体系机制，从而避免公关事件的再次发生。在事件的处理过程中，沟通协调也尤为重要，企业需要密切参与各方交流和沟通，及时掌握各方反馈，争取到更多的支持和声援，并尽最大努力平息事态。

谨以此文提醒所有酒店从业者们，保持高度警觉，加强风险预判，树立德行为先的经营理念，一个有信誉、诚信和负责的企业形象考验只有稳重解决。

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