摘要：2018年8月17日，海底捞在北京王府井店发生顾客吃出打火机一事，在社交媒体上引起巨大关注。海底捞应对此事件的公关手段备受瞩目。本文从海底捞的公关策略、危机处理、声誉恢复等方面展开分析，探讨这家餐饮企业如何通过危机公关树立新形象。一、背景

2018年8月17日，北京王府井海底捞店的一名顾客在烹饪过程中，吃出了一个金属物体，经过确认发现是一个打火机。该事件在社交媒体上引起了广泛的关注，相关新闻迅速被转发和转载，引爆网民热议。

二、危机公关策略

1.第一时间回应

在危机事件发生后，海底捞第一时间在官方微博上发布了被打火机事件的相关情况，并表示关注此事件，并将尽快进行调查。通过第一时间的回应，海底捞表明了其对事件的重视，同时也让公众感到海底捞对于企业社会责任的认真态度。

2.透明度

当事人向海底捞反映情况后，海底捞立即启动应急预案，采取实物留存、调查伙伴厂家并邀请当事人到厂家进行调查等措施，对事件进行全面彻底的调查，并通过公告公布了事件的调查进程，让公众能够全程参与，增强透明度以及公信力。

3.及时回应网民关切

在事件发生后，网民在微博等社交媒体平台上大量热议，海底捞也在第一时间回应了网民的关切，回复评论，发布相关新闻，尽可能地消除公众的疑虑和不信任。

三、危机处理

1.切断销售

海底捞在调查期间切断了该商家的销售，让公众感受到企业的快速行动和责任。

2.全面自检

海底捞集团在事件后启动全面自检，对集团旗下所有门店进行自查，并保证自检后的所有食品安全。

3.公开检验结果

海底捞在调查结果出来后召开媒体发布会，对事件的调查过程、结果及后续处理措施进行了全面公示，极力证实事件不是由于销售员工造成的，并加强防范措施。

四、声誉恢复

1.公众赔偿

海底捞在事件处理之后，为受害者提供全额赔偿，并赔偿三倍，增加了公众对海底捞烤肉的信任和好感。

2.研发新技术

在事件处理过程中，海底捞开始研发新技术，改进所有门店的厨房卫生和厨具材料，还提出了更精细化的消毒管理方案。

3.制定新的规定

海底捞在事件后开始制定更严格的规定，对于食品的质量和安全进行严格管理，加强内部监督，对于违规处理的门店进行更严格审核。

五、总结

通过以上的分析，可以看出海底捞在危机处理上的成果有目共睹。海底捞能够在短时间内进行周密的调查和全面的自检，甚至赔偿三倍的赔付标准，表明该企业具有很强的企业社会责任和品牌意识。海底捞事件的公关手段得到了社会各界认可，成为了一次危机公关的范例。

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