摘要：2018年8月17日，海底捞北京王府井店发生了一位消费者在就餐过程中发现食物中夹杂有外来物的事件，引发了广泛的公众关注。海底捞在此次事件中采取了第一时间回应、透明公开、及时赔偿等措施，有效地处理了危机事件，使得海底捞在公众心目中的地位更加稳固。本文将从事件原因、企业应对和应对效果三个方面，对海底捞公关事件进行分析。一、事件原因

2018年8月17日，一位顾客在海底捞北京王府井店就餐，发现食物中夹杂了一枚钥匙扣，并向工作人员反映。并且随后，当事人又在食物中发现了打火机，随即引发了越来越多的公众关注。海底捞立即对事情进行了调查和处理，但是，事件的性质导致了海底捞在舆论和公众心目中受到了广泛的批评。

二、企业应对

1.第一时间回应

在事件发生后，海底捞第一时间发布了官方声明对事件作出回应，并表示将对事件进行全面、深入的调查，表明了企业的重视态度，同时让公众知道在事件发生时海底捞在积极应对。

2.公开透明

在事件处理过程中，海底捞始终保持高度的透明度，对于调查过程进行公开，让公众了解到处理事件采取的措施，这是提高公众信任度的关键因素。

3.及时赔偿

海底捞还对受到影响的顾客提供了及时的赔偿和道歉，赔付金额远超同类事件常规惯例，增强了顾客和公众对于海底捞的信任感。

三、应对效果

1.公众信任度提高

通过海底捞的公关应对措施，企业积极处理并公开事件的调查过程，增强了公众对于加强食品安全措施的信心。另外，在处理事件的过程中，海底捞展现了高度的社会责任感，向公众传递了积极的信息。

2.品牌形象提升

在此次公关事件中，海底捞处理得当，体现出了对于消费者诉求的重视，处理事件的公正和实操，力度之大，惊人之外，还大大地提高了其企业品牌和形象的信誉度。通过处理该危机事件，企业进一步增加了其用户、消费者、公众的好感度和口碑，为企业发展奠定了良好的基础。

结论

面对公关事件，企业需要采取积极、务实和有效的措施，通过危机公关化解风险，保护企业声誉，赢得用户和公众的信任、尊重、支持；同时也为企业保持稳定、健康的发展奠定坚实的基础。海底捞在此次公关事件处理中，成功地为企业的整体形象和品牌赢得了公众的好评和肯定，为食品企业的可靠性和质量保障赢得了公众的认可。

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