危机公关（Crisis Public Relations，简称Crisis PR）是企业和组织在重大突发事件等危机发生时，采取一定的策略、行动和措施，以规避或降低损失，维护声誉的一种有计划、有组织、有系统的公关活动。危机公关随着企业经营环境的复杂化与风险的加剧而日益重要。本文将以三星Galaxy Note 7爆炸事件为案例，探析危机公关的关键措施和有效实践。2016年初，三星公司推出了Galaxy Note 7手机，该手机采用的是独家自主研发的超大容量电池，堪称是当时市场上最华丽的旗舰手机。然而，只花了短短的一个月的时间，就相继发生了多起Galaxy Note7手机爆炸和起火事故。不仅仅是用户的人身安全问题，这个问题也极大的影响了三星公司的品牌形象与市场信用度。三星公司迅速做出反应，启动了紧急的危机公关计划，最终挽救了形象，保住了市场。

1. 直面问题，彻底调查

在危机爆发初期，三星公司第一时间对爆炸事件进行了彻底的调查。他们的专家组测量电池的尺寸、锂元素掺杂程度以及其他可能的物理变形等数据，最终发现了是电池有设计缺陷，难以抵御外界压力，才会出现安全隐患。三星公司也立即向消费者公开致歉，并采取主动召回的措施，协助全球发售的Galaxy Note 7手机进行直接退款或者更换。

2. 急救措施，紧急召回

三星公司也采取了一个相当卓越的急救措施，紧急召回了所有已发售的Galaxy Note 7手机。这是非常重要的一步，因为这种行动证明了三星公司对于客户的实际关心和对事件的认真态度。召回Galaxy Note 7也让三星公司赢得了信心，公司董事长通过一份高调的信函亲自向全球消费者赔礼道歉，并承诺在未来的一年内对所有产品进行彻底的检测，力保质量。

3. 保持透明度，及时通报

在事件处理过程中，三星公司非常注重保持透明度，及时向全球消费者和媒体通报了最新的情况。并采取了一些积极的措施，向全球各地的用户提供了免费的退换货服务，团队也成立了加强质量控制部门，并在公司新闻发布会上进行了详细介绍。还邀请互联网用户对三星公司的质量检测结果进行公开审查，从而大大增强了消费者对三星公司的信心。

4. 向公众发表个人声明，亲自向消费者致歉

三星公司的高层管理人员，在事件公开处理的过程中，多次向公众发表个人声明，并亲自向大众道歉。三星公司CEO郑景铁在2016年9月2日发表的首个声明中说：“我们意识到我们没有满足您的期望。在这个时候，我们深表歉意并承认此问题，我们将紧密关注每个用户，并且向全球几乎每个地方的手机卖场与电信商发出了公告，要求他们立即停止销售Galaxy Note 7手机。”

总结：

在危机面前，危机公关是企业的无形盾牌，重在预防和管理。三星公司对于Galaxy Note 7事件的处理过程，可以说是从形式到实质上非常完美的一个应急抢救案例。在这次事件中，三星公司采用了非常全面的危机公关策略，包括直面问题、彻底调查、及时通报、保持透明度、紧急召回、向公众发表个人声明，全方位地宣传保障、展示负责任的企业形象和品牌美誉度，成功地使Galaxy Note 7爆炸事故没有变成一场大灾难，并维护了企业的品牌形象和市场信誉度。

本文标签：

版权说明：如非注明，本站文章均为 倍酸公关原创，转载请注明出处和附带本文链接 https://beisuan.net/gdjm/2682.html。