2020年是一个充满危机的一年，新冠疫情、反种族歧视抗议等事件引起全球范围内的关注。对于企业而言，如何面对这些危机事件，采取正确的公关策略，成为了一个非常重要的问题。本文将以两个企业的成功公关案例为例，探讨公关策略在危机管理中的重要作用。案例一：美团危机公关

2020年8月18日，一位顾客在美团平台上发布了一篇微博，称在使用美团外卖服务时，整个汉堡都被吃了一口。这篇微博很快在社交媒体上引起了广泛关注和热议，对美团的形象造成了极大的负面影响。这个案例说明，危机潜伏在任何时候，企业在遭遇危机时，需要迅速采取行动。

美团面对这个事件，迅速采取了以下四项公关策略：

1. 发表正式道歉声明

美团在微博、官网等多个平台上发布了正式的道歉声明，并针对此事展开了深入的调查，承认了责任。明确地表述了美团对于这种事件的零容忍态度，以维护消费者的利益和品牌形象。

2. 从系统层面优化

美团发现瑕疵， 迅速归档经验，并利用 平台优势，形象制作了和消费者约定的服务，使得用户对于修补了的外卖布满信任感，提高其满意度和再次购买可能。

3. 提高客服处理效率

支持快速响应是此类危机事件中非常关键的一步，所以，在发生与外卖产品质量相关的事故时，美团加大了客服部门的投入，迅速回应客户反馈的问题，并在第一时间为受害者采取切实行动。

4. 稳定舆论环境

美团在微博等社交媒体平台上公开了事件处理进展，并针对与该事件相关的言论进行恰当但坚决的回应。同时，美团利用微信公众号等渠道进行事件解读，发布了一系列关于品牌和产品质量的资讯内容，以缓和事件对品牌形象和资本影响。

案例二：阿迪达斯反种族歧视危机公关

2020年6月，美国种族歧视问题引发公众对于阿迪达斯品牌的关注。阿迪达斯因涉嫌利润优先考虑而降低代言费率，导致广告代理人李成成以及其他大型代理公司的运动员组织“#别，我的价值”，反对阿迪达斯的做法，并要求阿迪达斯给予运动员更加合理的代言费。这个事件让阿迪达斯的声誉受到了很大的冲击，也严重损害了其在年轻人中的形象。

阿迪达斯面对这个事件，迅速采取以下公关策略：

1.发表正式声明

阿迪达斯在社交媒体上发布了正式的声明，对于针对品牌的指责和控诉表达了歉意，同时表示将全面考虑宣传代言费率的优化，以更好地回应销售政策的需要。这些声明取得了广泛赞誉，并让客户对于品牌的反感程度得以降低。

2.采取实际行动

阿迪达斯采取实际行动，更加合理地调整代言费率，以体现运动员的价值和代表品牌的价值。此举成功地引起了运动员的共鸣，并将品牌体现在正面的形象方向。

3. 面向客户做出有意义的承诺

为了重新赢得客户的信任和恢复品牌声誉，阿迪达斯进一步承诺，将在品牌管理中重视反种族歧视和可持续发展这两个问题，并采用更加严格的标准和流程来确保品牌政策的透明度和公正度。此项行动也凸显出了阿迪达斯品牌对于环保和可持续发展的承诺。

成功原因

这两个案例表明，正确的公关策略是危机管理的关键。公关策略中必须首要考虑客户的立场和满意度，及时回应客户的反馈，并保持良好的沟通和透明度。此外，企业需要采取实际行动，以配合公关策略的实施，表示出坚定的态度和责任承担感。最后，企业需要采取切实措施来稳定舆论环境，为品牌形象树立良好的社会责任和资本积极性。

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