2019年卫龙辣条危机公关案例引起社会广泛关注，卫龙公司一度因“塑化剂”质疑停产，并迅速采取措施进行危机公关。本文将从危机公关的意义、危机的发生、卫龙辣条危机公关流程、公众反应以及案例启示五个方面进行分析。一、危机公关的意义

危机公关，是指对突发事件、紧急情况及相关问题进行管理、控制和传播，以减轻负面影响，维护企业形象和信誉。危机公关的成功与否，会直接影响企业的经营和品牌形象，甚至会导致企业倒闭。因此，危机公关显得尤为重要。

二、危机的发生

2019年11月，一张“卫龙辣条含致癌物”的检测报告在微信公众号上疯传，引起社会广泛关注。此后，各大媒体跟进报道，网络上也出现了大量关于“卫龙辣条含致癌物”、“卫龙辣条含塑化剂”等言论。

卫龙公司立即反应并采取措施，调查并对辣条成分进行检测。随后，卫龙公司发布声明称，公司生产的所有辣条产品均符合相关标准，不存在含有塑化剂成分的问题。

然而，由于事情突然发生，需要卫龙公司快速采取措施，当时其发布的声明内容有些简略，公司也暂停了生产，对有疑虑的辣条进行重新检测，消费者也普遍对此表示关注。

三、卫龙辣条危机公关流程

卫龙公司采取了多重措施，以化解危机和恢复企业品牌形象。

1.调查并公开测试结果

卫龙公司很快开展了全面调查，确保其辣条产品的质量安全。并在第一时间，将测试结果公开，证实其辣条产品均符合国家标准，不存在含有致癌物质或塑化剂等问题。

2.媒体发言

企业应当积极与媒体合作，使事态的发展与真实情况不会偏离，企业的品牌形象也不会因此受到伤害。卫龙公司对外发言人对媒体的回复都比较及时，使得事件不断传播的过程中，可以首先在舆论中保住自己的态度和声誉。

3.在微博、官网发布情况

卫龙公司也在微博上及时发布测试和调查结果，让消费者能够得知真相，不会被谣言蒙蔽。同时，公司还在官网发布说明，向消费者详细介绍了辣条的生产过程、品质保证等相关情况。

四、公众反应

社会各界对卫龙公司的反应五味杂陈。一方面，一些消费者对卫龙采取暂停生产及调查处理措施表示肯定；另一方面，一些消费者觉得公司反应过于迟缓，情况不够透明。然而，整体来看，公众对卫龙辣条危机公关的处理还是比较放心的。

五、案例启示

1.制定应急预案

危机事件的发生时，企业必须有一份完善的应急预案和管理流程，它需要囊括各个环节的处理步骤、反应速度、责任分工以及公关策略。当危机发生时，企业应迅速启用应急预案，并由专门的公关人员负责。而企业在平时也应该加强监控，提高检测标准等预防措施，以尽可能的规避危机事件的发生。

2.开放透明

公众在这类突发事件中往往会对企业采取防御情况持怀疑态度，认为企业有所隐瞒。因此，在处理危机事件是，应该公开透明，将所有的管辖范围、测量结果、所做的调查和采取措施都向公众展示。面对谣言攻击和舆情推动，使公众获得正确的信息，增强企业的信誉度。

3.有效沟通

危机公关需要大量的人力、物力、时间和支持，这个支持不仅来自企业内部的团队，也由外界机构的支持。卫龙辣条危机公关案例启示，企业更应该加强内部团队的努力与合力，探索更有效的沟通手段和方法,例如社交网络、在线社区、论坛讨论等。

总体来说，卫龙辣条危机公关事件对企业危机公关以及品牌形象的保护起到了一定的积极作用。企业在处理危机时，需要及时反应，透明开放，有效沟通，让公众了解实情，从而减少矛盾，避免进一步恶化局势。而这一案例也提醒企业，预防危机的发生是更重要的，企业应该时刻把保证产品质量、公开透明管理作为企业合规经营的重要内容。只有这样，才能使得以公众或客户的满意为导向的优秀长效品牌，成为企业发展的洪荒之力。

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