用“心”化解疫情防控中的检查冲突

倍酸公关

短短一个月时间，新冠肺炎从新闻的一则消息迅速演变成为影响全国人民生活的方方面面的头等大事，抗击疫情已是时下举国上下最重要的事情。本次疫情与17年前的非典疫情相比传播速度快、影响范围广、社会影响大，对于民众生活的影响也更加突出。在疫情防控工作中，检查人员担当着不可或缺的角色，他们的工作很平凡很琐碎、他们的成员很多元有安保人员、社区工作者、村镇居委会、志愿者等等。他们的工作也非常重要，是构筑基层防控体系的第一道防线，承担着疫情信息收集、报告、人员分散隔离等等防控措施落实责任。然而就是在对于居民小区、村也逐步实施了半封闭直至全封闭式管理后。殴打、辱骂疫情防控检查人员的不文明甚至违法行行为也层出不穷，每每刷到某某因为抗拒检查的不当行为而被拘留的新闻留言区总是一片讨伐之声，而过后有不断有类似行为爆出。今天我们想讨论的是，是除了少数特权思想作祟和想博眼球的例外群体，如何遵循认知和行为改变的科学规律去减少民众暴力闯关、侠女拔剑式的对抗疫情防控检查冲突的发生。

要想找到对策，首先我们需要对于冲突产生原因进行分析探讨。人的行为存在定势，而行为定势的背后起决定作用的则是心理的定势。心理定势指心理上的定向趋势，它是由一定的心理活动所形成的准备状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和行为活动起正向的或反向的推动作用。对抗检查行为就是反向推动的结果。俗话说习惯成自然，感到不习惯了的当事人的行为也就不自然、有冲突了。根据报道显示发生对抗的场所多发生在小区、村庄、商超，不仅是因为这些区域人员更密集，而是这些区域的变化相对于以往差别更大。相比较而言机场、火（汽）车站、高速公路这些原本就有检查程序或已实施阶段性测温程序的场所，对抗检查行为的报道占比相对要低。通过对比前后差异并进一步分析影响原因，主要有以下几个方面：

1、 生理上 原本佩戴口罩只是在特定场所和特定情景的自主选择性行为。而根据防控要求，所有人在任何区域要全程佩戴口罩。口罩的防护特性本身也造成了长时期佩戴会引起呼吸不畅和佩戴部位不适以及对于戴眼镜人员的视线影

2、 行为上 原本习惯的自由就近出入根据防控要求变为唯一通道和每次均需登记、测温后方可进入，客观上增加了人们进出时间的耗费和程序步骤，尤其是一些原本便利的通道的取消会造成更多体力的耗费和生活的不便。

3、 认知上 一方面对于社区、物业和村庄，居民的认知上更多认为是服务提供者，最多也就是协调解决矛盾冲突，而防控阶段他们的角色更多行使了控制角色造成了与原有角色定位的冲突。尤其在个人出资购置的商品小区，容易产生在私人领域的冲突最多花些钱就可以摆平一切；另一方面对于疫情中口罩防护作用的有效性和必要性认识不足，也让部分缺乏防控常识的居民抱有多此一举，无所谓的态度，甚至有视频中老年人拔出健身宝剑对提醒其佩戴口罩工作人员呼喝我才不怕死，认为不戴口罩仅影响自己，别人无权干涉；最后对于执法人员的执法程序认知错误，本能认为只要我不动就没事，你也不能怎样我。殊不知对于再三警告未按要求执行的，执法人员也可以依法采取强制措施。

4、 情感上 随着经济的繁荣以及第三产业的快速发展，客户体验已是商家越来越关注的竞争力。刚刚还在羡慕比较别人家的小区物管花样繁多的增值服务，陡然间面对严格执行规定的执法者情感上的本身需要有一个接受和适应的过程。

5、 客观上 本次疫情传播迅猛，民众反应时间不足和物资储备不足造成部分人员确实没有口罩也买不到的窘境，而原有物资获得途径被大批关闭后，生活刚需无法满足，不得不外出，也没有可佩戴的防护措施。

事急从权，当疫情爆发时这些非主要矛盾不应成为阻碍防控措施落地的绊脚石,不和谐的声音和行为都应该被坚决制止。而随着疫情得到基本控制，在疫情出现关键转折时点时，矛盾可能会更加尖锐突出。一方面，疫情数据正在持续向好的方向转变，被囚禁多日的人们渴望恢复正常生活，而另一方面，从疫情防控的角度，此刻些许的松懈都有可能令此前的努力和牺牲付诸东流。如何不让这些小冲突演化成疫情防控的不稳定因素甚至转化为日后邻里社区的大矛盾以至于结仇结怨？将来我们仍未可知，是否会再度面临新的疾病侵袭，再度面临时如何能够更加从容应对？如果能够将时下有效的疫情防控检查手段形成民众认可的特定阶段新定势，将会更会利于下一阶段防控工作开展，以及未来疫控工作的顺利开展。笔者建议对于疫情防控检查组织工作应着重加强以下几个方面：

1、 科学普及 我们不知道还有多少未知的病毒会继续袭扰人类，能做的只有不断的提高认知水平去减少和控制未知伤害的影响。以社区、村镇等基层社会单元开展有计划的疫情防控科普宣传，通过科研院所、高校和专业医疗人员依托基层组织的信息传递网络，实现防控知识全覆盖。科学知识的普及是提升大众认知的最佳途径，将专业防控知识转化成为普通民众更容易理解的形式，我们需要更多的张文宏式的网红专家参与其中。通过构建基本的科学判断，帮助提升对于信息甄别的能力，不再为一则消息而疯抢双黄连。我们更需要被指导该如何正确佩戴以及选购何种规格的防护用品甚至是有效替代品。对于防护不到位可能造成的个人和他人的感染风险究竟有多大。网传一段关于传染控制模型的视频生动的告诉了人们不采取隔离措施的灾难性后果，满屏的感染者更容易震撼人的心灵。这些知识的习得可以帮助民众更好的理解和接受，实施测温、戴口罩、少聚集的防控措施的必要性和紧迫性。

2、 法制宣传 社会秩序需要依靠法制维系，对于民众的普法教育尤其是在特殊时期特定法律法规的针对性法制宣传尤为重要。各个省市区在启动重大突发公共卫生事件响应后，布置各方面的配套防控工作要求，这其中对于民众的要求更多是正面倡导，诸如 戴口罩、勤洗手、少聚集等防范行措施，同时也应该发布明确性行为规范和警示。比如告之，在管控期间街道、社区、村庄的检查点属于什么性质？根据《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国突发事件应对法》和《突发公共卫生事件应急条例》公民应当承担哪些义务和责任，违反上述规定将要承担哪些责任和后果。各基层疫控检查点可将警示性告知与健康防范措施同步进行目视化宣传，可以发挥更好的威慑作用，预防冲突的产生。同时也通过对检查人员开展法制培训，教会他们面对冲突如何拿起法律武器维护自身权益，而不是要么忍气吞声要么以暴易暴。

3、 应急演练 实践是检验真理的唯一标准，只有通得过演练的应急预案才是成功的预案。演练也是确保预案可行的验证手段。桑枣中学在汶川地震中创造了2300余名师生零伤亡的奇迹，就是依赖于该校校长长期不懈的全员演练。经此疫后，疫情防控检查演练应常规化，一来让民众养成习惯并定期检视和提醒对疫病的防控措施，诸如配备合理的防疫物资、养成良好的个人卫生习惯；二来也通过演练，持续优化疫情防控检查程序和检查人员队伍。避免因流程不合理或人员未培训造成的资源浪费和交叉感染；三则是对特殊情形的处理预案。对于疫控检查人员在分工上还可进一步的优化，应该设置突发处置协调员的角色，在面对抗拒检查行为时，优先通过人员隔离、情绪安抚和宣传解释等缓冲措施配合检查工作的顺利开展，也消除因当事人一时非理性反应造成的不良后果。如同电影《搜索》中讲述女主因为在公交车一次偶然没让座而引发让所有人都不愿看到的悲剧结局。

4、 心理疏导 面对重大突发公共卫生事件，检查对象和检查人员都需要接受心理疏导。对于检查对象因为面对长时间密集的负面信息轰炸，诸如每日的感染疫情和死亡人数飙升，现实生活中的种种受限带来的不如意，甚至是对未来工作生活可能产生的重大影响，都会让恐惧、压抑等负面情绪不断膨胀，而负面情绪的宣泄更容易引发非理性的冲突。在疫情发生同时，通过引入专业的心理健康工作人员和志愿者开展危机干预，可以更好的预防冲突的发生；而对于检查人员一方面由于疫情防控检查工作的特殊性往往休息得不到保障、工作得不到认可，并且面临着更高的疫病暴露风险，内心难以自洽，更容易产生沮丧、易怒等负面情绪，若不及时疏导势必会造成工作质量的下降和工作冲突的上升；另一方面，由于工作对象的特殊性和情景性，掌握一定的心理学基础和心理疏导的知识，也更容易增进彼此间理解，通过换位思考消除因误解而造成的矛盾和冲突。

综上，通过对于心理定势的对行为的影响了解，既能帮助我们通过更好的理解疫情防控检查中的冲突成因，同时也通过认知的调整和行为的强化形成新的定势，消除对抗冲突，让疫情防控检查工作开展更和谐，让检查人员集中精力在发挥更重要的作用。

（作者李英武，中国人民大学国家发展与战略研究院研究员，中国人民大学心理学系副教授；作者卞伟，中国人民大学心理学系研究生）来源：人民网-舆情频道 用心化解疫情防控中的检查冲突 李英武 卞伟