恩施州2020年消费维权报告出炉

倍酸公关

3月8日，州市场监督管理局、州消费者委员会发布我州《2020年消费维权报告》。公布数据显示，通过12315电话热线、12315互联网平台自录和12345市长热线平台转办等渠道，2020年我州共接收投诉、举报、咨询信息23928件，同比增加5718件，增幅为31.4%。其中投诉6736件，举报2775件，咨询14417件。截至今年1月5日，已办结投诉6655件、举报2755件，咨询14417件，办结率分别为98.8%、99.3%、100%，为消费者挽回经济损失1070.15万元。

商品类投诉居榜首全年受理投诉、咨询量猛增梳理各类投诉内容发现，我州全年共受理消费者投诉案件中，商品类投诉位居榜首，共4174件，占投诉总量的62%。其中，交通工具类投诉占商品类投诉的20.55%，同比增加21.36%。投诉问题主要集中在消费者预订车辆后，商家不能按时交付车辆，或交付车辆配置与约定不符、交付的不是新车；消费者购车后较短时间内，车辆主要部件出现质量问题，影响正常使用；购车后商家不及时交付汽车合格证等。

服务类投诉2562件，占投诉总量的38%。其中，电信服务投诉位居首位。2020年上半年，因学生上网课，宽带使用量激增，投诉随之增多，全年共接到电信服务287件，占服务类总数的11.2%。服务质量是投诉热点，主要反映在宽带断网、网速慢、频繁掉线及维修不及时等问题。

按投诉性质划分来看，合同类纠纷投诉连续多年居首位，共2651件，主要问题为商家利用预付费（卡）形式侵害消费者权益以及定金侵权行为等。质量类投诉紧随其后，全年共受理质量类投诉1251件，位居投诉性质排名第二位。

投诉案件中，售后服务投诉总体呈上升趋势。消费者对售后服务重视程度越来越高，2020年全年共接到售后服务类投诉944件，与上年同期相比增长110件。反映的主要问题集中在交通工具（223件）、家用电器（131件）、服装鞋帽（107件）等方面，这3类投诉总数达461件，占售后服务投诉的48.8%。

全年共受理消费者举报2775件，较去年同期增加1753件，同比增长171.5%。截至目前，处理并办结2755件，有20件正在处理中。其中，价格举报、广告违法行为和职业索赔人知假买假、索赔牟利三类行为分居投诉前三位。

除投诉举报外，全年受理的消费者咨询也成猛增趋势。统计数据显示，2020年共受理消费者咨询14417件，较去年同期增加3356件，同比增长30.3%。其中，市场监督管理系统咨询主要集中在疫情暴发期间防疫物品、生活必需品价格上涨问题，网购咨询，投诉举报处理进度咨询和消费者维权知识咨询；非市场监管系统咨询主要集中在疫情期间出行等政策咨询，铁路、航空不能及时退票等问题和烟草质量、价格咨询等。

完善平台整合建设共享互联网+政务”发展成果自2019年机构职能转换后，全国12315互联网平台也完成整合建设，为消费者提供了更加高效、便捷的消费维权服务。

上线至今，全国12315互联网平台提供了热线电话、手机App、小程序等多种渠道，消费者可24小时进行投诉举报，越来越多的消费者选择该途径维权，这也为市场监管系统利用大数据加强市场监管，营造良好市场秩序和安全放心消费环境建设发挥了重要作用。

州市场监管局和州消费者委员会还公布了保健品当药品卖，市场监管局监管促挽损”烟花爆竹炸伤眼，多方协调获赔偿”等6起消费维权典型案例。下一步，州市场监管局和州消费者委员会将进一步加大消费维权力度，提高消费者满意度。进一步畅通消费者投诉渠道，加强12315中心建设及管理，让消费者共享互联网+政务服务”发展成果。促进消费纠纷源头治理，加强基层维权网络建设，实现12315全覆盖，积极发挥基层消费维权网络在解决消费纠纷、加强社会监督中的作用，切实将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。加强数据质量建设，强化数据分析，加大监管执法力度，抓实抽检后续处理工作。持续优化营商环境，推进放心消费创建，不断增强老百姓消费安全感和获得感。
来源：恩施日报 作者：杨亚玲