网络时代的“虐童门”事件幼儿园危机公关

倍酸公关

蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应在社会学界用来说明：一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为龙卷风或风暴；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为革命。也就是说，要是危机处置得当及时，某某幼儿园虐童门事件完全可以避免。

一、案例讲述

按某某虐童门事件发展的时间讲述本案例：

一天深夜21：00，某某教育集团下关分园托一班笑笑妈妈发现孩子的胳膊上有乌青的伤痕，电话告知常老师，幼儿园张园长约常老师一起家访，探望笑笑的伤情，但由于笑笑妈妈说可能是户外活动时候碰的，没事儿了，不用来家访了。张园长长舒了一口气，决定明天由常老师和笑笑家长沟通。

当晚22：00，笑笑妈妈在妈妈论坛上贴了张小孩胳膊上有乌青痕迹的照片，发帖说孩子在幼儿园被老师虐待了，不到一个小时已超过1万条的跟帖，并有网民给这件事定性为某某幼儿园虐童门事件。张园长通过与常老师沟通，掌握到当天幼儿园的监控录像可以证明常老师的清白，她略微放了心。

第二天一大早，张园长没有和笑笑妈就最基本的诉求达成一致。下午，笑笑妈更新了论坛帖子，并贴上了张萍园长和常老师的照片。标题耸人听闻的写着某某，黑心肠，打了孩子疼了娘！呼吁大家都不要上这个幼儿园，发动网民人肉张萍园长和常老师。事件完全超脱了张园长的控制范围。

14:00 市电视台《第一时间》来园采访；
14:30 都市报和晚报记者来园采访；
14:35 省电视台《故事》栏目组来园采访；
15:50 妈妈论坛编辑来园采访

截至到晚上6点，某某幼儿园虐童门已达20多万条信息；微博上近1万次的转发。此时，张园长已经毫无主意，面对媒体、公众的关注只是躲起来避而不见。

第三天，某某教育集团成立专案小组，通过教育局领导和幼教专家第三方的介入，某某幼儿园终于与笑笑的家长达成了谅解协议。可三天网络上就已经累计了的50多万条网络搜索；5万多次微博转载；还有网友专门制作的MTV《我去幼儿园》，里面凄惨的唱到：某某，黑心肠，谁送孩子谁骂娘

二、案例分析

一个小小的乌青伤痕处置不力引发了幼儿园虐童门的蝴蝶效应。某某教育集团下关分园虐童门的事件本身以及发生之后的危机公关处理手段都是失败的。虐童门事件是由托一班笑笑小朋友妈妈发现他的胳膊上有乌青的伤痕引发而来，首先暂且不论面对笑笑身上的乌青伤痕，划分幼儿园看护责任大小，张园长，作为一个教育集团下的分园管理者，面对网络危机，毫不作为， 甚至过于理直气壮，认为身正不怕影斜，随着事态的不断扩大，网络危机愈演愈烈，面对危机，张园长采取了回避方式，始终没有意识到应当给大家一个正面的回应，最终演变成幼儿园虐童门蝴蝶效应。

三、解决思路

本案例发生在一个个人式媒体膨胀，全民皆博的网络时代，任何一个个体、一个组织只要稍不留神，也有可能被一个突如其来的危机冲垮而前程尽毁。这就要求管理者在进行日常管理的同时，树立危机防范意识，建立危机应对机制，防患于未然，力求将危机带来的负面影响减小到最低限度。

1.树立终身学习理念，提高幼儿园管理者的素质

随着现代科学技术的迅猛发展，世界进入了信息时代，终身学习是时代赋予我们这一代人的历史使命，也是一个人获得成功的基本要素之一。每个人脑海里固有的知识是有限的，在知识、信息飞速发展的时代，不学则停，不学则退。科技为教育带来了更多的专业化和质量提高，面对网络的挑战，幼儿园管理者的传统思维也要转变，千万不要忽视网络危机转播的趋势，不幸成为受害者。幼儿园管理者要强化信息意识，提高信息能力，加强信息的管理。认识到网络带给幼儿园的不仅仅是现代化的管理工具，为教师提供了备课平台，而却还能扩大信息资源，结识合作伙伴，沟通幼儿园与社会的联系。

2.网络时代网络公关需正面回应

在现实社会，某某虐童门事件在某某教育集团成立的专案小组协助下，与笑笑的家长达成了谅解协议，事件似乎解决圆满。但在网络世界，50多万条网络搜索；5万多次微博转载；还有网友专门制作的MTV《我去幼儿园》该案例中张萍园长和她的某某幼儿园应该如何去应对呢？值得我们每一个管理者深思。

（1）坚持承担责任原则。严查事实真相，采取果断措施，控制事态发展，追究相关人员的责任。面对突发事件的出现，作为幼儿园的管理者首先想到的应该是如何及时处置问题，而不是推卸责任，案例中对于笑笑身上的伤痕，幼儿园是有看护责任的，这是不可否认的事实。

（2）坚持真诚沟通原则。借助媒体与公众进行真诚沟通，最终获得广大网友与媒体的支持，还原事实真相。当突发事件发生时，在情况不明朗、信息不完整时，极易导致人们主观猜测与种种传闻。面对网络危机，我们要求恰当地选择传播渠道，进行信息公布，尽量及时、准确、全面、客观地发布有关信息。即使在危机发生初期不能确切、全面地掌握情况，也应及时、客观地发布信息。这样做，一是保障家长的知情权，二是减少流言和谣言传播及其负面影响，避免出现不利的舆论导向。本案例中因为某某幼儿园管理者面对媒体选择回避方式，幼儿园的失音，导致有害信息的滋生与增值。

（3）坚持速度第一原则。社会化媒体时代，危机传播是秒速度。所以在危机爆发时，千万别让他人替你说话，一旦出现信息真空，流言蜚语便会迅速堵塞各大信息渠道。第一发言便是真理，即时反馈才是网络危机公关之道。

（4）坚持权威证实原则。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。这既是做出正确决策，找到有效解决办法的根据，也有利于人们形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。本案例中，面对危机事件，某某教育集团高层领导人没有自己拿着高音喇叭去解释，而是采取曲线救国方式，通过教育局领导和幼教专家第三方权威机构和人事在前台说话，使笑笑妈妈解除对幼儿园的警戒心理，达成了谅解协议，重获家长的信任。

但某某幼儿园命运依然受虐童门蝴蝶效应影响。亡羊补牢，为时不晚，当务之急，某某教育集团要创造性地借助网络手段，坚持权威证实原则，调动各方面力量，有勇气站出来正面回应事件，承担自己的事件责任，还原事实真相，向广大家长和网民做出恰当的声明以消除其不信任度，借助网络，扩大信息资源，沟通幼儿园和社会的联系，安然经受住这次家长和公众舆论大考。