医院网络舆情危机应对、引导途径

倍酸公关

第一，引入三种理念。

其一，开放坦诚。医院要通过网络这一便捷有效的沟通渠道，了解民意，汇聚民智，自觉接受群众监督，开门纳谏。实事求是地应答网民的疑问。

其二，话语权。掌握了媒体，就掌握了资源，掌握了舆论的引领权，也就是掌握了工作的主动权。因此，危机发生初期即使还没有确切、全面地掌握情况，医院也要及时、客观地发布消息。条件许可的话，不妨设立危机事务网络发言人，确保相关信息权威性。

其三，合作共赢。医院需要媒体支持，需要借助他们的传播力量向公众介绍自己的亮点，宣传自己的形象，同样，媒体对医院这座资源丰饶的新闻富矿，也抱着强烈的兴趣。医院要主动与媒体建立密切的沟通机制和信息会商、协调、反馈、新闻联席、新闻例会、主题新闻策划等制度，从而达成相互的理解和信任，实现合作与双赢。
 
第二，遵循三个原则。

其一，以人为本、关注民生。涉医网络舆情在很大程度上反映了社情民意，体现了民众舆情，对于加强和改进医院工作具有重要的推动作用。作为保障人民群众身心健康的医疗机构。医院必须把关注民生作为工作的着力点和出发点。尊重公众知情权，关心网民的利益，不推卸责任。

其二，公正公开。谣言止于公开，迅速核查，快速公布。及时与公众对话，采取速报事实、慎报原因的策略，说真话，立刻说，不乱说，化被动为主动，承诺调查事件真相，表明已采取和将采取的措施，把公众的注意力吸引到正面报道上，控制事态，阻止谣言进一步网上扩散。

其三，严谨慎重。坚持事实清楚、言之有据，切忌模糊不清、模棱两可。对一些尚未清楚的事实，多看、多听、多问，少下结论，少推脱责任，更不能想当然发表意见。在发表意见时要注意措辞，表达准确，用语严谨，切忌随意发言。以免引起公众理解的偏差。
 
第三，建立三个机制。

其一，有效的预警机制。对负面涉医舆情发贴频次较高和访问量较大的网站，要加强经常性巡查，努力做到早发现、早处置；对网上涉医负面言论、信息及不当措辞进行主动导贴和积极跟帖，及时规劝或警示；收集追踪重点发帖对象，对其背景和所持舆论立场进行分析，有针对性的制定舆论引导思路和措施；对潜在的舆情危机事件，严密关注其发展，及时预警。最大限度地将舆情控制和引导在健康理性的轨道上。此外，还要在网络上大量培养意见领袖，孤立、消除负面言论；积极发展盟友，通过网民来引导网民，从而掌控舆论导向。

其二，灵活的反应机制。建立舆情应急处置的队伍和预案。平时加强实战演练。提高应急处置水平。一旦发生重大涉医舆情。即启动响应预案开展处置。抓牢四个环节，即网络舆情的产生并形成热点、舆情热点的膨胀扩大、舆情热点的波动变化、舆情热点的淡化消失。其中应对的最佳时机就是热点的形成并膨胀扩大这段时间。提前应对可能造成推波助澜、无风起浪的反作用力，在热点膨胀后应对则可能失去舆论主导权。注重四个要点，一，要把应对的落脚点放在解决问题上；二，要把化解问题的关键落在疏导上；三，要针对自身问题引发的舆情危机严肃自查，不回避、不掩饰，以诚恳的态度和过硬的整改，获得公众的理解，有效化解危机；

第四，对个别媒体误解、捏造和恶意中伤引发的危机要主动沟通，严正交涉，公布真相。把握四个灵活，

其一，灵活掌握介入时机。对已经形成热点的舆情要高调介入，全力应对。对于一些尚不明朗的话题，要秘密观察细心研判。低调介入冷处理，必要时可制造话题转移注意力；
 
其二，灵活选择好应对角度。既要满足受众的需要，予以正面引导，又不能直接将矛头引向自己；

其三，灵活选择好恰当的时机。既要有利于舆情的引导，又要有利于事件后续调查处理，判断有利时机，适时接触；

其四。灵活把握应对的态度。发表权威信息时要义正词严、有理有据、有礼有节，采取跟帖形式时要生动活泼。

第五，完善的联动机制。

舆情信息承载的是民众的社会政治态度。其形式可以是口头言论、书面文字，但是舆情引发的反应往往是动态的行为．比如群体性事件等。建立由宣传部门(如网管办)直接领导。各部门参加的舆情监管网络，在平时负责网络舆情的监测工作。当突发事件到来时。迅速转成网络舆情突发事件指挥中心。这样，可以缩短相关部门的响应时间，有计划、有步骤地应对处置，消除否面影响，减轻危害。保障网络的安全运行和信息安全。同时形成网上正面舆论的强势。