口碑公关对政府部门更好地开展危机公关的建议

倍酸公关

尽管国内两微一端政务传媒新格局早在2015年便开始形成，但多数政府部门在事件引起多数传统媒体关注时才会进行危机公关处理，解决问题，塑造形象。新媒体时代，各级政府部门开始积极使用各类媒体发布政务信息、回应社会关切、推动协同治理，不断提升地方政府信息公开化水平，但不同主体运营能力较为有限，效果参差不齐。

无论是相对健全的全媒体格局，还是滞后被动地信息反馈，政府部门在应对危机过程中所表现出来的素质的确有较大的提升空间。要想充分发挥新媒体在政府部门的危机公关中的作用，必须注重从以下方面进行改善，才可能保持良好的政府形象，更好地传播正能量。 转变理念，提升关注舆情的主动性和预警

从某高新千亿国企事件来看，事件发生在9月份，经过了两个月的酝酿后先是被新媒体关注后引起了更大反响，继而逐渐被主流媒体反应。这一演进路径和当下的媒介生态环境极其吻合，公民记者的存在带来了更多的微视角去关注社会发展。回归到这一事件上，9月份的事实11月份被报道关注，中间的酝酿期一定有信息交锋之时，若政府部门能够主动关注相应内容，不至于发展至全社会对可能涉及滥用职权的强烈反应。另一方面，从某高新区自身的政务服务体系来看，官方网站、微博、微信任一平台都可以回应民众质疑，但因监测实效有限或是无视质疑，导致未及时尽早化解质疑，带来了后期巨大的被动。

舆论是一种公开一致的意见表达，而舆情不仅仅包括已经形成的舆论，还包括潜在的各种意见、态度、情绪等。政府部门要想更好地传递信息、服务民众，必须在健全新媒体传播平台的基础上，主动关注民众声音，及时解疑释惑，将矛盾、危机消化在潜伏期。对于已经发生的，要及时主动的进行关切。对于可能会形成危机的事件，做好危机预警工作，尽量降低危机的影响程度，如重庆就较好的运用新媒体进行日常形象塑造及危机预警建制，在针对PX项目进行的事前干预、事中及时沟通，都一定程度上缓和了矛盾冲突的激烈程度。

新媒体时代，政府的舆情预测、监控和处理上需要更多的关注，不能仅仅停留在平台搭建，而要真正发挥平台的传播作用，以传播信息、塑造形象、解疑释惑，关键时机化解危机。

有的放矢，提供有质信息

80后;任千亿国企董事长事件中，围绕舆论热议，某高新区相关部门共给出了3份声明，意在解决公众疑惑。但其给出相反答案的声明实是对自身权威、可信度的实力打脸，而这一现象的出现并不是无计可解。《中华人民共和国政府信息公开条例》第7条第1款规定行政机关应当建立健全政府信息发布协调机制：行政机关发布政府信息涉及其他行政机关的，应当与有关行政机关进行沟通、确认，保证行政机关发布的政府信息准确一致。根据这一条款，发布的声明应该通报的是真实情况，而非护短式的官方申明。真实情况或许不能迅速被知晓，但声明可以对这一情况进行把控，从表达上争取空间。纵观诸多社会热点事件，如引起全民愤怒的重庆万州公交车坠江事件，在事件没有明确证据的情况下，来自官方的通报并未给出任何的假想式的论断，而其最后给出的具体结果对事件发生的过程进行了详细描述，文字、视频互相应证，公众声音迅速统一、回归理性。试想，若通报中给出司机状态良好或是车辆状况良好的说明则会是另一番舆论，最后更不能服众。

历来，传媒业有舆情危机应对黄金24小时的提法，但其所倡导的不仅仅是追求应对速度，还提出了应对效率，强调快速回应的内容必须具有含金量信息，这样的24小时才可称为黄金。2010年，基于新媒体兴起的媒体，人民网舆情监测室提出了黄金4小时原则，对政府部门的舆情应对能力提出了更高的要求，强调政府部门建立舆情预测、应对的长效机制的迫切性。

黄金4小时强调政府要第一时间发声、第一时间处理问题，做突发事件的第一定义者。因而，当危机传播产生时，政府部门要尽可能第一时间进行回应，但若政府部门对事件真相并不明了，在未调查清楚前可以不做具体回答，等调查出结果了第一时间发布即可。如同样广为关注的长葛教体局纪检组确认女子顶替学籍事件，从其所有的官方回应来说，措辞都非常严谨，只承认存在顶替学籍，而对于谁参加的中考并未给出回答。

2013年10月28日，《21世纪经济报道》刊发了国家粮食储备库已被转基因菜油污染一事，舆情迅速传播，中储粮在官网上于28日晚间、29日、31日分别及时进行了3次回应，直至最后一次回应，质疑才渐渐消除，而其前两次回应也是相当及时，但因没有针对性的有效信息，更加挑起了民众的舆论质疑。

不能只求仪式感，大建平台速给回复，无质的信息只会让民众的猜疑更深，碎片化信息和意见更会带来混乱的传播环境，要有的放矢出击，命中民众质疑的靶心，才能让从众的民众更加明了事件的关键内容，才能从根本上杜绝歪曲画苗族鼓舞在时代变迁中的开放性传承精神。坚守苗族传统文化的老鼓王与现代架子鼓新生代的双重视角碰撞，既符合现代审美趣味，又刻画了少数民族文化传承的现实与困境，不失为少数民族微电影创作的一种参考。