个别消费者的“恶意行为”该如何“堵漏”

倍酸公关

近日，一则用户买18件衣服旅游后要求退货成为热议话题。七天无理由退货规则下，买家诉求合法合规，卖家吃亏有苦难言。原本为保护消费者合法权益的法律法规，缘何被人利用？个别消费者的任性行为该如何堵漏？构建诚信网购环境，买卖双方该如何作为？相关专家表示，既要扎紧篱笆保护好消费者的合法权益，也要采取措施保护经营者正当权益不受侵害。

有空子就钻试穿族 互帮退货羊毛党

在社交平台，一些自称为电商平台的商家反映试穿族试用族其实并不少见。网购平台中甚至形成了有预谋、有组织的恶意买家。这些买家套路之多，常常令人应接不暇。

经营宠物用品网店的翁先生介绍，上个月，一位在店铺购买猫粮的用户以差评威胁，要求店铺为其已拆包使用过半的猫粮全部退款，理由是猫咪不爱吃，在客服拒绝后给商品打了中评。

翁先生还反映，有时店铺还会遭遇被漏发的情况。去年，一位消费者购买了多件商品，在收货后提出我们少发了一件。我们仓库配有视频，在多次确认视频内容及称重，我们举证没有漏发，消费者也没拿出证据，但最后还是给了差评。翁先生感叹，遇到这种情况不少商家为了息事宁人，只得主动补货。

此外，同行冒充买家恶意购买、给差评等行为也让不少商家挠头。一位美妆行业的商家王先生说，他店铺最近收到一条明显的恶意差评。对方先是质疑我们的商品真伪，又用非常专业的图片来反映护肤品的致敏反应。差评写了400多字，看上去没少费工夫。后来经了解这个买家就是同行竞争者。

更有甚者，一些买家结成互帮退货群，利用无理由退货规则实现以旧换新。比如，买家A买了一件衣服穿了两个月后，让买家B帮忙买一件新的，再申请七天无理由退货，将旧衣服退货退款。商家受法律法规和平台规则限制，常常是哑巴吃黄连有苦说不出。

淘宝一工作人员表示，用户买18件衣服旅游后要求退货这一个案不会影响平台和广大商家对消费者的信任和服务，也不会影响淘宝现行的七天无理由退货政策。阿里巴巴首席客户官吴敏芝表示，不仅消费者是平台的用户，商家也是平台的用户。让商家正常的经营不被干扰，让正当的权益不被侵害，也是阿里巴巴一直在关注的。

规则缘何被滥用？

网络购物平台中常见的七天无理由退货，即消费者权益保护法所规定的经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示，七天无理由退货的规则设立的初衷，是为了保护消费者的知情权、选择权和公平交易权，这个规则隐含的前提是消费者是诚信的，但个别消费者利用规则实现个人私利，是损害公平和诚信原则的。

北京盈科（杭州）律师事务所律师甘海滨表示，淘宝的七天无理由退货规则下，因为试穿后不喜欢、不合适、不影响二次销售的，买家要求退货，形式是符合退货规则的，在法律上的确不需要承担责任。但个别消费者利用规则漏洞，滥用这个规则。

消费者权益保护法第二十五条同时规定了消费者退货的商品应当完好，但现实的问题在于这个完好如何界定，比如穿了的衣服没有剪吊牌，衣服有没有使用过就不容易界定。所以，利用规则空子实现退货的行为就可能存在。

为什么要把退货时限限定为7天？因为过去发个快递可能要五六天才能到，而现在物流越来越发达，一个快递一两天就到了，买家还能用上个四五天再退货，这让一些买家钻了空子。电商分析师鲁振旺说。

有专家表示，所谓试穿族试用族羊毛党的行为看似聪明，实际上违背了诚实信用的基本原则，这类行为最终损害的是整体消费者的权益，增加的是整个社会的运行成本。

诚信市场须买卖双方共建

七天无理由退货政策从保护消费者的角度来说是没有问题的，不能因为个别消费者的不诚信行为而质疑政策的合理性。鲁振旺表示，未来要解决的是如何更好运用规则，在保护消费者的同时也保护经营者的合法权益，让买卖双方都能自觉和充分遵守规则，从而营造和谐的网购环境。

记者采访的多位电商专家表示，买与卖本来就是市场行为的两个侧面，一边诚不欺客，一边不滥用规则，买卖双方诚实守信才能形成良好的消费环境。与此同时，平台方也需要更好地履行义务，运用工具技术优势，做好调查举证，减少滥用退货权利，倡导买卖双方诚信交易。

淘宝方面表示，除了进一步打击假冒伪劣产品保护消费者权益外，淘宝已面向所有淘宝商家推出超级保障计划，将聚合平台内各项权益保障，通过规则、产品、工具及服务等保障商家的正当权益。对于诚信等级较高的用户，淘宝还将继续优化闪电退货等服务保障。

甘海滨说：随着电子商务市场的进一步发展，应就消费者的行为或诚信登记做一些规范，这样有利于整个市场的发展。（杨洋 张璇 吴帅帅）来源：新华网 当"无理由退货"遇上恶意买家 谁在为不诚信买单?