缺少危机公关措施官员形象危机产生的根源

倍酸公关

　　在信息时代,官员已经在无形中置于社会的广泛监督之下,形象危机可能随时发生。一旦吸引了眼球,官员的点滴失误便像涟漪一样,迅速扩散,直至成为一次重大的公众事件――林嘉祥事件就是如此。危机既然难以避免,树立形象危机公关意识就时不我待。考察最近发生的几起官员形象危机产生的根源,官员的自身素质是一个方面,更值得注意的是这些官员都缺少足够的危机意识和正确的危机公关措施。事实上,会不会危机公关,如何公关,给官员乃至政府形象带来的结果是截然不同的。不当的危机处理(如缺乏诚信、故意拖延等)会将官员个人乃至他代表的党政机关置于不利境地。可以说,官员形象的危机处理是一场政府形象保卫战,而拯救官员形象不能仅靠官员独立救赎,需要团队协力处理乃至组织出面。
　　细究官员形象危机背后,一方面是有群众利益受损,另一方面是公众情感上的失望、受挫乃至愤怒,后者更为重要。首先要做的,是表态,比如站在受害者的立场上表示同情和安慰,通过新闻媒介向公众致歉等等,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。及时的道歉,不找借口,没有任何狡辩,有助于已经下跌的形象迅速止损。诚恳的态度最重要,如对细节问题狡辩,会有避重就轻的嫌疑。
　　官员道歉不能只是一种姿态,以冲抵责任的分担。比如对道歉的事因、经过、处理结果、改正的方向等要说得清清楚楚,特别是应当有人为此担责,为此受到处罚。否则,没有诚意和行动的道歉,最终将稀释并完全流失了官员道歉的公众价值。
　　这个过程,信息的公开与透明十分重要,有人说,舆论场就像一个大容器,你公开注入的信息越充分,其他人的意见空间和回击余地就越狭促。要保证与公众之间信息传播及时畅通,在面对媒体时,要真实、客观、及时地提供给他们所需的信息,使各种不利的传闻、猜测、流言等不攻自破。但要切记,群众可以允许官员在工作中犯错误,但是不能原谅撒谎、缺乏诚信。事件失误本身只是导致舆论批评的根源,但主导方错误的态度和立场将导致事件迅速严重化,最终不可收拾。华南虎事件就是如此。
　　澄清事实,不仅要及时,还要讲究技巧。同样陷入名表门事件的陕西佛坪县县委书记杨光远就及时向媒体进行了澄清,同时对领导说明真相,还委托宣传部对外解释。美中不足的是他还表示要用法律手段维护自己权益。官员的危机公关还要有雅量,强调有理让三分。这样不依不饶,不仅使澄清结果大打折扣,还会影响官员形象。另一个县委书记宫晓农则在澄清名表真相时表示:这事虽然带来了一些误解,让我名誉上有了些影响,我也觉得有点冤,但我没有认为这是对我的诽谤,如果因此而否认这种监督,我的胸怀就有问题,有则改之,无则加勉。有胸怀的领导者才会有公信力。
　　在与老百姓有分歧、误解甚至对立时,应该本着以诚相待的原则,通过沟通、对话得到信任、消除隔阂。年初,云南省委宣传部发公告征网民参与调查躲猫猫真相,尽管对此有诸如是一个不具有法律意义的调查等争议,但对网民参与调查所表现的理念,多数人还是认可的,客观上也防止了社会热点事件进一步发酵、升级。一手策划这个调查的宣传部副部长伍皓对以往有关方面面对公共舆论事件的拖、堵、删、抓等手段反思和摈弃,和使这些网民和社会公众有更多的机会去接近事件的核心现场的追求,都很值得肯定。
　　要指出的是,危机本身就是危中有机。成功的公关危机处理,社会效益难以衡量。2008年11月,薄熙来就以现场协商的方式成功地化解了重庆出租车集体停运事件。在长达两个多小时的对话中,电视、广播、互联网同步现场直播。薄在处理这个事件当中所表现出来的开明、智慧及魅力,为他个人乃至重庆政府的形象加分不少。即使是最苛刻的评价,也认为那是最精彩的一场危机公关。
　　著名公关专家范德伦说:如果认为,公关只是把事情美化了,就没有理解这个行业,公关依赖的是信任与透明。充分以人为导向,公众利益至上,真正为公众利益着想,这是危机公关获得成功应该具备的基本条件。
　　当然,官员形象从根本上说不是靠公关出来的,最终还是要靠踏实干事业得以树立起来。救赎与重塑官员形象的危机公关 《领导文萃》作者：黄洪旺