突发事件舆情引导的常见问题
(一)舆情回应不力引发次生危机
面对突发事件,有关部门需要及时有效地面对媒体和公众发声,但不少部门危机应对机制、措施和人员配备都不到位,也没有给予足够的重视,常见的做法:一是把网络舆情收集、回应工作交给一些知名网站,并与之签订合同,用花钱删帖的办法应对。二是在本单位的网站和公众号上,只发布工作动态,看不到互动,甚至关闭、删除网民的质疑。三是设立的新闻发言人,更多是考虑与职务匹配,而忽略了发言人是否了解新闻发布的有关问题、是否掌握与网民沟通的基本技巧等媒体素养,于是一言不慎成千古恨现象的频发。四是害怕说话惹是非、添麻烦,甚至丢官位,变得恐媒拒媒和防媒,等等。由于对舆情收集、研判重视不够,信息渠道单一,特别是面对庞大的网民力量,往往力不从心,顾此失彼,常常出现信息公开迟缓或内容不准确或不全面现象。2015年8?12天津港爆炸事件中,面对公众关注的事故发生的原因是什么救援指挥是否正确安全评估报告是否审核通过等问题,新闻发言人却以不清楚不了解不掌握等模棱两可的词语搪塞公众,[6]网络瞬间掀起一片讨伐之声,新闻发布会不仅没有起到解释疑惑、引导舆论的效果,反而使得舆情危机更进一步恶化,引发了次生舆情。在哈尔滨1?2仓库火灾事故中,平安哈尔滨微博尽管在第一时间发布了情况通报,但通报中 585个字中领导高度重视占去 258 个字,详细介绍了9位领导的姓名及其12种头衔,对大众关心的牺牲、失联的 5 位战士,一笔带过。[7]这篇第一时间的情况通报同样暴露出政府在舆情回应工作中缺乏对应的策略和方法。
(二)对网络舆情复杂性认识不足
互联网增强了世界各国的交流,也加强了不同区域网民之间的交流,命运共同体的感受,促使更多非利益相关者积极关注和参与事件的处置工作,使突发事件的舆情回应变得复杂,信息发布的措辞、平台以及由此传达的态度等,都可成为影响舆情态势的重要因素。新时代对突发事件的舆情回应,大众已不满足于突发事件本身的问题,还要对事件背后所暴露的官员腐败、执政能力、不作为、形式主义等问题提出质疑,从中牵涉出贪污腐败、豆腐渣工程等新的舆情,处理不当,就会产生新的更多的不满和动荡。
(三)对网络舆情回应缺乏实事求是
2017年12月29日,雪乡宰客事件,吸引大量网民关注,尽管涉事部门处理迅速,但回应问题时,称此事只是个案,引发网民热议和不满,网民把这几年媒体、网友多次披露的雪乡宰客案例重新梳理,重炒旧闻,一波未平一波又起。有关部门在落实总局旅游整顿工作会议精神的稿件中提出要将舆情防控摆在第一位对待,网络再度引发热议,人民网发表评论:把舆情防控摆在第一位的雪乡想干什么?反映出有关部门在舆情回应方面避重就轻、轻视网民力量、缺乏实事求是的态度。
节选:建立和完善突发事件舆论引导策略新格局 郭 慧 雷智博 来源:行政管理改革
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