源自西方的公共关系的理论和实践是基于17世纪英国自由主义哲学的代表人物约翰・弥尔顿(JohnMilton)所提出的思想自由市场的理念。按照这一理念，任何大都有表达自己观点的自由，大众传媒应当为各种思想和观点的交锋提供同等的机会。人类对自我和世界的认知要通过思想自由市场这一机制不断进行修正和完善。
20世纪80年代，公共关系理论的代表人物格鲁尼格(J.Grunig)在他的《公关演进模式论》中进一步把思想自由市场划分为意见市场和情感市场。前者主要受信息和知识的影响。强调意见市场重要性的公关学者主要是从理性主义出发，强调在传播的过程中发掘受众理性的重要意义。因此，危机公关的首要任务是把真相和相关的知识、观点通过大众传媒等信道及时传递给公众，从而在意见市场上获得主导权。在2003年的非典之后，我国政府、企业和社会组织处理危机的过程中，基本上能够做到及时传递真相和相关的信息，有效地引导舆论。
但是，除此之外，我们似乎忽略了格鲁尼格所阐述的情感市场的重要性。公关的主要对象并不是那些理性的哲人或科学家，而是一个个有血有肉，感情丰富的个体。西方心理学、社会学和传播学的大量实证研究显示，人们在形成意见和采取行动时，更容易受到其习惯和情感的左右，而非信息和知识的影响。有鉴于此，有效的危机公关不仅应当通过信息和观点的及时传递来掌控意见市场，同时也应当考虑如何影响受众的情感和随之产生的各种习惯性认知。
最近爆发的蒙牛公司特仑苏牛奶的OMP危机就是一个典型的例子。有了三聚氰胺的前车之鉴，这一次蒙牛公司的反应是相当迅速的。面对政府部门签发的整改令和网民排山倒海般的声讨，蒙牛及时通过新闻发布会和网络广告等信道，将有关OMP无害的结论散布于意见市场上，与网民展开了针锋相对的辩论。尤其是借助于国家六部委鉴定书这把尚方宝剑，发动了同样是排山倒海般的网络广告战。虽然后来因部分学者质疑其借助官方文件有违《广告法》而被叫停，但其危机公关的规模和权威性及其对意见市场所产生的强大影响是相当显著的。
即便如此，蒙牛并没有获得消费者的理解和原谅，要求退货的呼声仍然不绝于耳。尤其是在借助于六部委鉴定书展开危机公关的合法性遭到质疑后，原本理直气壮的蒙牛失去了底气，最终被迫同意接受消费者的退货。这其中的根本原因就在于蒙牛忽视了情感市场所具有的同样巨大的影响力。其危机公关的核心策略是无限放大对自身有利的信息和观点，但却没有把消费者的诉求和利益摆在首位，以至于在情感市场始终处于劣势。
这不禁让人想到了4年前一个相似的案例――2005年爆发的苏丹红危机。当英国科学家质疑苏丹红安全性的报道见诸于媒体时，与之相关的肯德基不是急于拉大旗作虎皮，与消费者和舆论展开辩论，而是采取了近乎严苛的自我审查的措施，自动撤下相关产品，同时通过媒体刊登告消费者的公开信，通报改进措施，并且大力宣传不舍苏丹红的产品。实际上，肯德基这一近乎自残的策略是在宣扬和强化其顾客永远正确的宗旨，获得消费者的支持和信任，在情感市场上占得先机。另一方面，利用媒体和公众因苏丹红危机而对肯德基产品的特别关注，适时发布了老北京鸡肉卷等本土化产品，把危机转化为契机，市场分额不降反升。
上述这两个例子告诉我们，有效的危机公关应当是以公众或消费者作为基本的出发点，兼顾意见和情感两个市场的影响力，这样才能产生事半功倍的效果。危机公关与两个市场 史安斌 - 《国际公关》
倍酸公关导航：危机公关 北京危机公关 上海危机公关 深圳危机公关 广州公关公司 成都公关公司 杭州公关公司 南京公关公司 重庆公关公司 长沙公关公司 武汉公关公司 郑州公关公司 天津公关公司 西安公关公司 合肥公关公司 宁波公关公司 济南公关公司 长春公关公司 无锡公关公司 福州公关公司 石家庄公关公司 哈尔滨公关公司 佛山公关公司 沈阳公关公司 南昌公关公司 贵阳公关公司 太原公关公司 南通公关公司 东莞公关公司 兰州公关公司 常州公关公司 唐山公关公司 烟台公关公司 青岛公关公司 海口公关公司 倍酸公关客服 倍酸公关舆情监测 倍酸公关产品 倍酸公关新闻 关于倍酸公关