旅游景区声誉管理

倍酸公关

[单学刚]:各位嘉宾，咱们开始，大家时间都很宝贵，百忙之中抽时间来参加我们这样一个小的研讨会，首先代表人民网舆情监测室特别欢迎大家。十一黄金周刚过去不久，大家可能都有旅游方面的经历和感受，在座都是旅游方面的专家，今年十一关于舆情的话题持续不断，大家印象深刻的是青岛大虾，38元一只虾有人说毁掉几亿的广告宣传，有点夸张，但是给青岛带来的印象长期挥之不去。我们以前经常听说某某地方宰客，可能这回青岛也很可能跟宰客联系在一起成为标签。[14:12

[单学刚]:对于旅游景区来说如何规范自己的管理，提高声誉。其实旅游管理本身是复杂的问题，但是从它的形象修复、声誉方面确实是比较新的领域，特别最近联想到山海关的5A景区被摘牌，很多其他的国内知名的景区被警告，我们也看到现在国家旅游主管部门的管理的力度也在加大，对我们各个旅游景区和旅游主管部门而言现在面临的舆环境，不管是来自于体制内还是来自于民间现在压力很大。如何做好景区修复？我们准备在这样一个契机下搞一系列活动，和大家探讨交流，同时给国内旅游景区和旅游主管部门提供参考。[14:12]

[单学刚]:今天这次会议人虽然不多，但是都是业内有分量、在专业领域之内有研究成果、有想法的一些专家和老师。首先，大家互相认识一下，我简单给大家介绍一下专家和老师们，这位是中国资深的媒体人，也是非常年轻的资深媒体人《中国青年报》编委、首席评论员曹林老师，曹老师最近越来越关注舆情，过去是写评论，现在也来关注舆情了，抢我们饭碗了，曹老师对旅游舆情方面很有想法，今天也跟大家分享一下。然后是北京晓月旅游规划设计研究院院长、《旅游实战研究》杂志主编王晓华老师；中国社科院舆情实验室首席专家刘志明老师；中国旅游品牌联合会秘书长张伟老师；旅游卫视全媒体中心副主任杨晹老师；北京爱信游信息科技公司的郭琦老师和张迅老师。我们还邀请了著名的智慧旅游专家、锦航文化科技集团的总裁王起老师，他还在路上，稍候就到，大家边谈边等。[14:12]

[单学刚]:今天我们主办方的领导和参会的同事也给大家介绍一下，人民网副总编辑、舆情监测室副主任、人民在线总经理董盟君女士。我们人民在线副总编辑、舆情监测室主任分析师刘志华女士。还有我们主任分析师汪大伟。我是舆情监测室的单学刚。今天我给大家牵头，主要还是听大家的，首先演讲之前请董做一个简单的欢迎辞。[14:13]

[董盟君]:尊敬的各位来宾，各位专家，大家下午好，很高兴邀请大家参与这次旅游景区声誉管理的研讨会。今天的会有三个第一，第一个第一这是人民网舆情监测室新媒体会馆的第一期主题沙龙，还是蛮有意义的，我们把第一期的主题定为旅游。第二个第一，这是我们搬到新媒体大楼以后第一次邀请嘉宾做这个研讨会。第三个第一，第一次进行关于旅游的主题研讨，这里我代表人民网舆情监测室和人民在线对各位的专家的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢。[14:14]

[董盟君]:这次旅游景区声誉管理研讨会，旨在对旅游行业的重点舆情事件进行研讨和总结，促进旅游产业建立健全声誉管理体系，长期以来旅游市场秩序失范饱受舆论诟病，欺行霸市、非法经营、宰客欺客、强迫消费等不法行为屡见不鲜，诸多舆情事件频现于媒体，部分景区舆情危机意识淡漠，预警机制和应对能力不足，导致事件激化，引发舆情的次生灾害。刚才提到的大虾事件，实际上影响到了青岛以及山东的整个形象，加快旅游业发展不仅依靠各执法部门建立市场监督机制，遏制旅游乱象，还要从根本上加强旅游声誉的管理、机制建设，提高舆情事件的应对能力。随着移动舆论场的快速发展，两微一端成为年轻人群第一信息源，也可以说今天的舆论相当程度上是在中国人的手机上生成的，新媒体用户的圈子化、部落化的传播特点，颠覆了传统媒体的大众传播模式，可以说新媒体是一把双刃剑，在享受新媒体即时呈现快速互动带来的便利的同时，我们也要客观的看到当下的新媒体舆论场秒读秒传以及碎片化、情绪化表达对事件过渡消费带来的负面作用。[14:20]

[董盟君]:人民网舆情监测室作为国内领先的舆情研究机构，有责任为网络舆论去伪存真、扶正抑偏、增强社会信任，引导舆论走向。依托人民日报社、人民网的资源优势，新媒体会馆将打造成为改善舆情环境、消弥社会利器、推进议程设置、打通不同舆论场，增进社会共识的对话平台，在精英、高度、前沿、新锐的理念下聚集各级主管部分、行业组织、专家学者、企业代表共同组建新媒体智库，促进新媒体环境下各产业的良性发展，这是我们的职责，最后预祝本次旅游景区声誉研讨会圆满成功，再次对大家的光临表示感谢。[14:20]

[单学刚]:谢谢董总的致辞，我们这个新媒体会馆是我们主打的新的品牌，主要是希望通过这样小范围，但是高层次，还有有深度的研讨，能够大家形成一种观点碰撞，能够尊重对我们各个行业的舆情管理声誉修复这方面有所贡献。今天在座的各位有这样一个机会聚在一起很不容易，首先展示一下我们最近一个小的研究报告，由我们副总编辑刘志华分享一下人民网舆情监测室发布的2015年前10月的旅游热点舆情报告。[14:21]

[刘志华]:各位领导，各位嘉宾，大家下午好！[14:22]

[刘志华]:今天很高兴有这样一个机会跟大家就旅游行业的舆情和声誉管理的话题，来做这样一个交流和分享，做一个智力的激荡。应该说旅游行业一直是我们舆情监测室长期关注的一个行业，因为舆情一直也比较多发，特别是最近的一个月，刚才单秘书长提到我们接连发生了比较大的至少三件大事，第一十一黄金周期间的青岛大虾事件从我们舆情观察角度来说，每年长假黄金周都有舆情事件，但是今年这次尤其特殊，这种传播的广度，特别是段落化的传播，对整个青岛形成了新的负面的刻板印象严重的影响，可以说是空前的，特别是值得引起媒体注意。[14:22]

[刘志华]:第二个事件是山海关5A景区取消了资质，这个在业内也是引发了非常大的振动，当然毫无疑问对当地来说是非常大的负面事件，但是从某种层面来说，对行业也是一种管理上强化的信息提振。[14:23]

[刘志华]:第三个事件，就是前面刚刚发生的在香港有游客被殴身亡，这个事件的发酵一定程度上有香港的标签发挥了一定作用，但是很大程度上反映的还是旅游行业长期以来存在的这种久病不愈的顽疾，就是这种强制消费。因此，真的是旅游行业到了关键的时刻，可以说是迫于眉睫的时期。[14:23]

[刘志华]:因此，这次人民网舆情监测室也是基于我们长期以来对于旅游行业的观察，同时借助我们独家大数据数据库的分析，做了2015年前10月的旅游热点报告。我们这个报告主要从五个维度对当前的旅游热点舆情做了一个解读，主要从背景、热点舆情的地区排行、舆情传播的重要因子的分析、舆情应对能力、热点案例解读。[14:23]

[刘志华]:首先，看一下舆情背景，这个应该说也是我们对旅游行业舆情应对包括声誉管理定位上首先把握的几个点。第一点毫无疑问整个行业的发展真的到了黄金期，非常蓬勃，大家可以看下面的数据，2015年国内的旅游市场预计已经超过40亿人次，也就是说中国13、14亿，人均2点几次的数字，十一长假的数据大家可以看到，7天黄金周接待游客超过2000多万，门票收入15.88亿，可以说今天旅游行业已经超越了过去，过去很多时候说旅游是奢侈性的需求，但是今天基本上变成了刚性需求。我这边给出的这两个也是近期我们总理、副总理给出我们这个行业的定位，我们的旅游未来要成为战略性支柱产业以及现代服务业。[14:24]

[刘志华]:第二点，在总体向好的大的态势下，我们大家刚才提到也看到了，各种问题也在不断集中的涌现，其中很多是旅游行业长期存在的问题，类似强迫消费、虚假广告等等，可以说是旅游行业的顽疾。这个数据是国家旅游局发布的，9月2910月7日接到的投诉事件500多件。因此目前旅游行业的现状，除了黄金发展期之外，和整个国家也有点像，不只是黄金发展期，同时也是需要做结构的调整，因此在这种背景下，我们还面临的就是矛盾在凸显，三期并存。在这个背景下我们来看旅游行业的舆情检测和声誉管理。前面很多问题可能是不可避免的，经常会频繁的发生，因为我们说行业管理不可能一步到位，但是在这种负面情况发生的情况下，我们说我们应对能力的高下，我们声誉管理水平的高低，可能决定这个事件的影响是恶化还是最大化，我们声誉长久贴上负面标签还是得到一定程度向好的修复，这种情况下舆情应对能力就是很重要的需要挑战的事情。总体上我们也给了一个评估，应该说从旅游行业来说，从景区从相应的地方管理部门，整体来看目前在这块是水平不一，但是总体上比较薄弱。[14:24]

[刘志华]:以上是第一部分，我们对整体做旅游舆情大的背景的阐述。[14:24]

[刘志华]:第二部分，我们主要是结合110月，做了大量的旅游业内的各种负面舆情的积累和分析，在此基础上，我们对全国各个省市自治区做了一个排行，大家可以看到我们依据网络媒体、纸媒、论坛、博客以及微博上所有负面数据做了综合的排行。这个图比较直观，这个图上颜色越深的部分，比如红色的部分就是目前来看，从数据上体现出来的问题最严重的省区，其他略浅的逐次程度低一些，这个也是说我们从管理视角来看最核心的问题集中的地区像云南、北京、山东、广东、海南等等，都是处于最严重的区域，总体从分布规律来看，一个是沿海地区，再有就是一些旅游资源特别丰富的内陆地区是问题多发区。[14:25]

[刘志华]:总体从负面舆情发生的趋势和特点来看，我们也做了几点总结。今年以来一个重要趋势，我们的旅游方面的安全事件特别多发，安全形势比较严峻。特别是交通事故比较多，最典型的是我们之前发生的东方之星的沉船事件，再有就是云南高速的交通死亡。[14:25]

[刘志华]:第二点比较集中的，旅游行业特色的一些顽疾一直存在，今年以来也还一直在发生，就是很典型的宰客欺客、强制消费，我这边列了几个案例，比如辱骂游客，不买就没饭吃，持刀威胁游客，这都是很严重很恶劣的，这也是旅游行业舆情特别集中的另一个点。还有另一个点也是体现了今年互联网+的大趋势，就是线上线下企业竞争白热化，某种程度他们的互掐会成为舆情的热点。再有就是线上发展起来的企业，他们很多时候因为自身发展的问题也会面临大量的投入。核心的投诉主要集中在机票的退改废，酒店时间的预定，出游行程跟不上等。[14:26]

[刘志华]:第三部分，我们主要对舆情传播中风险的因子做了重点的分析。[14:27]

[刘志华]:首先第一点，这个曹林老师之前也阐述过，曹林老师界定为旅游舆情的黄金周定律，我们说的是特定时间节点的舆情类型化事件高发，每到长假、黄金周，这种旅游行业的热点舆情发生的概率非常高，而且酿成比较高的舆情风波的情况特别多，这也是我们重点关注的在传播方面的很大的风险，关注到这一点，我们做舆情的监测、预判都会更加有底气。[14:27]

[刘志华]:第二点是移动互联网时代的舆情传播的特点，当然一方面是互联网平台本身的特点，另一方面也是跟中国的网络生态、跟中国网民的心理关系，总体来说我们舆情在发酵过程中网民的解读一定偏向于负面的，我们叫消解式的解读，比如青岛大虾事件大家可以看到，我们网民非常有创意，但是这种创意都是讽刺的嘲讽的负面的创意，这种消解式的解读特点非常鲜明。[14:27]

[刘志华]:第三点 另一大风险，在舆情应对上，我们很多管理机构，很多的景区还不够有这方面的意识和素养，以至于他们这种很迟滞、麻痹的反映，导致我们很多时候错失了舆情应对关键的时间节点。[14:28]

[刘志华]:第四点这点提出来我们旅游业内的管理人员可能特别有感触，很多时候可能也不是我们相关部门不想发声不想应对，但是的确因为旅游这块的很多问题本身非常复杂，可能牵扯到很多政府部门，有些问题，比如说宰客问题，涉及到工商、物价等等，因此，有的时候部门职责的界定不清，也会导致我们在舆情风险发酵过程中主体角色不够清晰，从而导致我们舆情发酵的风险更大，这个也是说整体上来看，很多时候舆情的应对，并不只是说景区这一个维度，考的是我们政府综合部门的执法、管理和舆情应对的能力，这是风险因子的第四点，这次青岛大虾事件时大家感触也很深，因为涉及几个职能部门，这几个职能部门互相踢球，包括公安部门是否介入也还在争议，没有达成共识。[14:28]

[刘志华]:第四部分，我们刚才反复提到舆情应对能力，我们舆情监测室也是利用自己的一套舆情应对能力评估的指标，专门结合我们110月发生的热点事件，对当地舆情应对能力做了整体的评估，应该说我们舆情监测室整体应对能力评估这块比较早，几年前我们就在做，最早我们做很多地方政府在突发事件发生时的整体应对能力的评估，我不知道大家有没有关注，08、09年时我们就在做，这次是专门结合旅游这个行业的热点事件对当地的景区、旅游管理部门做一个评估，基本评估维度是包括硬度的时效，信息发布是否充分、是否清晰、是否准确、是否能够完整的回应舆论质疑等等，另外信息发布渠道也会有评估，是比较单一还是比较丰富，有没有借助新的媒体手段发布，另外就是应对技巧，也有使用不够的公关应对的各种应对技巧，再有就是整体上呈现的态度，是比较诚恳还是回避，是直面问题还是有推诿等等，这是我们总体上评估的五个维度。[14:29]

[刘志华]:我这边列出了20个事件，是我们对20个事件应对能力的排名，大家看这个排名不知道有没有发现很重要的点，我们重点来看第一个和最后一个，第一个是东方之星沉船事故，它的整体排名列在第一，最后一个是青岛大虾。所以大家可以发现，其实从事件本身来说，东方之星一定是非常恶劣的事故，死伤了那么多人。青岛大虾事件相对来说，说白了可能就是高价宰客的事件。这两个事件性质上、恶劣程度上有很大的差异，但是舆情应对能力我们来看东方之星是第一位，这个事件虽然恶劣，但是应对上给加了一些分，不管是应对的时效还是应对的层级，都会对他的应对起到了积极的作用，大家也注意到我们国家层面都参与了应对。而青岛大虾事件虽然性质不是最恶劣，但是就是因为当地各个部门首先自身职能旅行不到位，其次在舆情应对上应该说问题也太多了，这个后面我们会专门做解析，导致它的排名非常后，而且大家能够看到，因为他这种应对不利，谈不上在旅游行业不算显见的事件，导致他自身的损失这么大。刚才单秘书长也在说，整个山东几亿元打造的好客山东的形象打水漂了。[14:30]

[刘志华]:最后重点解读两个案例，我们也提到了，一个是山海关景区被取消5A级景区资质的案例，这个案例对当地来说无疑地震式的事件，但是他在舆情应对中还是很典型的体现出当前很多地方管理部门在舆情方面的意识。第一点是他始终是旅游部门在单兵作战，应该说这么恶劣的事件发生之后，只有当地的旅游部门被逼得没有办法了站出来回应了两次。但是其他的主管部门，始终是沉默的态势，我们说旅游景区本身的问题一定不是说旅游局一方的监管不利导致的。再有旅游局应该说他在舆情应对中也使用了一些手段，比如通过微博来回应，但是他的回应如果我们观察发现也会存在各种问题，比如他的发布还在秉承过去的时代，我们官方发布的话语体系，比较单一，一味的自说自话，对于网上汹涌的舆论，网友关注、质疑的问题他没有直面，他整体虽然应对了，但是应对上还是有一些缺失。从另一个维度来说，这个事件资质被取消了，应对了，过去就过去了，但是后续整体声誉的修复以及后期声誉的管理任重而道远，怎么去整改，包括这次事件之后山海关景区整个声誉怎么管理，可能都是要提上来的问题，这是从这个案例中要观察到的很重要的点。[14:32]

[刘志华]:青岛天价虾事件也聊了很多。一个是它在舆情传播上有一些新的特点，这个是我们需要注意的，这次的段子，我相信大家黄金周期间自己的微信里多多少少都会有关于青岛微信的段子，我这边列了一条中国土豪的最新四大标志：敢扶大爷大妈，敢拍马云涂鸦，敢买路边切糕，敢点青岛大虾。类似段子所造成的标签化的刻板印象，真的会很长久的存在，后续青岛怎么改变，真的是很重要的课题。[14:32]

[刘志华]:再来看第二点舆情应对，这个事件居然是拖了好几天，基本上到了上班之后才开始有一些被迫的动作，但是整体应对是各个部门非常分散，而且很严重的问题是青岛整体层面没有很正式非常权威的态势。我们对比了一下，在2012年曾经发生过一个类似的三亚的海鲜宰客事件，大家可以看一下三亚应对的层级，三亚市委市政府专门举行了媒体的见面会，他的市委书记专门出面公开对这些问题的道歉，从对比中也能够看到青岛这次事件真的是本身的职能部门负有很大的责任。同样，我们又引出了另一个问题，这次不光是青岛，包括整个山东的旅游形象受到了重创，那么如何重塑后面的声誉管理，可能也是我们需要去思考，怎么去倡议，怎么样通过正面传播对冲我们现在的效果，这个不只是我们政府和景区的事情，同时也是涉及到当地的其他机构和民众一起努力，在声誉管理这块想出一些具体的办法。[14:36]

[刘志华]:以上就是我们第五部分，给大家分享的两个案例。 总体我们热点舆情分析报告下来，我们最终落脚的结论还是这四个字：声誉管理。相信经过这个报告大家也体会到了整个行业对于舆情带来的迫在眉睫的压力，在这个态势上声誉管理必须马上要提上日程。整体上我发布就到这儿，谢谢各位！[14:36]

[单学刚]:刚才这四个字声誉管理，也是今天研讨会的主题，旅游区建设是无比大的话题，不是我们几个人能说清的，所以我们今天想扣住这四个字声誉管理，怎么做好我们形象的宣传，怎么做到我们形象的保值增值，或者在危机出现之后我们怎么样把这种损失降到最低挽回形象，这是希望下面各位专家和大咖们贡献智慧的主要的方向。[14:39]

[单学刚]:下面请几位嘉宾做一个主题的讲话，也算不上演讲可能就是一个交流，今天人不多，另外我们是一个封闭的会，虽然有速记但是速记内容我们是不完全公开的，大家可以畅所欲言，猛一点没有关系，犀利、独特一点没有关系，只要不是观点太另类，其他的都没有问题。首先请曹老师抛出话题，然后咱们继续就曹老师的话题继续往下探讨。[14:39]

[曹林]:我就抛个玉。我是外行人，在座很多都是专家，特别是单老师，专家不是好词是骂人的话，刚才学刚说我已经跨界做舆情了，其实这也是压力，现在传统纸媒压力这么大，很多人经常跟我说学一门手艺，所以谢谢祝总、董总、学刚带着我。还有就是做舆情分析可能比写评论更安全，很多时候同样针对一个事情的分析，假如说我写评论的话在微信里可能被删，但是写成舆情别人会觉得你从建设性角度提建议，比如天津爆炸事故，我完全是站在体制内很善意的提意见，天津是一座没有新闻的城市、没有新闻的温床惯出了我们官员的一些问题，有很多舆情，但是他觉得这是批评，但是假如说写到舆情里给他分析可能就是建设性的。[14:42]

[曹林]:我今天谈的主题是谈当下，旅游已经成为地方舆情的高发高危的领域，有很多因素构成了它成为高发高危的领域。第一就是当下旅游的大众化，已经从过去精英化，过去有钱人才能旅行，现在像穷学生，毕业都有毕业旅行，现在真是变成大众化的东西，随着精英化到大众化会出现一段时间问题的井喷，过去只是黄金周才会出现旅游舆情，现在已经延伸到日常了，这是我们值得重视的，不仅仅是黄金周才重视旅游舆情。这是第一个触发的关键因素。[14:43]

[曹林]:第二旅游舆情跟其他舆情不一样，旅游舆情是一般的社会热点，不像一般的是敏感的，拆迁、群体性事件，这种事情比较敏感，一般主管部门都会管控，出了事儿会管控，但是旅游舆情是一般性的社会热点，主管部门会觉得一般性的事情让大家发泄一下无所谓，所以一般的旅游舆情都不会管控，所以这次青岛为什么从38元的大虾发展成这样？很有关系。这是第二。[14:44]

[曹林]:第三跟旅游者的身份有关系，因为旅游者一般都是中产阶层，中产阶层是当下中国维权意识最强的阶层，而且中产阶层自媒体的经验非常丰富，他已经学会了怎么借助微博、微信维权，比如这次青岛大虾事件，你看他女儿发的微博，知道@哪些部门，知道媒体喜欢怎么叙述，媒体才会关注，这个事情之所以发酵成这样，跟中产阶级会借助自媒体维权有很大的关系，而且这个事情之所以发表成这样，因为很容易牵动起大家很多的情绪，他能牵动起很多挨宰的情绪，可能大家在景区都有挨宰的经历，但是平常都过去了怕麻烦，但是逮住了只要在网上问责相关部门的机会立刻就发酵了，而平常打电话给这些部门也不会理你，但是有多数人的优势很容易发酵起来，而且现在很多地方确实旅游市场黑社会化了不敢维权，但是这时候躲在电脑后面就有了跟黑社会化对抗、博弈的可能性，所以大家情绪被调动起来了。之所以成为高发高危领域还有其他好几个效应，其实就是几个陷井，我们怎么进行旅游景区声誉的管理？要避开这样几个陷井。[14:45]

[曹林]:第一个，穷乡陷井，我们说穷乡僻壤，越是穷乡僻壤风景越好越美，很多非常著名的景点都在非常穷的地方，穷地方很想通过旅游赶快脱贫，但是旅游管理又跟不上，他只是想把旅游景点旅游当成提款机，当成支柱产业，只想赚钱，这时候很容易变成要钱不要命，只要赚钱就行了，他处于赚钱的机会，但是公众对于旅游的需求已经到了很高的层次了，这是第一个穷乡陷井。第一个，穷乡陷井，我们说穷乡僻壤，越是穷乡僻壤风景越好越美，很多非常著名的景点都在非常穷的地方，穷地方很想通过旅游赶快脱贫，但是旅游管理又跟不上，他只是想把旅游景点旅游当成提款机，当成支柱产业，只想赚钱，这时候很容易变成要钱不要命，只要赚钱就行了，他处于赚钱的机会，但是公众对于旅游的需求已经到了很高的层次了，这是第一个穷乡陷井。[14:46]

[曹林]:穷乡陷井是前一段时间的青海湖，有一张照片大家都把目光集中在游人、游客的素质的问题，你看黄金周之后青海湖旁边垃圾成堆，大家都在骂游人缺乏基本的文明素养，后来我写了一个评论，最应该批评的是旅游管理问题，有时候出现垃圾是无法避免的，最关键的是垃圾谁来清理，很多人有很文明的习惯，但是你这个地方全是垃圾他受到暗示，觉得这个地方就是垃圾堆，很多时候由于旅游管理出了问题导致到处是垃圾的问题，而不是游客的问题，而且青海湖收了这么多邮门票钱，还让景区到处是垃圾，这显然是管理问题，但是我们全部归为游客素质的问题，所以跑偏了。[14:46]

[曹林]:第二个，三亚陷井，我们会有一个感觉，越美的景点旅游的负面舆情越多，越是舆情的高发地，为什么？很多时候惯出来的，反正来的人多，反正一两个负面舆情没有关系，你骂了明年还要到三亚来。很多景点你来了一次不想来第二次，他说你来一次就得把你炸干，有这样一种心态。[14:46]

[曹林]:第三个，凤凰陷井，之所以出现这种负面的舆情，一个很重要的原因就是过渡的商业化的开发，把整个凤凰城、丽江城，交给了一个公司运营，纯粹只是赚钱，游离于政府监管之外，旅游局是你给我多少钱就行了，没有进行旅游管理，也变成了陷井。[14:47]

[曹林]:第四个，青岛效应，就是政府把旅游当回事，政府之间缺乏协调。所以我们一般看到每一次旅游舆情背后都有政府部门不作为的影子，他的这种旅游情绪，路上堵、酒店又贵，又享受到这样的服务，这种旅游的不快，加上政府的不作为，然后病毒式的发酵，发酵成我们后来看到的情况。 所以我是一个外行人，我就提供这样几个视角，供大家批判，谢谢大家。[14:47]

[单学刚]:曹老师抛的玉很有分量，谈得很透彻，特别讲到一点，现在旅游为什么发酵？因为它是宣泄的渠道，大家可能很多情绪没地方发泄，旅游景区被宰这可能还是一个不太关乎社会稳定的话题，所以才发酵。我记得有一次讲课碰到过一个城管局的领导，我说城管为什么被骂？因为中国公安不让骂、政法不让骂、什么单位都不让骂，我们城管不容易啊，能和我们媲美的也就中国足球，现在足球也不能骂了，所以大家急需找一个新的点，没准旅游景区就承担这个责任了，骂一骂大家气顺一顺，所以成为了高发我觉得可以理解，因为其他领域涉及社会稳定多一些，这是一个很好的角度，大家可以思考一下。[14:48]

[单学刚]:下一位专家真正是舆情专家，中国社科院舆情实验室刘志明老师，我在旅游局见过刘老师，也是旅游舆情上很有造诣，刘老师给我们贡献点智慧，有请。[14:50]

[刘志明]:刚才曹林这个玉抛出来之后我感觉没有什么需要表达的了，我首先谈一点我们的感想。一个是旅游舆情从去年开始成为社会关注的热点，我们和国家旅游局合作一直在做旅游市场秩序方面的调查，我们经过这一年多的分析以后得出另外一个结论，实际上现在称为热点是不是整个旅游舆情或者这些问题突然增多了，结论还不是这样。更多的我们感觉它是被放大了，当然我特别赞同这个大众化，总量是在提升，但是我认为在这个问题上是整个市场秩序的恶化，其实还得不出这样的结论，更多的是旅游的大众化带来总量的提升和社会以及媒体对它的关注，一种效应，这是我们第一个结论。[14:51]

[刘志明]:第二个也是关键问题，很多旅游市场秩序问题，比如像 青岛大虾的问题，丽江的问题，都不是旅游部门自身能够解决的问题，叫旅游市场问题，但不是旅游产业能够解决的问题。旅游部门因为我们也是做了一年多，跟各个旅游部门合作做这个事情，对行业有了一些理解，这个是小马拉大车，比如为什么青岛大虾事件都去投诉了？而旅游部门无法参与和解决，也和他的体制有很大的关系。[14:52]

[刘志明]:第三个，这是咱们今天报告里提到的旅游市场秩序问题，很多旅游舆情问题其实是旅游市场秩序问题，它已经成为影响各个旅游城市以及景区形象的首要因素。因为，我们有一个排行榜，我们定期发布每个地方的旅游市场秩序的排行，从各地的反映看，大家比较关注云南、三亚，但实际上近期包括四川出现这个问题，没有任何的地方可以在这个领域独善其身。所以刚才刘总提到了声誉管理，强化舆情监测，包括建立一种体制，我认为是所有地区和景区都是要关注的一个课题。[14:53]

[刘志明]:第四点我们的分析可以看出，公众对旅游市场秩序的态度是情绪大于理性，在快速反映和公开透明这两项原则应该是形象的不二法则。[14:53]

[刘志明]:最后，我们跟各个地方的交流合作中看到，实际上利用舆情监测，包括旅游舆情数据方面，开展危机预警和指导景区管理上，已经有一些地方取得了一些成效，但是如何继续像今天的研究成果一样，变成各个地方有效的管理机制，还有一段路要走，跟这个相关的，因为我们今天抱着学习的目的来的，我简要介绍一下我们在旅游市场秩序方面做了哪些工作，便于我们能够有机会再沟通和交流。[14:54]

[刘志明]:社科院我们在2012年底成立了舆情实验室，这是整合了社科院本身的调查部门做的机构，在这个基础上我们成立了一个叫新型智库，叫政府治理智库，这个今年已经运作了，基于这个舆情实验室，我们和中国旅游报组建了中国旅游舆情智库，我们去年开展了全球调研，在全球23个国家，了解对中国旅游的看法，包括入境游为什么下滑，今年我们重点做的旅游市场秩序的调查和监测工作，并建立了几个系统，一个是舆情监测系统，还有网络调研系统，然后定期的发布一个内部报告，这个是我们的调查网络，我们基于这些调查结果形成了旅游舆情的评价指数体系，包括各个景区的传播力的评价，公众对景区的满意度评价，最后就是关于危机预警的预判。很多结果跟我们今天发布一致，这是我们第一季度为各省做的排行，这个还没有发布，因为很多还不完善，这个是李局长在今年旅游工作会上提出来的，要对各地的旅游市场秩序做整个一个打分，包括5A景区的摘牌，对丽江的警告，很多也是基于数据做的这项工作。这是我们第三季度的排行。[14:55]

[刘志明]:倒过来看也是一致的，打分最低的是云南，倒数第二是北京，往上走是东北，实际上是一些旅游不太发达的地区得分相对偏高。今天谈到的几个点，跟我们在跟旅游部门沟通中很多是不谋而合的，希望咱们下来再深度的交流。 谢谢大家。[14:55]

[单学刚]:看着刘老师带领旅游实验室做了很多数据的研究值得大家去借鉴，我们也希望多跟刘老师学习。下面请北京晓月旅游规划设计研究院院长、《旅游实战研究》杂志主编王晓华老师给我们讲话。[14:56]

[王晓华]:讲话不敢当，今天主要是学习，因为我并不是舆情的人，我是专门做旅游发展方面研究的，有十年的工作经验，也挺感谢这次人民网人民在线给我这次机会专门研究一下舆情知识，也感谢大伟。从我工作经验和个人感受上谈一下。[14:57]

[王晓华]:先从舆情说，我认为舆情这个东西从国外做得比较好，我们做得比较差，这是现实，国外比较重视，我国不太重视，我们现在是越来越重视，原因是自媒体化，各种手段、终端越来越控制不住，是这个原因，如果还是报纸和杂志不需要这个。为什么自媒体的终端，比如微信控制不了之后产生很多社会热点，特别是80、90后，甚至70末的人，发泄社会不满，他在社会当中遭到很多不公平、不公正的待遇，而没有发言渠道，投诉无门。[14:58]

[王晓华]:先从舆情说，我认为舆情这个东西从国外做得比较好，我们做得比较差，这是现实，国外比较重视，我国不太重视，我们现在是越来越重视，原因是自媒体化，各种手段、终端越来越控制不住，是这个原因，如果还是报纸和杂志不需要这个。为什么自媒体的终端，比如微信控制不了之后产生很多社会热点，特别是80、90后，甚至70末的人，发泄社会不满，他在社会当中遭到很多不公平、不公正的待遇，而没有发言渠道，投诉无门，不说了，这说太多了，这根在哪都知道，社会的公平正义谁主持，谁该干的事儿谁没干好谁知道。这个太远，咱还回到景区舆情，咱还玩儿咱自己的小题目。[15:03]

[王晓华]:景区舆情现在赶上好时候了，原因是什么呢？因为国务院刚发了文，得把景区都治规划了，治规划了就有了刘志明老师研究的基础了，而不是各省市说多少投诉？200起，不行太多，改成120，不那样了。包括游客整个消费过程中的跟踪真正有依据了，不用你投诉了我也你对哪儿不满了，大数据的功能就是如此，就要实现这个目的，分析出来游客的不满意和我们提高的地方在哪，这就是我们要做互联网+旅游的目的所在。所以我真是佩服我们，感谢马化腾，在今年3月15号的会议上提出来这个议案，感谢克强总理还真让国务院办公厅发了文，所以我说景区或者旅游的智慧化和舆情管理的现代化进一步加速了。[15:05]

[王晓华]:因为最近我接受点新任务，山东省旅游局委派我做乡村旅游二次升级的样板工程，比如我们这个时代的旅游发展遇到瓶颈了，50年代建国之后到70年代末我们旅游是特殊人群旅游，领导上庐山开会，像我父亲原来是飞行员疗养，是这种旅游，我们平常百姓没有旅游，你连饭都吃不上不可能旅游，70年代末到90年代初是接待式旅游，美国来20多位，你这宾馆床位赶紧腾出来就接待他们这几个，接待式旅游，按照来人定这个旅游接待规模，定行程什么的，是这么一种旅游。九十年代之后，从四川碧峰峡开始，朱镕基总理推崇的，民营企业进入以后开始大发展，大发展阶段到了今天又遇到了瓶颈了，怎么回事呢？旅游升级升不动，有很多原因，体制问题。[15:11]

[王晓华]:乡村旅游的基础终端也得升级，我们现在北京开始实验，我们跟新农创、首农首创公司开始实验了，实验什么呢？咱们联产承包刚开始把土地分给农民大家积极性上来了，现在咱们到这个阶段感觉资源得集中了，旅游也这样，前一阵子让他们一弄挣到钱了，现在素质达不到，咱集中起来，咱们不是旅游合作社吗，我们企业把他们兼并，我们企业来搞，让他们成为我们会员，这样就提高了，领导还真同意了，让我们在山东做样板，叫村企共建也好，还是什么也好，打造旅游升级的新模式，从终端开始。这个时候李局长还交给我们一个任务，把山东省4A级以上的景区全给智慧了，得互联网接入，wifi热点全铺上，这可能是我们解决舆情的可能的我至少认为有用的东西。[15:16]

[王晓华]:为什么？按照时间维度来说，游客旅游出发前、旅游中和旅游完成后这三个阶段，出发前现在舆情挺好，为什么？政府把他的旅游目的地营销形象推广做好，他吸引游客上他这去，给游客传递的是特别美好的、舒适的、特别棒的向往的旅游目的地形象，这种算是旅游游客出发前的舆情或者声誉的对游客的影响、引导，这块普遍做的都很好，就从央视旅游目的地的形象广告，投好几亿，这就能看出来。最最困难的是游客在旅游中的问题，游客从离开家门上了别管是出租车奔机场还是火车站，他开始旅游流程了，这个流程当中就开始监管，为什么？我们但凡有过跟团的同志们，多半都有这种体会，导游讲黄段子，这种东西说实话人家给你报出来，这就是一个隐患，你们这个旅游局专门的部门怎么管理的？舆情管理处管理司干什么的？这个没人管没人问，而且常年存在，而且故意给你拉到某个点上厕所？因为那有盒饭，有回扣。[15:17]

[王晓华]:这些环节当中的这些问题我们都要全程监控，只要我们有了组织、有了管理，比如说老宰客，我们北京长城一日游怎么管不了？如果我们有智慧化旅游这个平台，我们把手机一打开，一日游游到哪，应该多少钱，应该什么服务内容，一目了然，那个市场秩序那个价格还能欺诈吗？北京烤鸭正宗的几个大牌旅游定点的，推荐的特色菜什么价钱标的清清楚楚，还存在宰客吗。离你这个景点最近的住宿环境哪是几星级，哪些是旅游局推荐的，这还宰得了吗？还有机会吗？这是什么呢？真的是不作为，没人管没人问，就跟现在一样，没我什么事儿我就不干不管，干完了还有人挑毛病，不干没毛病。待政、懒政、惰政普遍存在。[15:19]

[王晓华]:在旅游游览过程中涉及六个要素：食、住、行、游、购、娱，我是想游览过程中就有导览，前面几个景点，经典是什么，到了以后马上触发热点给你讲解，然后休息点的时候马上弹出页面，下山吃中午饭推荐你吃哪家哪道菜多少钱，如果自驾游告诉你下一个景点，如果还没有住告诉你哪家酒店，这个政府不管互联网公司可以管，如果宰客我们不推荐你，市场化运作，然后价格欺诈一次就不推荐你了，就没有人去，你就能感觉到靠自律不太靠谱，还是靠技术手段实现，包括让游客游得舒服玩儿得高兴，包括景区内别出去，80后、90后这个阶段想买东西拿着都嫌累，懒到那份上，那外面那几个旅游店你早上下单人家给你送到家里，要服务到这个份上，这是我们互联网智慧旅游要干的事儿，然后通过游线的轨迹、消费的轨迹，我们自己分析出一个大数据，给政府告诉他你们看看有哪些地方不同意不行的，要注意的。[15:21]

[王晓华]:还有就是旅游后，我们现在出去旅游不管是景区还是旅游目的地，做的最次的就是游客满意度调查，比如一个景区基本没有做过问卷调查，原来还有个意见的本子，现在网上把提意见这块全封闭了，这玩意怎么提高？旅游目的地也是如此，第一不给你机会提意见，第二你提了意见他也不看不听，我们不是跟着瞎着急吗，特别是旅游售后管理，因为我们专业做过市场调研，游客做出发决定之前，第一影响是周边人的口碑，第一个是出游之前，先问周边亲戚朋友哪好，而不是上网查。第二个才是我想哪个类型，根据类型上网检索，多数人选择大牌，像携程。[15:25]

[王晓华]:他们有一个非常让人可气的第三方，有事实有真相把事说一下，现在是任由他们去起哄、任由他们去各种猜测，谣言满天飞、各种段子满天飞，没人管没人问了，这是从空间角度景区内和景区外。景区内很紧张，但是景区外我们叫旅游目的地舆情管理，大的来说山东省旅游目的地的形象推广。小的来说，青岛就是一个，再小的吃大虾的黄岛区就是一个。但是这个旅游目的地旅游区管不了，找物价还是找工商？到底找谁，这个不好说，就弄成了无关痛痒，谁都管谁都不管，所以这个舆情管理，特别是借助互联网和智慧旅游的浪潮，因为国务院办公厅发了文有了，2017年4A级以上景区全部智慧了，人家有时间节点，人家有行业部门验收，比如说现在国家局重视这个事儿了，刚离任的王局长专门操办了12301，中国智慧旅游平台，视觉中国出15亿打造这个平台，王局长整一个智慧旅游协会，年底听说就行了，汪洋已经签完字了，有了这个事儿以后，借这个事儿把舆情做一下，我们管不了社会舆情还整不了景区舆情嘛。[15:34]

[单学刚]:王总说得特别好，真正放开了。[15:39]

[单学刚]:三位专家讲完之后，下面就不点名了，既然是讨论环节就不点名了，我们有几位同志还没发言，咱们可以琢磨琢磨，已经发言的各位专家也好和我们在线的同事也好也可以讲，下面的时间就交给大家自由讨论，其实刚才两位老师已经有一个碰撞、有一个开头了，下面咱们就各抒己见吧，各位老师高见，或者对刚才老师讲的内容的反馈都可以。我先点个开头的，张老师开个头。[15:46]

[张伟]:谢谢单总，准备的不太充分，今天抱着学习的态度跟各位老师学习交流，我是个80后，从以往的工作过程中，从一些实际的感受和一些实际的体会，包括操作的实际案例跟大家做一个简单的分享。其实我们今天探讨的主题是旅游景区的声誉管理，这个角度来讲，声誉应该是隶属于品牌这个角度，针对与旅游景区做好两件事情，第一把自身做好，把自己的产品、服务做好，这是当下旅游大力做的，把硬件设施、基础设施打造好，把他的服务、队伍、游客服务中心，方方面面，就是他把他做好。第二他让消费者觉得他好，这时候就涉及一个层面，品牌传播，包括广告的投放，包括声誉的管理，现阶段中国旅游行业景区客观的现实是大力的投放广告，尤其是中央电视台，每天早上八点多，中午的十二点多，晚上七点之前，很多广告都是旅游景区、旅游目的地投放的，从产品、广告到未来三年、五年、十年发展的过程，那么得更加注重消费者、游客对他的评价，过渡到口碑、过渡到品牌、过渡到舆情发展的方向，这也是符合每个产品线或者每个单点产品发展的趋势，从最早满足人们的基本的生理需求，之后满足人的心理需求。因为旅游行业很大特点，人们出行旅游，是追求精神层面的消费，我们可以复盘青岛大虾事件和近期的旅游行业热点舆情事件，你会发现现阶段的旅游舆情事件跟之前的旅游舆情事件的区别，发出这个事件的主体为了什么？你说青岛大虾应该跟传统报纸记者以前的敲诈勒索不一样，传统的媒体敲诈勒索为了达到经济的目的，青岛大虾这个人不是看不惯青岛市委书记、市长，他更追求的是自我的发泄，这时候强调的是利益主体发声，通过一种段和渠道影响公众，更多的是表达不满，这个层次也是在精神面，他可能在青岛内心感觉很受伤。出门旅游的人可能380一只虾也吃得起，但是吃得不爽，所以这是旅游行业存在的一个特点发泄。[15:46

[张伟]:刚才曹老师提到景区成了气篓子，也是客观的，旅游行业的消费舆情，人们吐槽或者抱怨，很少涉及到人的很根本的利益，比如拆迁，这个事儿多严重，经常出人命，旅游行业顶多是内心不爽，或者吃坏了吃中毒了，或者遇到黑社会了，某个消费被打了，真正很深刻的利益的对抗没有，更多的还是精神层面的，包括曹老师也提到，主体的消费结构、人群过渡到中产阶级，中产阶级在未来发展过程中，他的利益诉求点也在发生变化，这次我们活动是人民在线来发起主办的，也是要跟大家分享，在互联网上舆情监测管理，包括针对日后可能对接的地方政府、旅游景区我个人的体会。现在涉及到一个问题，传播载体在发生变化，之前对于景区或者媒体的监督管理通过报纸、通过电视台，这里都会有编委会进行内部的审核，现阶段载体发生变化了，通过微博、手机、微信，载体发生变化的时候导致内容也在发生变化，内容发生变化了我们举最简单的例子，90后、00后的语言体系已经发生变化了，比如说逼格、土豪，这些是对于60、70后很难接受的词，认为是脏话，包括土豪劣绅在我们父辈是不好的词，那现在还要跟土豪交朋友。现在信息传播的主体导致内容发生变化，那对我们旅游景区声誉管理包括品牌传播的表现形式也出现了新的形式，现在国内大部分旅游景区是这样的，他传播的口径和思想是这样的，想告诉更多人他好，而不是想让更多人先知道，互联网时代你说你好自卖自唱那种东西其实很多80后、90后包括00后不埋单。尤其旅游行业更有这样的特点，你说哪个景区不好呢？都不错，因为我是内蒙古人，你让我天天去草原，我太痛苦了，但是偶尔有机会去一下三亚、海边很爽，你说海南三亚的人天天看热带雨林也很痛苦。就是旅游景区的特性导致了没有绝对意义的好与坏之分，但是怎么让互联网信息爆炸的情况下让更多人知道，这个对我们旅游景区包括目的地地方政府是很大的挑战，你这种话语体系、文化、风格能不能跟制度对接上。[15:47]

[郭琦]:我想就着张老师聊一下，很荣幸人民网邀请我们来学习，舆情这块我们是门外汉，刚才听了几位老师讲我们真的受益匪浅。刚才王老师在讲话的时候我觉得智慧旅游讲的特别好，我们2012年我们老板在重庆的时候，跟旅游局有一些合作，真的像两位老师说的，地方需求、一把手的决策特别重要，我们聊过很多景区和旅游局，他们大部分觉得不怕没人来，我这就是旅游景区，但是有的地区很注重，刚才几位老师讲的很透彻。[15:49]

[郭琦]:我举个例子，我们2012年跟绍兴旅游做过一个合作，我觉得现在它做的这个东西应该是需要优化面很多了，但是我觉得在2012年的时候这个做的已经很好了，首先有一个在线人员的数量，张老师那边应该都可以做到，它会有一个我在园人数多少，最多承载有多少，超过了这个数我今天票不能卖了，在途中让你知道你去下一个地方吧，比如鲁迅故居最多一天承载405人，我现在400人，有可能今天不能再卖这个票了。他在控制这块做的非常好，他通过一些数据避免了安全的问题，这样的话我承载量到了就不能再进来了，避免了安全的问题。[15:49]

[郭琦]:第二是地图导览这块，打开之后我要去哪个地方不需要问路了，直接通过地图导览找到了。到了这个地方我怕不怕黑导游，我不需要跟团也不怕黑导游，有金牌讲解。把一切安全的问题，包括黑导游的问题，全都排除了，你只要拥有这个软件全都能搞定了，金牌讲解，你想听哪个地方，按照我这个编码输入进去就可以了，几位老师可以搜索一下绍兴旅游。他们整体的时候以服务为重，因为我们之前和绍兴旅游聊过，他想做的东西一切都是以信息和服务为主，我希望所有的游客你拥有我这个东西的话，你不会上当受骗，我们每个景区的票是多少钱，我写得很清楚，他原价120，你在这个网站定就是110，就不可能再低，很透明，然后有一个咨询反馈，就像刚才单老师说的，如果我有地方反馈，就不需要炒到网上去了，他现在旗下管理的七八个景区，所有景区的投诉电话都会写得很清楚，绝对不怕找不到人，如果打景区找不到，可以通过这个平台找到绍兴旅游，我自己感觉绍兴虽然是个小城市，但是投诉率应该不是很高，也还可以。我觉得他们一把手已经意识到这个问题，他真正在做，所以他们这个景区才能做得比较好，因为我们跟他们合作的时候，他们聊了他们所有的想法，我们觉得还挺好。简单给大家分析这么一个案例。[15:50]

[杨晹]:特别荣幸可以参加这个活动，然后学习那么多。我倒挺想说，大家都做跟旅游相关的，这是特别好的时代，因为整个旅游是井喷式的发展，其实我们今年跟国家旅游局一起合作了一档新闻节目，叫中国旅游新闻，因为原来没有这类，我们最初跟旅游的管理机构或者旅游景区合作，其实更多的对他们，是在前端宣传上我们做了一个引领，现在发现包括舆情的监测，包括新闻的汇总、报道，整个是一个动态化的，所以要用短平快的形式，就是我是碎片化的做一些处理和宣传。刚才几位老师讲的非常充分了，整个在旅游景区的规划或者相关的职能部门的重视程度这方面都难多了。[15:52]

[杨晹]:我们看很多的问题，今天在讲声誉管理，尤其是刚出现问题的时候，我还是要加强品牌的意识。我前天参加京投赏（音）的大会，这个整个来自创意机构，有人讲中国达沃斯，来的都是世界500强的企业，他们对品牌的意识非常强，所以为什么当青岛大虾出现问题时，他的旅游局还是部门的意识体系，他觉得餐馆的大虾跟我没有关系就不去处理，但是实际上是影响青岛这个城市的品牌，所以我觉得当旅游发展到一定的程度，未来三年旅游的投资总额是3万亿，在这么大的市场的体量下，我觉得其实对于管理者或者作为旅游目的地的地方政府或者管理者，要有这样的目的地的品牌的，就是加强这样的意识。你这个大虾在微信朋友圈各种段子，多多少少会对声誉有一些影响，就会影响这个目的地的美誉度，我觉得这个是需要做一些考虑和重视的。[15:53

[杨晹]:像这次活动，人民网舆情监测室的，我觉得真的要跟舆情监测和大数据做连接，做很好的沟通，当你知道或者在一个口径范围内可以决定自己的下一步的活动，至少你对信息的洞察、动态管理、监督是必须的，所以还是建议咱们舆情监测室能够跟更多的机构合作，跟这样的数据服务，或者做一个导向。因为我来自媒体，旅游卫视也是传统媒体，我们也在做全媒体的改变，一个单向的领域还不够，必须通过反馈还有新的渠道跟大家做分享，所以我就简单说两点，我觉得可能在传播这方面说一下我的心得，在舆情管理方面，首先关键词还是要信息公开，这个很重要，当所有的我们的旅游者来讲，我们是比较混沌的情况，如果大家都知道大虾的基本价值可能负面的发酵就不会很大。[16:08]

[杨晹]:还有正面应对和专业性的体现，为什么当下互联网+或者自媒体已经非常繁荣的情况下，传统媒体依然有自己的价值？就在这里，我们汇总了舆情或者说有不同的声音出现的时候，可能还要汇聚一个不一定是官方，但是是专业性的信息披露给大家，其实作为消费者或者我们观众也好网友也好，他们能够辨别我这个信息的正确性，或者是科学合理性，就像几位老师分享的油轮的事儿一样，大家都说这次的油轮处理好很多，是因为你看他发布会请了很多专业的专家去开这个新闻发布会，比如打捞的专家，还有相关的救援专家，然后告诉你为什么这个船不能翻过来，那如果要做舆论的导向，或者正面引导的话，实际自己要有非常专业化的储备和专业化的表现。[16:09]

[张迅]:关于青岛大虾的事件，也是给其他的旅游目的地敲响了警钟吧，我相信经过这个事件之后，各大旅游目的地也会有应急预案，也不会再发生类似这么严重的事情了。关于这个舆情我们与其讨论怎么解决这个问题，发生之后怎么应对，其实最应该在之前把相应的方案布置好，不管发生什么事情的情况下都可以有一套方案给相关人员了解到做一个选择。[16:10]

[张迅]:我觉得互联网对于旅游行业来说是一个非常重要的工具，因为在互联网的环境下，对于景区来说，现在所有景区都在加紧步伐做互联网营销，但是互联网营销也是一把双刃剑，在提升景区知名度的同时，也会对景区造成一定不利的影响。所以考虑这次比较严重的事件，所以景区也应该做好相应的方案、应急预案来防止再发生类似于这种事情。[16:10]

[单学刚]:各位老师还有什么补充或者见解？我觉得大家聚在一起不容易，也是第一次，刚才旅游卫视的杨晹讲了，我们大家可能都跟这个行业有关，其实更应该是资源共享包括合作机制的建设，大家可能各有各的方向，但是归根到底都是为旅游服务，包括刘老师的团队，我们做了这么多年舆情，我们发现旅游数据的挖掘，旅游这块的分析，可能还需要跟专家合作，包括在座的各位在业界具体的做的产业方面的话题，其实有很多能跟大家结合的，所以今天就是一个开始，因为今天人不多，就是闭门会议，以后我们可能还有机会真正请到旅游主管部门，比如旅游局的领导，或者景区的负责人，因为我们试图问过一些景区，但是大家比较敏感，被摘牌的不好意思出来，没被摘牌的很庆幸，也不敢得瑟。所以景区的人，包括旅游局的人，地方都很谨慎，觉得发言比较敏感，以后过了脱敏期之后，大家不是就一个问题探讨，而是探讨一种常态的工作，我想很多景区和旅游管理部门大家才愿意过来。希望大家今后可以继续关注我们的动态，同时我们也会跟大家保持联系，如果大家有什么好的想法可以贡献给我们，以后有这样的活动希望大家多多参加。刘老师刚才给我们一个很好的可以预期的前景，这个行业做大了效益非常好。现在我也知道各地旅游局舆情方面也都有比较大的投入，可能正是一个好的时期，所以大家多多合作，今天大家也可以交换一下联系方式，我们多多交流，我们愿意给大家搭好平台，提供好机会。今天如果大家没有再补充的，感谢大家的光临。[16:11]