医院应对危机公关的新闻发布管理流程

倍酸公关

　　新媒体时代，为使医院危机信息传播工作走入制度化、正规化的轨道，打造老百姓放心医院的金字招牌，医院需要针对危机公关进行新闻发布管理，以提高医院危机公关新闻发布的及时性、准确性和权威性，加强与社会公众的沟通，及时澄清事实，主动引导舆论，维护医患双方的合法权益。
　　一、医院应对危机公关的新闻发布管理
　　新闻发布工作，关系到医院新闻发言人工作开展的成效，其工作机制要结合实际的危机管理需求，进一步予以完善。
　　（一）医院舆论监控。
　　医院要树立公正的形象，让舆论的受众主体看到医院在处理与媒体、患者之间关系的公正性和公平性，并实事求是地发布相关信息，这样社会公众才能信赖医院的新闻发布内容。如果医院的新闻发言人所提供的新闻材料和数据，与事实并不完全相符，误导了媒体和愚弄了群众，当事实真相东窗事发，反而激发了危机冲突，致使医院颜面扫地。当医院新闻发言人有失偏颇的时候，新闻办应该主动协调，以相关的法律法规和专业医学知识为依据，与患者进行充分沟通，争取得到患者及其家属的理解和谅解。
　　（二）建立与新闻发布同步的报告机制。
　　新闻发言人发布新闻，要及时向医院的办公会和卫生局报告，并由卫生主管部门将实情报告上级政府单位，以形成医院新闻动态的有效监控，减少虚假、片面等新闻信息的出现，也便于上级主管部门协调解决医院危机事件，提高危机处理的成功率。
　　（三）完善联动机制和建立舆论追踪机制。
　　医院在处理突发性公共卫生事件的时候，需要以上级主管部门的领导为基础，协调公安、交通、通信、药监局、媒体等单位或部门，做好新闻发布工作，这样，新闻发布的内容才具有权威性。如果危机的影响范围不大，只需要医院内部进行协调，医院也要联动内部的各个部门，协调做好新闻发布工作。另外，医院在新闻发言之后，还需要建立舆论追踪机制，对新闻发布的效果进行评估。
　　二、危机状态下新闻发布管理流程
　　新闻发布一般需要由医院新闻办公室负责管理，做好相应的发布管理流程。
　　（一）危机发生前的新闻发布管理。
　　一方面是加强日常宣传，以医院的营销工作为中心，有计划、不定时地以新闻媒体报道的方式，向社会公众宣传医院的技术突破、公益活动、救死扶伤等工作，并针对社会公众提出的意见和建议，作出积极的反馈，以主动的方式，与社会各界及媒体进行沟通，接受社会的监督。另一方面是建立新闻危机管理的预案，明确新闻办各成员的职责、任务，以及在新闻信息收集、媒体联络、通稿准备、部门协作等方面可能遇到的问题。
　　（二）危机发生过程中的新闻发布管理。
　　危机爆发后，要以最快的速度反应和有效处理，做好应急新闻的发布管理工作。一是信息的报告。医院在及时掌握危机事件变化情况的基础上，在规定的时间内上报上级卫生主管部门和政府相关部门。二是舆情的收集和研判。医院危机事件的发展动态、情报数据、处置措施、网络舆论等，都是需要收集的舆情内容。在收集的基础上，对舆情内容进行汇总分析，确定舆情的级别和分类，并在上级主管部门的指导下，确定哪些舆情适合作为新闻发布的信息资料。三是通稿的准备。新闻办收集全面和真实的情报之后，根据上级主管部门的指示，拟定新闻发布的通稿，并逐级进行审改和审定。四是新闻发布形式和新闻发言人的确定。新闻办需要对新闻发言人、发言时间、发言地点、发言对象、发言形式等进行确定，争取在第一时间进行真诚的新闻表态，将危机的传播核心信息和处理态度清晰表达。五是媒体的沟通和审稿。医院要及时向媒体单位发出新闻发布的通知，与其友好沟通之后，与新闻办的负责人联系采访事宜。
　　（三）危机过后的新闻发布管理。
　　危机过后，医院的新闻发布主要是针对善后工作进行宣传，以修复医院的运营管理。新闻发言人要带领新闻办的工作人员，对危机的处理和媒体的报道效应进行总结和评估，对危机信息发布预案进行及时修订，为下一步的善后新闻报道工作做好充分准备。医院要对管理漏洞进行深刻反思，消除对医院运营发展不利的因素，做到防范于未然。另外，还需要与社会公众进行有效沟通和交流，淡化公众对医院危机事件的不良记忆，重新修复医院的口碑形象。
　　总之，医院新闻发布要具有权威性，经过院长办公会研究决定之后，才能够进行发布，必要时由医院领导发布新闻信息。新闻发布的范围、内容、标准，要由医院新闻办公室负责管理，提高医院危机公关新闻发布的及时性、准确性和权威性。