舆情监测服务需要阳光共识

倍酸公关

舆情服务作为一个初兴的产业，其行业规范还在探索中。从人民网几年来的实践看，有这样几个问题，需要与业界同行探讨。

一、分清两种角色：媒体式的舆情观察，服务客户的舆情应对咨询。

媒体式的舆情观察讲是非，服务客户的舆情应对咨询讲利害。目前一些舆情机构都定期公开发布一些超越的舆情观察报告、榜单等，打造话语权，对政府、企业、NGO乃至于公众人物的口碑管理做出臧否，往往会触到其痛处。而服务客户的舆情监测和应对咨询，则需站在客户立场上，设身处地，为其趋利避害、利益最大化提供一对一的咨询顾问服务。

两种角色不容混淆。中立的舆情观察报告和榜单，切忌受到客户商业利益的侵蚀，自损威名。现在某些政府部门和企业已经把影响舆情榜单，与和谐批评性报道一样，纳入了公关日程。

人民网舆情监测室发布地方应对网络舆情能力排行榜时，内容制作团队着眼于新闻舆论规律，而忽略客户关系，也尽量不受某个时段的环境制约。例如，2009年第三季度的地方排行榜，把重庆打黑风暴评价为蓝色（政府应对总体较为得体）；此后由于种种原因，此前一直占据民意制高点的重庆打黑出现了不同的声音，有些声音还异常尖锐，我们的舆情分析师就在第四季度的排行榜中，调低了相应评级。就事论事，有一说一，才能赢得公信力。

二、做阳光产业，而不是月光产业。

我们做的是舆情监测，而不是舆情监控。舆情业务不带有公权力管控的强制性职能。有些急功近利的客户，希望舆情服务主要就是提供删稿服务，游说协调传统媒体和新闻网站、社交网站，删除对客户不利的稿件。这是对舆情业务的误解，也会对年轻的舆情产业造成致命的损伤。我们总是告诉客户：新闻的发生是第一位的，新闻的报道是第二位的；坦诚面对舆论危机中暴露出来的问题，解决问题是第一位的，所谓舆论引导是第二位的。舆情监测和应对咨询顾问服务，从根本上来说，是帮助客户发现问题和解决问题，而不是掩盖问题、讳疾忌医。

近年，在行政部门和法律的高压态势下，从事暗含删帖的网络公关，是舆情服务企业一种饮鸩止渴的短视经营行为。人民网舆情监测室、中国社会科学院新闻与传播研究所中国舆情调查实验室、复旦大学传媒与舆情调查中心今年2月联合发起《网络舆情研究阳光共识》，呼吁：

网络舆情研究的经营性业务，要用公开透明的操作手法，为政府、企业等客户提供收集舆情信息、应对突发事件、舒缓舆论危机、维护商业品牌、提供咨询培训等服务。严禁从事收费删帖、使用网络打手散布客户竞争对手不实信息等不正当业务。

三、社会化媒体营销要释放正能量。

有一些舆情服务机构兼营社会化媒体营销业务，即在微博、微信、论坛等社会化媒体上进行议程设置，利用人物营销、故事营销，请大V转评，推广某个企业、某个产品，或某个组织的形象。这属于创意产业、智慧产业的范畴，即使以营利为目的，只要不是扰乱市场秩序的虚假信息，应予包容。

据媒体报道，某地曾查处一个网上炒作公司，发现公司的600余名枪手分布于28个省市，并且拥有312个大V，粉丝累计达到2.2亿。警方打击的是这家公司造谣传谣的不法行为；如果这些网络大V和枪手的转帖内容不是虚假信息，即使收费，也并未触犯法 律。

但社会化媒体营销不应为追求轰动效应而置信息真实性于不顾，编造事实、恶意炒作、误导欺诈；须保护个人信息，尊重个人隐私；倡导文明用语。

四、为网络舆论加权解 读。

网络帖文并不代表全部民意。毕竟只有45.8%的中国人上网。例如农村的妇女、儿童、老人等，他们基本不上网，他们的生活状况和诉求在网上也鲜为人知。

而经常在网上发声的，也只是网民的一小部分。当一些知识精英、商界精英和率先触网的官员在网上指点江山、呼风唤雨的时候，别忘了网民中还有一个沉默的大多数。前述三单位的《网络舆情研究阳光共识》，倡导网络舆情研究要采用科学的方法：

在人人都有麦克风的网络空间，各种意见和观点纷繁复杂，网络舆情研究要以统计学方法为基础，务求客观、全面、准确地反映各方利益诉求。既要关注大V，也要关心草根；既不能编造数据，也不能预置评判；实事求是，力争还原水淋淋的民意。

这份阳光共识还提出：注意剔除网络水军的虚假成分，努力打捞沉没的声音，为科学决策提供可靠的民意素 材。

人民网创设舆情业务的考量

人民网舆情监测室暨北京人民在线网络有限公司，前身是一支做搜索引擎的团队。从2007年山西洪洞县的黑砖窑事件起，我们注意到网络舆论的影响力，甚至是震慑力，与基层干部的媒介素养形成巨大反差。在《谁来救救我们的孩子？400位父亲泣血呼救》的帖子从大河网转到天涯社区BBS首页，惊动全国，中南海做出严厉批示的情况下，洪洞县的干部对治下的丑恶现象还不知情，因为他们工作繁忙，没时间上网。我们把尝试做的舆情分析报告报送给人民网领导及国信办有关负责人，均得到好评。

2008年北京奥运会在即，时任人民网副总裁、现任总裁廖玒，提议组建人民网舆情监测室，并兼主任；安排在人民网开设舆情频道这是门户网站第一家舆情频道。此前人民网有一本《政策信息》内刊，因发行不振濒临停刊。廖玒提出改为《网络舆情》刊物，时任人民日报社长的张研农亲自主持改刊座谈会。这是国内第一本有正式刊号的舆情内参，目前发行1.3万份。舆情分析师职业是我们率先创设的，如今人民网受人力资源和社会保障部委托，承办了网络舆情分析师职业培训项目，参加培训并考试合格者统一颁发人保部CETTIC证书网络舆情分析师职业培训合格证。

记得廖玒推荐我们读新华社原总编辑南振中1998年的一篇谈话，谈正确处理两个舆论场的关系。南总的谈话提出，一个是老百姓的口头舆论场；一个是新闻媒体着力营造的舆论场。主流媒体应该认真研究人民群众的喜怒哀乐，研究人民群众的愿望和要求，以便从群众的口头舆论中触摸到社会跳动的脉搏。廖总补充说，与党报、国家电视台等体制内舆论场相比，今天互联网是更大的体制外舆论场。2011年7月，在廖玒主持下，人民网舆情监测室发表一组网评善待网民和网络舆论，开篇就是《打通两个舆论场》。人民网领导对舆情业务的重视，与2006年开设地方领导留言板BBS一样，是相当具有前瞻性的决 策。

在人民网上市的过程中，舆情业务因为主流媒体的专业门槛，以及较高的投入产出比，受到IPO承销商的推崇。舆情监测业务，也为人民网这家快速扩张的上市公司增加了智库色彩，是我们履行社会责任的一个重要方面。

从一对一的客户服务来说，舆情监测业务让政府部门和企业变得耳聪目明，对外界舆论环境变化的反应变得身手矫捷。从更高的层面看，舆情监测畅通了政府和民众的对话渠道，畅通了社会各界、不同利益群体的对话渠道，避免因为信息不对称或误读而加剧社会对峙和撕裂，凝聚政治共识，推动良性互动。从这个意义来说，舆情监测也是国家治理能力现代化的重要推手。（本期视点由新华社新闻研究所新媒体与舆论研究室采写、供稿。）来源：《中国记者》杂志 作者：祝华新 舆情监测促进国家治理能力现代化