2018年互联网行业十大公关事件脸书数据泄露

倍酸公关

事件说明：

680万用户照片泄露：社交网站脸书(Facebook)再次安全漏洞，导致第三方应用软件获取用户未公开的私人照片，初步估计，有多达680万用户受影响。据脸书工程总监巴尔指出，用户使用第三方应用软件上传到脸书，但未完成分享程序的照片，其副本被保留在应用内，因此被有关应用取得。

他为此向脸书用户道歉：我们很抱歉发生了这样的事。下周我们将和应用软件开发商合作，让他们找出受影响的用户，并尽快删除泄露的照片。脸书团队则强调，已修补有关漏洞，并表示会通知及提醒可能受影响的用户，建议他们登入曾授权获取其脸书照片的应用软件，查看哪些照片被获取。

Facebook公关回应：4月14日，脸书公司发表声明说，脸书系统出现程序漏洞，导致大约1500个应用软件在今年9月13日至25日期间，能够获取用户未分享的照片。脸书表示，如果用户曾使用脸书账号登录第三方应用软件，并授权软件存取照片，那用户的私人照片可能已经外泄，其中包括没有公开分享的照片。

5000万用户数据泄露：9月25日攻击者利用代码漏洞盗取了用户账号密钥，可入侵和盗用5000万用户账户。爱尔兰数据保护委员会还在其推特官方账号上公布了调查的最新情况：我们正在等待Facebook提供有关此次安全入侵事件的更详细的信息，包括受到影响的欧盟用户的情况，这样我们才能评估此次入侵事件的性质及其对用户的威胁。Facebook在当地时间9月28日发布的公告中强调，调查仍处在早期阶段，公司已经要求美国联邦调查局（FBI）介入调查。Facebook还没有发现此次攻击的幕后黑手是谁，也不知道具体有哪些信息已经泄露。但公告提到，黑客已经搜索了公开信息档案，包括用户的姓名和家乡。信用卡信息没有被获取。FacebookCEO马克;扎克伯格和COO谢丽尔;桑德伯格的账号也都在此次泄露之列。

Facebook公关回应：目前暂时不清楚此次隐私事故造成的破坏以及用户隐私的泄露和盗用程度。但在27日已经修补了此漏洞，并且作为安全措施，在28日早上，强制超过9000万的用户退出账户（也就是需要重新登录）。由于不是密码被盗，因此用户不需要重置密码。

Facebook该如何整改以挽回负面形象

招数一：舆论在可控范围内迅速反应

因为我们在处理危机公关的时候，只讲求三个字快，准、狠。那快字当先，所以像扎克伯格在五天之后才发布了这样一个声明或者是道歉，大家都没有耐心了，像现在信息时代的话都是按秒来计算的。你让大家等了五天人家都会揣测你是不是做贼心虚，你是不是不敢面对啊。那无端的猜测跟臆测就会让事情失控。

那我们来回顾一下facebook的反应速度：3月17号的时候事件被爆。3月22号的时候创始人扎克伯格用facebook账号发表了首次的声明。

据观察，19号的时候美国当地就联系纽约时报和卫报等媒体发布了相关稿件。20号的时候，英国媒体BBC等加入了报道阵营。这个时候的媒体和公众大部分只是关注剑桥分析公司，并没有关注到扎克伯格或者是facebook身上。

但是从21号开始呢，其他国家的媒体陆续报道本次的事件，这时候因为那家数据分析公司，肯定是没有Facebook有名的。俗话说：树大招风，Facebook在社会上有很大的一个知名度，那我们在质疑数据分析公司滥用Facebook数据的时候，希望可以有领头羊来去给到我们一些就是反馈或者是声明，让我们有这种安全感的产生。所以你会发现就是关注点逐步的进行了转移，事态也随之发生了变化。

但是扎克伯格一犹豫就犹豫了五天，所以当负面舆情发酵的时候呢，就是必须要在事态无法控制的之前就要出来回应，那么显然像这次facebook的话，错过了最好的处理时间。

招数二：注意，要用你最真诚的第一反应

那除了要第一时间我们去要反馈给到一个声明也好，或者是一个摆个态度也好，那第二个的话就是要最真诚的第一反应。因为其实在这一点的时候，我相信在很多企业家或者是企业内部的一些管理者，你会发现说态度这个问题决定了企业出现危机之后社会舆论的走向。

我们来看看facebook对于本次事件的第一反应。这里只能想到那份五天后的首次声明。而且Facebook这个声明表达出来的就是，这件事情是剑桥这个分析公司违背了信托，导致我们辜负用户的信任。那我们接下来会做调整措施来保护大家的数据安全。

那总的来说就像不少媒体总结的那样，就是facebook其实在内心想说我们认错，确实没有做好保护用户的数据，但是我们不背剑桥分析公司这个锅。所以这个声明出来之后，让等了五天解释的媒体跟公众就有些反感。其实公众很简单，就想听Facebook说一声对不起，承认这件事情是我做错啦，我会勇敢的去面对，接下来准备怎么做保护用户隐私，并且做到一个什么程度，其实大家要得失你有个认错的姿态。然后去担负起这个责任。那这样子的话，其实是非常好的一个处理方式。

那么在危机公关中，一般就是先正式声明。但是。facebook在处理这个危机事件的第一反应，是那个迟到的声明。那失踪了五天的确是很难让大家心服口服的去接受，大众会觉得你这个公司在逃避。你这公司肯定有其他我们不知道的隐情，你们不敢面对。做贼者心虚就是这种东西，大家都会想很多很多。

招数三：真诚态度之后，更需用靠谱的能力和行动善后

那我们讲完了真诚的态度之后呢，其实这个算是软性方面的沟通。硬性方面的沟通，那肯定是要靠谱的能力跟行动去善后的。在当地时间3月25号的时候，facebook在六家英国报纸和三家美国报纸上面刊登了全幅的广告，以广告的形式来呈现扎克伯格的道歉信，为这次的事件的向用户道歉，并且以各种形式给公众道歉。这个时候呢，公众已经感受到了facebook的真诚歉意，也开始愿意相信他们会保护好自己的隐私数据。

此外在4月10号的时候，美国参议院四十四位议员的针对facebook用户数据非法泄露。对于创始人兼CEO马克扎克伯格进行了长达五个小时的联合听证会。我相信大家在网络上面可以看到很多相关的图片或者是视频。然后你会看到，在这次听证会的时候呢，马克扎克伯格非常的重视，因为他以前都是Tee加牛仔这样的形象，那这次他就是西装革履，然后语言很正式态度也很端正。他在听证会上反复的强调facebook的初心和使命，并诚恳的道歉，同时提出了处理的一些措施。在危机公关的时候，领导人的这个诚恳形象，同时提出相应措施，会挽回公众的心。

facebook在之前做了很多有利于社会，甚至是人类的一些贡献，所以大家会因为他慈善公益方面的口碑积累，愿意再次相信facebook，后面股票也是大涨了百分之五。

其实我们看到就是一个公司品牌的建立，其实就是为了在突发情况的时候，企业有能力买单。就像我们积累支付宝上面的芝麻信用就是为你之后做事做一些担保。然后也可以再次树立自己品牌赢得用户再次信任，把危机转变为转机。

其实我们可以看到，危机公关不是说当你遇到危机的时候，你再去做处理。肯定是在危机发生之前就已经在品牌的建立，通过做一些有益于公司、有益于用户甚至是有益于社会各个方面的事情，来不断的提升公司品牌知名度和美誉度。所以我们一直在就是强调的就是说，把准备工作做在前面。这样才可以在危机发生之后更好的去维护品牌。