八个步骤处理声誉管理和危机公关准备工作

倍酸公关

作者：凯瑟琳麦基

危机准备很重要，但它是否必不可少？

当团队忙于现在相关的事情时，很容易放弃准备可能发生的事件。不幸的是，管理现实危机的经验促使许多企业最终开始为下一次潜在的灾难做准备。

制定危机准备的黄金标准不仅仅是一个强有力的计划，甚至是零星的培训和模拟。它始于整个公司范围内的思维方式变革 - 意识到声誉是一项至关重要的资产，也是每项决策的关键考虑因素。虽然你如何转变观念并采取有效的危机管理所需的基本步骤？

John Kotter博士制定了有用的路线图。在他1995年出版的 领导变革  一书中，科特介绍了他的八步企业变革方法。这是使文化转变变得更具弹性的理想框架。

以下是积极变革的八个步骤，以及如何将每个步骤应用于您的声誉管理和危机准备工作的指导：

1.提高紧迫感
许多新方法举措都失败了，因为企业缺乏兴趣或积极抵制变革过程。建立迫切的变革需求不仅仅是建立一个高度分析的商业案例，更多的是关于使用引人注目和戏剧性的证据来打开员工的眼睛来看问题和解决方案。企业可以首先分享令人震惊的统计数据，例如低客户满意度，残酷的客户服务推荐和滞后的安全绩效。看到新的，切实的证据将更有可能在情绪层面上与员工产生共鸣。此外，促进有关拟议变更的公开对话可以使员工尽早参与讨论并建立更强烈的紧迫感。

2.组建团队联盟。
接下来，培养合适的团队，领导危机准备变革过程。对于声誉管理，这可能是大多数企业通信团队。但是，可能有必要组建一个更广泛的声誉管理团队（RMT），其中包括紧急响应人员，运营人员，其他主题专家和主要领导人。RMT将负责通过精心规划和培训确保危机准备，然后在危机发生时领导响应工作 - 无论是紧急危险还是企业声誉威胁。它必须具备专业知识，技能和权威，以领导准备和响应。

3.创造愿景。
长期愿景将不断提醒人们，为什么危机准备很重要。当员工理解使命和目的时，他们给出的指令会更有意义。

愿景应该与企业的总体使命，愿景和价值观以及每个员工对实现未来的贡献相结合。

4.传达愿景。
首先是高级领导人的号角，其中包括变革的必要性; 然后通过令人信服的证据和对企业的明确愿景来强化信息。领导者应该传达明确的行动步骤，以及他们对每个员工在采取这些步骤时所扮演的角色的期望。例如，企业migth决定为每个员工的年度绩效审核标准添加新目标或指标。还可能要求员工参与培训和模拟，以针对企业范围的实践和协议测试他们的危机应对工作。

授权管理人员尽可能经常地将这一愿景传达给他们自己的团队，以强化将声誉作为每项决策中考虑因素的一部分的重要性。管理者应该寻找机会将任何沟通，请求或活动与这个更广阔的愿景联系起来。

5.授权他人按照愿景行事。
消除阻碍重大变化的障碍或障碍。建立结构，政策和协议，以快速有效地应对威胁或危机。

RMT和第三方危机管理专家应该投入时间和资源来评估企业是否拥有适当的资源，指挥链，警报和通知协议以及管理威胁或危机的监控系统。寻找必须通过额外资源解决的任何差距，更强大的结构或更明确的指导，使所有员工在出现问题或危机时能够迅速采取行动。

6.计划并创造短期胜利。
通过对现实生活场景的持续评估和事后清理来吸引员工。肯定当前的成功，鼓励员工分享他们如何使用更新的系统来响应问题的示例。共享不仅会增加兴奋和信心，还会为评估危机应对结构和揭示需要改进的领域提供机会。

此外，管理人员应确定其团队的即时活动。例如，各部门可以促进关于障碍的头脑风暴会议，这些障碍违背了为威胁做好准备的目标。可能会要求一些团队参加危机研讨会或针对危机的媒体培训，以发展他们的能力。这种早期参与水平对于培养对变革努力的信心至关重要。

7.巩固改进。
真正的文化变革并非一蹴而就。它必须深深嵌入每个员工，以便传递给新员工和后代。实现这种采用水平需要不断的承诺和加强。继续一波又一波的变化，直到愿景成为现实。随着市场，行业和企业的发展，他们也必须努力为危机做好准备并保护企业的声誉。

企业以多种方式成功地做到了这一点，包括：

• 每月或每季度的RMT会议，针对特定威胁进行头脑风暴和制定方案计划。
• 通过行业团体继续教育，以及时了解风险，趋势等管理的最佳实践。
• 通信人员的危机和媒体培训，以确保通信协议一致。
• 危机模拟，以确定应对危机的过程和实践中的任何差距。
• 危机后重新评估应对措施并确定需要改进的领域。
• 危机声誉管理手册的年度或半年审查，以确保它随着企业的发展保持最新状态。

8.将新方法制度化。
确保文化传递给新员工的一部分是使整个企业的变革制度化，因此它们是企业的基本使命，价值观和日常工作的一部分。即使新领导人加入该企业，领导者也必须继续支持这一变革。所有员工都必须感受到共同的责任，以确保变更工作得以传递和建立。

企业可以通过以下方式执行此操作：

• 每遇到一次机会就谈谈进步。这包括共享和重复因响应协议被激活而被阻止的成功案例或危机。
• 从长远来看，寻找方法（安全指标，负面新闻文章等）来量化企业为预测，减轻或应对威胁或危机所做的进展。
• 在雇用和培训新员工时包括变更值。
• 确保领导者定期公开承认并承认RMT的重要性及其正在开展的工作。
• 通过持续的培训和评估来加强新文化。

每一步都很重要，但快速行动至关重要。大多数企业没有足够的时间来顺序执行这些步骤。在整个变革过程中关注每一个。

创建真实和持续的变革确实需要时间。但是，通过精心规划，强大的基础和企业范围的承诺，从长远来看，实施危机恢复文化可以更容易，更成功。