2018年企业热点负面舆情应对和处理十大特征

2018 年，中国市场开放水平持续提升，政策政务环境进一步优化。世界银行最新发布的《2019 年营商环境报告》表明，中国的营商环境在全球 190 个经济体中的排名，从 2017 年的 78 位跃升至 2018年的 46 位，营商环境建设取得长足进步，企业信心不断增强。与此同时，公众舆论监督与权益保护意识愈加增强，企业热点舆情事件频发。类型多样的互联网企业扩张迅速，其被忽略的舆情风险陆续浮出水面，引发公众对整个行业过于关注收益和流量的担忧。较之新兴互联网企业，更为稳重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。舆情曝光后，一些传统企业并未转换思想，公开回应时一味强调自身价值与贡献，试图以强大的正面宣传平息负面舆情，结果却往往不尽如人意。人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，通过对 2018 年涉及各类型企业共计 99 个热点负面舆情案例进行梳理和分析，

总结出了‚2018 年企业热点负面舆情十大特征‛和‚企业舆情处置八大陷阱‛。我们希望通过本报告的解读，向公众提供一个感受 2018 年中国企业舆论环境新特点、新变化的视角，以期对企业 2019 年的舆情管理工作有所启示。通过本报告可以看出，2018 年，企业管理、客户服务、安全事故、食品安全、隐私保护等话题的负面舆情热度较高；与大众生产生活关系密切的民生类企业成为负面舆情重灾区，其中尤以服务类互联网企业负面舆情最为频发；在华跨国企业负面舆情事件频发；因‚企业关键人‛丑闻而引发的负面舆情事件有所增多；面对危机事件，多数企业的首次回应在舆情曝光当日或 24 小时内完成，部分企业会采取 2 到 3 次的回应，少数企业会回应 4 次以上；从回应策略来看，由企业创始人、CEO 等高层直接对外发声的情况开始增多，除第三方媒体、官网官博外，微信‚朋友圈‛等个性化方式也愈加受到青睐；舆情消退后，大多数企业的形象修复工作处于搁浅状态，其中也不乏一些公司，如滴滴、百度、联想等，进行了舆论形象修复尝试，但收效甚微。整体而言，2018 年，企业舆论环境表现出更为复杂的形势，尽管一些问题得到改善，但新问题也正在不断浮现，考验着企业的舆情素养和危机处置能力。2019 年，如何解决好负面舆情中反映的实体问题，建立更加完备的舆情处置工作流程机制，中国企业依旧任重道远。

人民网舆情数据中心发布了专项研究报告《2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱》（以下简称报告）。报告通过对2018年涉及各类型企业共计99个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结出了2018年企业热点负面舆情十大特征和企业舆情处置八大陷阱。据人民网舆情数据中心舆情分析师第五昭婷介绍，2018年企业热点负面舆情呈现出了曝光来源以自媒体平台为主；企业回应层级趋高、回应方式更趋多样化；企业关键人效应凸显等特点。同时，国内民生类企业、在华跨国企业负面舆情事件频发；企业管理与客户服务类话题负面热度较高；企业舆情处置效能和形象修复工作收效甚微等问题也比较突出。基于对这些特征的进一步研究分析，报告还指出了企业舆情处置的八大陷阱，包括舆情监测陷阱、侥幸心理陷阱、应对态度陷阱、应对方式陷阱、回应时间陷阱、口径发布陷阱、回应文本陷阱以及舆论引导陷阱。

报告认为，企业在应对负面舆情时易落入的种种陷阱，往往是由于其在舆情素养和舆情工作机制建设方面的不足所导致的。对此，报告建议，企业要正确看待负面舆情和理性回应舆论关切，切莫把舆情当敌情。同时，报告还指出，企业要遵循舆情系统结合人工监测、舆情分析师结合事件相关专家会商、线上引导结合线下处置的舆情工作三结合原则，建立科学的舆情工作流程机制，以实现对负面舆情处置的制度化保障。此外，报告还从企业在面对负面舆情时的应对态度、应对方式、回应时间和口径及文本等方面，对企业2019年的舆情管理工作提供了具体的方法论指导。作者：第五昭婷 崔文骏 黄薇 徐征 范彦青 李婷婷  来源：人民网-舆情频道