政务舆情中的社会情绪生成与治理——基于信息

倍酸公关

来源：《东北师大学报》（哲学社会科学版）2019年第1期　作者：李　靖 李慧龙

   【摘　要】对政务舆情中社会情绪的有效治理，已成为当前提升政务舆情回应水平的关键所在。借助信息不对称视角的探析，可以较为系统地发现政府、网络媒体以及公众对舆情信息的掌控能力缺陷与选择性干扰，构成了政务舆情信息的内生性、外生性与主观性不对称，并成为在学理上解释消极社会情绪生成机理的重要维度。借此反观当前政府相关治理路径的有效性，可以发现其技术手段面临传而不播的政府回应瓶颈、魔道斗法的媒体监管难题以及火上浇油的社会伦理困境，法治手段面临滞后性、模糊性、间接性以及有限性阻碍；其治理路径的完善亟须走出政民关系对立化的问题定性定论误区、治理目标理想化的思维误区以及治理手段内卷化的策略误区。

【关键词】政务舆情；社会情绪；信息不对称；技术；法治

 

一、社会情绪：政务舆情回应的新面向

近年来，相较于我国网络社会发展的狂飙猛进，政府相应治理实践的适应性变革却始终显得滞后。在政务舆情方面，这种滞后性起初表现为政府回应网络社会需求的意识缺乏、动力不足，在今天则突出表现为政府有效回应的力不从心。已有文献指出，自下而上的民间舆论倒逼与自上而下的政治问责在一定程度上激励了我国政府积极回应网络社会需求的动机，但不意味着能一并赋予其有效回应的能力[1]383-400[2]1-8；而以电子政府和电子政务建设为主要内容的数字政府治理改革，虽然被寄予着提高政府回应效力、改善官民互动水平并最终提升公众对于政府的信任与信心的厚望[3]354-369，但过去十年间的实际状况亦未兑现学界和业界的乐观预期[4]90-96。相反，现实发生的是政府在网络话语权的失落中不断招致公众更多的不满与诟病，在后真相时代（thePost-truthEra）的权威竞争中处于下风，以及在公众不分青红皂白的口诛笔伐中反复落入政务舆情回应的塔西陀陷阱[5]216。在新媒体时代的政务舆情生态中，传统政府回应模式已难以为继，而能有效应对上述情形的新型回应模式尚未形成，政府渴望的互联网治理秩序似乎依旧遥不可及。

实际上，上述政务舆情回应的窘境刻画出了一幅相似的图景，即社会情绪，尤其是消极社会情绪在政务舆情中的存在、发生作用以及政府对其回应的乏力。正如2016年牛津词典对于年度词汇后真相的概念定义所揭示的在这个激情盖过理性、立场重于事实的公共舆论氛围中，诉诸情感与个人信念比陈述客观事实更能影响民意[6]。在对客观事实信息的回应之外，对主观社会情绪的兼顾构成了政务舆情回应的另一个现实面向。对此，有学者更早便敏锐地指出：焦虑、怨恨等社会情绪某种程度的泛滥使今天的社会不可避免地处于一个情绪时代对集体层面的社会情绪的关注和有效管理已经成为社会管理的一个崭新维度和重要内容[7]124-133。党在十九大报告和国家政策层面亦先后明确提出要建立网络综合治理体系，提高政务舆情回应实效[8]，要求在对热点舆情的回应中准确把握社会情绪，讲清楚问题成因、解决方案和制约因素等，更好引导社会预期提高政务舆情回应的主动性、针对性、有效性[9]。概言之，能否有效治理网络社会情绪，成为破题政务舆情回应效力之殇的关键所在。

那么，应当如何解释社会情绪在当前政务舆情中的泛滥？又该如何看待政府对其应对的乏力，以及如何实现有效的应对呢？本文从政务舆情信息不对称角度，为把握政务舆情中消极社会情绪的诱发因素提供了一个较为系统的信息不对称情绪消极化分析框架，并在此基础上对政府的相关治理路径进行了反思，得出了对上述问题的初步解答。

二、生成机理：情绪与信息的链接

当前，有关政务舆情中社会情绪的分析散见于对宽泛意义上网络舆情或网络公共事件的研究中，其研究路径主要是通过个案或多案例分析，对诸如天津港8;12爆炸事故、泸县事件、山东问题疫苗等焦点政务舆情事件中的社会情绪进行定量或定性的考察。在内容上，这些研究细致挖掘和呈现了政务舆情中社会情绪静态层面的主要类型、维度与结构[10]144-150，动态层面的阶段性演化与社会网络扩散规律[11]80-84，以及文化层面的社会意义建构与情感动员策略等[12]52-58。大量的经验证据表明，政务舆情事件中普遍充斥着广泛而强烈的社会情绪；这些社会情绪在整体上以焦虑、怨恨、愤怒、质疑、厌恶等消极类型为主；消极的网络社会情绪越发呈现出水波爆炸效应，具有很强的内在聚变性、外在扩散性以及表面平复性等特征[13]96-104。对此，有必要进一步思考的问题是：导致这些消极社会情绪产生与弥漫的内在机理是什么？

（一）政务舆情中社会情绪释因的碎片化问题

相比于上述对政务舆情中社会情绪分布与演化特征的细致描述，现有研究进一步对其背后生成机理的相关剖析显得粗略很多，且不成系统。不仅专门进行政务舆情中社会情绪成因的研究匮乏，少数有所涉及的研究亦尚未搭建起一个系统的分析框架，从政府治理角度展开论述的则更为稀缺。

归纳起来，已有文献所论及的政务舆情中消极社会情绪成因，从主体角度可分为三个主要的分析脉络：一是在政府自身层面，将社会消极情绪归结为政府积极性不高、科层制组织结构缺陷或政府自利性因素导致的政务信息公开与回应不足[14]48-51，有限的政府回应与政府公信力共同导致网民的普遍不满与质疑[15]21-24；二是在网络媒介层面，将原因归结为新媒体时代信息传播的去中心化，即：负面政务舆情信息的辐射性扩散防不胜防，在互联网流量经济的市场引力下，虚假新闻（fakenews）、谣言泛滥对社会消极情绪起到了煽动与放大作用[16]211-236；三是在社会层面，将原因归结为现实社会矛盾在网络空间中的情绪化表达[13]96-104，或人类本能的坏消息综合症的结果[17]33-35[18]52-56，再或网民群体固有的冲动、轻信、易受暗示，以及主张偏执而绝对的勒庞所述的非理性心理体现[5]191[19]16-38。总体而观，这些主体性因素都鲜活地作用于当前的政务舆情场域中，为进行政务舆情中消极社会情绪成因的多元解读提供了启发。

但是，对于上述各主体层面中多重因素的内部结构，三个主体层面的因素之间存在什么样的逻辑关联，以及整体上如何过渡到公众的消极情绪等问题，上述研究尚未给出学理上系统而明确的答案；进一步从政府治理的角度出发，探讨三方面问题综合治理困境的实践解释性研究亦未得到重视。概言之，现有研究对政务舆情中社会情绪的释因存在碎片化问题，并因之缺乏对政府治理困境的整体性审思。而由此造成的缺憾是：现有研究较难在整体层面上深入认识政府、网络媒介与网民在社会情绪消极化中的作用及其关系，并从周延性的角度判断和发现已有分析中可能存在的疏漏；相关成因分析在视野上囿于各个侧面或局部的探讨，在内容上陷入盲人摸象、以偏概全的误区；此外，归因的碎片化还导致对政府相关治理方式与问题反思的散乱性，无法为政府进行政务舆情中有效的社会情绪治理提供镜鉴。

（二）信息不对称视野下的系统性重思

解决上述政务舆情中社会情绪释因的碎片化问题，需要找到恰适的理论视角，将政府、网络媒体、公众三个不同主体维度的繁杂因素纳入一个系统的分析框架，超越局部认知，获得整体性视角，检视认知盲区并进行系统性补足。对此，一个可行的切入角度是政务舆情信息的不对称。

1.政务舆情信息的不对称及其三元二维架构

从互联网作为一种信息传播媒介的本质属性出发，政务舆情的演化过程亦是舆情信息的传递过程。政府、网络媒体、社会之间的基本关系是信息的传递关系，三者分别对应于政务舆情信息传递的供给端、传输端与接收端。而在三个环节中，政务舆情信息皆受到来自相应主体的主客观因素影响，在结果上使政务舆情生态成为一个众声喧哗的信息不对称市场。

其实，在政务舆情中，政府与公众间信息不对称的存在与发生作用已是学界共识。但是，熟知非真知。现有研究的相关分析往往止步于传者本位的政府信息公开不足，在委托代理关系框架下分析政务舆情中政府自利性带来的道德风险及其导致的政府信息壁垒中有所提及[14]48-51[15]21-24，对政务舆情中信息不对称来源的多样性及其作用的复杂性关照不足。而回归信息不对称理论的基本思想，可以发现其所强调的核心要点：一是交易双方对交易信息的初始占有、获取能力与成本是不对称的；二是受主体利益与信任水平影响，交易中的信息优势方与劣势方分别发生道德风险和逆向选择问题[20]488-500[21]355-374[22]629-649。应用于公共管理事务的分析，其重要价值在于从一般意义的信息掌控角度，为揭示不确定（uncertainty）情境中的主体间互动逻辑与结果提供了两个基本的分析维度，即不同主体基于客观地位的信息掌控能力差异（初始占有数量、潜在获取成本亦可归结在内），以及基于主观动机的信息选择性问题（与利益、信任因素有关）。

基于这一能力选择性二维分析维度，结合政务舆情信息传递的三个基本环节与主体，不难得出政务舆情信息不对称来源的三元二维架构：即其不仅源自基于政府选择的道德风险问题，还关乎政府对舆情信息的供给能力、网络媒体对舆情信息的传输能力与基于选择的道德风险、社会公众自身对舆情信息的接收能力与逆向选择。依据信息论的基本观点，这些主体性作用形成的是一条影响政务舆情信息传递的干扰链，分别构成了政府自身提供信息时的控制干扰、信息在外部网络媒体传输中的噪音干扰以及网络公众接收信息时的主观干扰，三者共同导致政务舆情信息的畸变与失真[23]50-51。简言之，政务舆情中同时存在政府自身层面的内生性信息不对称，政府信息传出之后媒体层面的外生性信息不对称以及社会层面的主观性信息不对称（见图1）。三者既前后相继，又逐节叠加；既关乎客观能力，又源自主观选择，构成了政务舆情信息不对称的多重性与必然性。

 

图1　政务舆情信息不对称的三元二维架构

 

2.作为政务舆情信息不对称结果的消极社会情绪

情绪与信息的关联是心理学中情绪认知理论（CognitiveTheoryofEmotion）的经典议题，但在公共管理领域尤其是新兴的政务舆情研究中仍少有论及。情绪认知理论的一个核心主张是从信息加工的观点出发，认为情绪产生于有机体对环境信息的评价。譬如林赛（P.H.Lindsay）和诺曼（D.A.Norman）提出对环境输入的事件信息与基于过去经验的记忆信息之间的比较（认知比较）会产生人的预期或判断，当该预期或判断与现实事件有足够的不一致时，一系列神经过程便会被激活并进而唤醒情绪[24]421-422；西米诺夫（P.V.Siminov）则进一步对具体的情绪倾向指出，情绪（E）等于需要（N）与必要信息（In）减去可得信息（Ia）的乘积，即：E=-N（InIa）[25]51。其中，需要（N）影响有机体对信息的敏感度；当必要（期望）信息等于可得（后验）信息时，有机体的需要得到满足，情绪便是沉寂的；如果信息过剩，可得信息超出了个体预期，便会产生积极的情绪；反之，则会产生消极情绪[26]126-131。概言之，情绪认知理论所揭示的一条基本逻辑是信息作为情绪生成的诱因，其客观性内容经由有机体认知的编码而转化为信息适宜或充分与否的主观性体验，并进而引发特定的情绪类型与倾向。当事件信息不能满足有机体基于过去记忆与未来预期而抱持的必要信息需要时，便会产生消极情绪。

从上述情绪生成与倾向的必要信息逻辑检视我国当下的政务舆情，可以发现，消极社会情绪的宣泄表现出明显的信息抗议特征，而政府与公众间的信息不对称既是其发酵的诱因，又是其演化的现实情境。政务舆情信息不对称的存在及发生作用，从根本上限定的是政府将信息充分传递给网络公众并使其相信的能力，使政府既不能满足公众对必要信息的需要（Ia<In）而引发消极情绪，又不能针对已经产生的消极社会情绪进行有效干预。由此，可以在学理上得出政务舆情信息不对称与消极社会情绪之间存在因果关联；相应地，导致政务舆情信息不对称的因素也构成了消极社会情绪的影响因素。而从政务舆情信息不对称来源的三元二维架构出发，检视现有研究对政务舆情中消极社会情绪的释因，可以发现其碎片化问题背后不同程度存在的具体疏漏，主要表现为：

首先，在论及政府动力、宏观体制性成因以及道德风险问题之外，从客观与微观层次，对制约政府有效回应社会情绪所需的信息供给能力因素，如有限的资源、技术、权威、沟通技巧等[27]40-43关照不足；其次，在商业利益诱导下新媒体选择性报道对消极社会情绪的有意煽动问题外，对新媒体平台作为政务舆情信息传输通道而客观存在的固有缺陷，如信息的碎片化格式、海量性涌现以及用户创造内容（UGC）的质量不足等[28]59-68，对消极社会情绪的刺激和放大作用探讨不够；最后，在现实社会矛盾与本能影响下的公众心理惯性问题之外，对公众认知能力层面受公共知识水平制约的信息解读偏差，如对复杂公共事务问题的简单化认知[29]23-36，对政务舆情信息带有色眼镜的选择性注意方式及其造成的理解偏差、误解多发、信任不足、阴谋论思维等[5]157[30]57-69，对其消极情绪的影响缺乏考量。对此，如果从更为周延的角度出发，将上述有所忽视的因素纳入研究视野，可以得到政务舆情中消极社会情绪生成机理的信息不对称情绪消极化分析框架（见图2）。

总体而观，从信息与情绪的关系角度，我们打通了政务舆情信息不对称与消极社会情绪间的因果关联，继而借用政务舆情信息不对称的三元二维架构实现了对消极社会情绪生成机理的系统化解读。政务舆情中社会情绪的生成是政府、网络媒体、公众三个主体层面主客观因素合力的结果，片面放大或忽略个别主体、个别因素的分析都可能步入只见树木不见森林的碎片化误区，从而无法得出客观、审慎的洞知，在结论上失之偏狭。

三、治理困境：技术与法治手段的失效

政务舆情中社会情绪的生成涉及政府与公众互动中不确定性关系的多个面向，而信息不对称视角下的观察为我们提供了较为系统的分析框架，也为我们检视政府治理措施的合理性提供了逻辑起点。政务舆情中社会情绪治理的一个核心内容就是探讨如何通过科学的回应，最大化地消解政务舆情信息不对称中诱发消极社会情绪的相关因素。那么，当前我国政府的相关治理措施能否实现这一目标呢？整体来看，当前主导我国政务舆情回应实践的主要是以技术与法治为中心的双管齐下路径，同样的回应逻辑也体现于政府对政务舆情中社会情绪的治理，而技术与法治手段在政务舆情信息不对称市场中的失准，则使相关治理实践面临重重困境。

（一）政务舆情信息不对称情境中社会情绪治理的技术失灵

我国政务舆情回应的技术路线主要是利用高科技手段，实现对政务舆情信息的传播、管控与引导。主要措施包括：一方面，升级官方舆情交互手段，如从早期的专题型、留言板型政务网站，到以微博、微信和手机客户端为代表的两微一端，再到大数据舆情管理系统的运用[31]28-29，其主旨在于增加政务舆情信息的官方供给通道与到达率，并通过将部分社会需求的表达分流到官方舆情交互平台或新媒体平台中的官方账号，以制度化方式吸纳和引领社情民意。另一方面，使用信息管控技术，如网络内容评级与过滤、监测与追踪系统，遏制有害、违法、虚假等不良政务舆情信息的传播。就政务舆情中社会情绪的治理而言，两方面技术手段分别面向增强政府信息对社会情绪的正面影响力、消减不良信息对社会情绪的负面影响力，在理想层面无疑都有助于消减有限政府回应、媒体传输以及公众认知对社会情绪的消极作用，但在实践操作中面临下述障碍。

1.传而不播的政府回应瓶颈

官方舆情交互手段的升级实质上是为政府向公众供给信息提供了必要的技术支撑，至于政府能否凭之有效影响公众情绪，则还受制于政府所供给的信息能否为公众接收、理解并信任，实现由数据传输向信息传播的转化[4]90-96。而对政府回应性瓶颈的难以突破，则使其面临有数据传输而少信息传播的传而不播困境。

首先，在新媒体平台的竞争性舆情信息市场中，政府借由官方两微一端进行的信息供给处于劣势。相比新媒体高效、简洁、易懂的信息风格，甚至雇佣网络推手密集地点击、置顶，使之充斥整个网络空间，政府信息在供给方式与速度上受其地位、规范、程序的诸多限制，在内容修辞上所用标题和风格比较中性平实规范，很难吸引网民的注意力，在发布强度上亦很少将相同的信息持续而重复发布[32]74-86，由此导致的政府回应的相对不足常常遭受不作为慢作为以及阴谋论等社会误解与猜疑。其次，官方舆情交互平台因存在新技术时代下的传统官僚病，而未能有效发挥对社会情绪表达的分流与引导功能。尽管政府能够在主场进行充分、垄断的信息供给，但受制于科层制下支配政府治理的精英价值观，其信息多是进行事实层面的理性描述与说教，较少顾及价值层面的公众认知与心理；多是进行模板化的一对多回复，而缺乏动力去琢磨如何人性化地安抚社会情绪。对公众情绪的不重视、不懂得以及干预技能的依旧缺位，使之不仅缺乏吸引力与引导力，还常常误入激化社会情绪的雷区[33]1-8。

2.魔道斗法的媒体监管难题

政府信息管控技术的使用不可避免地陷入与网络新媒体魔道斗法的攻防战，并因自身局限存在现实操作性与效力的不足。首先，信息服务免费而依靠广告收入生存，是新媒体平台的基本商业模式，因而注意力经济的现实驱动力至少在短期内难以弱化，依赖情绪煽动而赚取流量的选择性报道仍将是政务舆情信息不对称市场的常态。对此，监控、屏蔽、过滤、封杀等技术手段的应用只会招致政府监管部门与聪明的新媒体间攻防双方技术博弈的交替升级，且政府在这一博弈中面临多重难题：一是政府有限的人力、物力资源面临一对多的非对称性竞争劣势；二是舆情信息内容是否涉及情绪操控在技术上难以精准判别；三是新媒体主体可以利用谐音、反语、替代符、暗语、图片等方式逃避过滤系统的识别[32]74-86，亦可通过下载、截屏、存档和改头换面等方式来对抗封删、重复上传以及再次发酵。其次，信息管控技术用于应对新媒体信息传输的客观技术缺陷问题时缺乏操作性。碎片化信息和用户创造内容的质量问题更加普遍，对社会情绪的影响更为广泛且潜移默化，其识别难度、监管成本更高。同时，相比于谣言和假新闻，无意识的断章取义、部分真实以及不相关事实的迷惑性更强，也更难防控。

3.火上浇油的社会伦理困境

信息管控技术只能对政务舆情中的不良信息做减法，而不能在提升公众知识与信任上做加法，并且做减法的过程中还面临较难掌控的边界，常常因误入技术适用的伦理困境而对社会消极情绪起到火上浇油的反作用。首先，公众对政务舆情事件的围观最初多源于相关公共知识的缺乏和对事实信息的期待，而非与政府的对立，但信息防控技术的使用不仅无法舒解这一客观需求，还常常因招致公众对权利受到侵犯和政府消极态度的不满，使原本中立的公共讨论上升为情绪化的公共讨伐。其次，对于公众负面心理惯性下的信息选择性问题，信息管控技术的应用面临消极情绪控制的悖论，即信息管控的目的是遏制不良信息对社会情绪的消极作用，但公众一旦察觉政府干涉某些信息传播的举动，反而更多地注意、挖掘和传播被控制的信息，出现逆反心理作用下舆情信息传播的罗密欧与朱丽叶效应。在更多的主观性信息不对称之疑干扰下，消极社会情绪不减反升，与政府的治理初衷背道而驰。

（二）政务舆情信息不对称情境中社会情绪治理的法治限度

政务舆情回应的法治路线主要是通过相关立法和加强执法，规范互联网媒体与用户的内容生产与传播，减少政务舆情信息传递中的失范问题。2016年，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上提出要依法加强网络空间治理和网络内容建设，坚决管控搬弄是非、颠倒黑白、造谣生事以及违法犯罪言行。随后我国互联网内容生产与传播领域的立法进入高峰发展期，紧锣密鼓地发布了我国首部网络安全法与《互联网新闻信息服务管理规定》《互联网跟帖评论服务管理规定》等一系列规范性文件。相应地，执法层面对政务舆情中违法信息的整治力度也得以加强，如国家网信办牵头开展的多项净网行动，在天津港8;12特大火灾爆炸事故中查办编发谣言和传播违法信息的50家网站、360多个微博和微信账号等。总体上，立法和执法密度的强化使政务舆情信息的监管政策日趋完善、行政执法能力亦不断提升，但在凭之治理消极社会情绪方面同样面临操作性与有效性难题。

1.法规制定与作用时空的滞后性

相比于政务舆情演化新问题、新形式与新场地的迅速迭代，相应法律规范的制定存在较大滞后性。当前，政府对作为政务舆情事件主要源头的三微一端（微博、微信、微视频、移动新闻客户端）的依法监管已经常态化，但对其他一些正在迅猛崛起的政务舆情发酵的新场地，如知识分享类网站（知乎、分答等）、网络直播平台（斗鱼TV、全民TV等）以及弹幕网站（AcFun、BiliBili等）的法规建设仍处于探索阶段；对于也具有了可观的用户群且舆论影响力不可低估的网络电台（喜马拉雅、蜻蜓等）、笔记类分享应用（印象笔记、有道笔记等）等，由于其播放形式和私密性问题，常规的信息监管渠道尚难顾及，相应立法亦最为滞后[34]3-6。此外，在作用时空上，对网络新媒体的依法规制更多的是一种事后调节而非预防性的事前。而不良政务舆情信息一经传播，对公众情绪的负面干扰便已存在，形成的负面集体记忆也难以随着违法信息源的惩治而消散，而是作为消极社会情绪的认知基础在新的政务舆情事件中发挥作用。

2.法规适用中的模糊性与间接性

首先，在区分信息传播主体蓄意的情绪操控与概率性的报道错误上存在问题定性困难。就新媒体而言，新闻报道的完成受时间、资源等多方面限制，并有截稿压力。即使传统主流媒体的新闻生产有明确的采编标准与流程，在内容生产中有三审三校的质量控制体系与职业伦理规范，也不可避免地存在出错概率；而在不断刷新的新媒体平台，对时效性的极致要求迫使本就缺乏严谨性的新闻生产更容易犯错。就公众而言，蓄意的造谣传谣与客观的认知错误同样难以区分，而区分不当的法律误用可能将公众的不理解与误解错判为有动机的主观恶意，既错误制造了政府与公众间的对立，也招致了法律滥用的诟病，二者皆对负面社会情绪的安抚起反作用。其次，由于资源与成本的限制，依法监管的实施更多是依靠政府与新媒体平台运营者的合作，间接实现对新媒体平台使用者行为的规范。对此，政企协同治理的协调效率、沟通质量以及商业资本逻辑下互联网企业的道德风险问题，依旧是难以绕开的干扰因素。因此，违法政务舆情信息的传播主体始终可以灵活地使用网络，以打擦边球的方式巧妙游走于法律许可的边界地带消费公众情绪，法治则在宽容或严管的进退间陷于两难。

3.作用领域的有限性

针对政务舆情中的社会情绪治理，法治手段还在作用领域上存在固有的有限性问题，具体表现为两种限度的逾越：一是超出应有限度，即法律手段过度用于政务舆情中的社会情绪治理，超过了合理干预的边界。同信息管控技术一样，法律手段主要适用于对政务舆情中违法信息的规制，若超越这一正当边界而强制干涉公众的言论自由，则不仅涉嫌违宪，也在伦理上存在重管理轻权利问题[35]94-98，以及被滥用的危险，譬如以法治之名行人治之实，或以违法违规、维护网络社会秩序为由让记者噤声、封锁事件消息、逃避媒体监督以及误导公众，同样对公众消极情绪的治理起到火上浇油的反作用。二是超出有效限度，即法律手段用于价值层面的社会情绪治理时存在固有缺陷。在政务舆情信息的主观性不对称层面，公众基于有限认知的信息选择偏误存在理性权衡与非理性偏见的双重维度。公众因知识欠缺与群体非理性而对新媒体的逆向选择导致政务舆情信息市场的劣币驱除良币，而对政府的刻板印象则使其对政府的依法治网措施常常心存疑虑，并强化信息缺失的消极感受。二者都在一定程度上消解着政府依法治网的实际功效，而其反映的本质问题在于法律作为刚性的管控手段，固然能在一定程度上规制信息传播行为，但无法自然扭转公众的负面认知，更难以内在地作用于公众对政府的认同。

四、结语：亟待走出的治理误区

从信息不对称视角透视政务舆情中社会情绪的生成与治理，为拆解当前相关研究与实践中存在的问题提供了一张新的认知地图。政务舆情中社会情绪的生成是政府、网络媒体、公众三个主体层面主客观因素合力的结果，各主体对政务舆情信息的传递能力缺陷与选择性干扰构成了社会情绪消极化的必要信息逻辑；而技术与法治手段多方面失准的根源，恰在于对这些多维而复杂因素缺乏足够系统且有效的顾及。有鉴于此，为实现对政务舆情中社会情绪的有效治理，在进一步的理论与实践探索中需要注意着重避免以下三个误区：

其一，政民关系对立化的问题定性定论误区。由政务舆情信息不对称诱发的消极社会情绪问题，表面上体现为政府与公众关系的紧张，但不意味着二者的实质对立。公众消极情绪的表达一般不涉及权力之争，更与政治不搭界；相反，其背后是对政府的信息期待或信息误解，是对政府有更多回应、更好作为的呼唤。认清这一基本事实的重要性在于：理论上，避免过度使用西方政治抗争式的话语体系解读我国当下的政务舆情事件，过分放大政务舆情中社会情绪问题的对抗色彩；实践中，避免站在公众的对立面，因过于敏感而反应过度，因轻率采用技术、法律等刚性处置手段，而使公众消极情绪问题扩大化、政治化，错上加错、一错再错，造成矛盾升级。

其二，治理目标理想化的思维误区。对政务舆情信息不对称情境中消极社会情绪诱因与治理复杂性的研判不足，使当前以技术与法治手段为中心的政府治理实践在目标预估和设定上囿于理想化，即认为传就能播控就能止，并因之在治理方式上失之简单与绝对。为此，政务舆情中社会情绪的治理有必要树立充要条件逻辑下的系统性思维以及有限边界逻辑下的最大化思维，即兼顾政府、网络媒体与公众对舆情信息的客观掌控能力与主观选择性问题，并承认所处信息不对称情境的现实性，以最大化的信息供给而非绝对化的信息管制为治理目标。

其三，治理手段内卷化的策略误区。作为上述两种误区的衍生结果，当前政府以技术与法治手段为主的社会情绪治理停滞于内卷化的粗放型回应与刚性维稳模式，既不能有效识别和理顺消极社会情绪，还常常衍生不必要的反面效果。其实，信息不对称影响下的社会情绪问题归根结底是政府与公众间的沟通问题，而沟通的问题最终还是需要通过积极、正面的政民对话来解决。如何在事实层面充分的信息公开之外，进一步在价值层面顾及并服从公众情绪背后的认知模式，通过政务舆情事件意义建构和议程设置等方式满足公众心理期待、培养公众信任，以及为疏通公众的情绪堰塞湖提供一个合理的宣泄口，是政务舆情中社会情绪治理策略升级的关键所在。

 

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