协调与否影响舆情应对的成败

倍酸公关

一位地方宣传部长跟朋友感慨：今天宣传工作难度很大，对外像阿庆嫂一样八面玲珑，做好媒体公关工作；对内像祥林嫂一样四处求告，做好部委办局等业务部门的沟通协调。一席话，道出了这一工作的难处。

但凡遭遇舆论危机时，问题往往出在业务部门。宣传部长是化妆师，不是整形师，更不是魔术师。回应民众的合理诉求，离不开业务部门的配合。宣传部门不可能仅靠发布新闻通稿或删帖，就把已经发生的问题轻轻抹去。在舆情应对中，线下解决实际问题是第一位的，传统媒体和互联网的舆论引导是第二位的，不宜本末倒置。

宣传部长常常冲在舆情处置的第一线，他的身后需要各部门的通力配合，所有相关业务部门做好弥补、追责、工作反思等一系列形象修复工作。离开有效的制度供给，也是巧妇难为无米之炊。

协调与否，影响舆情应对的成败

一些复杂舆情，因涉及多个管理部门，需要迅速汇总情况，才能拼合、还原事实全貌。平时，各部门可能缺少顺畅的沟通，正需要借舆情倒逼体制机制的完善。如果对公众的关切点、舆情的敏感点心中无数，没有充分准备好资料、数据和口径，仓促举行新闻发布，容易陷入被动，引发次生舆情。

2015年8月12日深夜天津港特大火灾爆炸事故，造成165人遇难、8人失踪。但第一次新闻发布会，市安监局缺席；前六次新闻发布会，回应层级都偏低；直到第七次新闻发布会，才有市领导出面。因为体制内协调不到位，面对记者提问，频频出现我不清楚，需要问一下同事我不知道我不掌握相关单位没参加这场发布会这不是我的职责等说法。

这里有体制内的牵扯。据媒体分析，天津港有两个婆婆：在行政功能上，隶属于天津市滨海新区；在港口业务上归交通部管理；在港口安全生产监督管理方面，由交通部委托天津市安监局管理。遗憾的是，第二个婆婆交通部有关部门迟迟没有露面。例如，伤亡惨重的天津港公安局消防支队中，不少人是合同制的农村青年，由国企天津港集团公司发放薪水。前几次新闻发布会，天津市公安消防局对这些有制服、无警衔的企业编制消防队伍伤亡情况并不掌握。

甚至到了8月16日第六次新闻发布会上，记者问及谁负责统筹指挥救援，官员的回应竟是将尽快了解情况，引发舆论批评。公众无法接受灾难发生已经4天，而统筹救援责任人居然无法获得官方确认。天津港的现场救援还涉及防化部队和公安消防系统，分别归属解放军和公安部两大系统，也需要宣传部门做好协调发布。

2015年5月，闹得沸沸扬扬的黑龙江庆安火车站暴力袭警事件，农民徐纯合带着母亲和孩子出行，在候车室与警察发生冲突，被枪击身亡。记者多次致电庆安县委宣传部及绥化市委宣传部，均无人接听。哈尔滨铁路公安处处长对记者表示，等待统一口径。

此案涉及公安系统，而铁路公安又自成体系，庆安县难以独当一面。互联网自媒体的谣言趁机占据了上风，政府和警方形象受损。后来，公安部和中国铁路总公司联合责成铁路公安机关全面开展调查，检察机关也介入此案。而绥化市纪检部门对年龄、学历造假以及妻子吃空饷的庆安县副县长作出停职处理。各方联手，通过中央电视台公布现场监控视频，澄清徐纯合系酒后肇事威胁公共安全，有袭警行为，才使舆情出现拐点。

业务部门联动，树立大宣传理念

舆情应对，宣传部门的灭火只是权宜之计，说到底是赢得民心。有关部门应响应舆论关切，为百姓排忧解难，维护社会公平正义。

2014年6月，《江南都市报》报道，在南昌市司马庙立交桥下，《男子拾荒养弃婴7年，渴望给孩子找个学校》。南昌市政府新闻办的官微@南昌发布第一时间称政府已介入处置，他们联系弃婴所在的青云谱区，由区委副书记牵头，公安、政法、民政、教育、街道、宣传等部门组成协调小组，携手解决弃婴上户口、就近入学、居住、生活保障等问题。

2016年7月20日，北京发布暴雨橙色预警。以北京市政府新闻办官微@北京发布为龙头，多部门相继发声，公布路面状况，提请市民注意安全、相信政府、警惕谣言。北京市交通委及时澄清，公共自行车网点电死人纯属子虚乌有；@北京地铁指出，网传1号线公主坟地铁站被水淹其实是前一段时间武汉地铁站浸水图片的PS版；市防汛部门宣布居庸关滑坡视频为假，无人员伤亡，京藏高速居庸关景区挡墙垮塌影响交通问题已解决，公路恢复通车。北京市水务局官微@水润京华通报市内桥下积水点，小伙伴们注意绕行。而市公安局官微@平安北京则严肃告诫说：编造虚假的险情、疫情、灾情、警情，在信息网络或者其他媒体上传播，或者明知是虚假信息，故意在信息网络或者其他媒体上传播，严重扰乱社会秩序的将触犯刑法，必受追究。应对暴雨彰显了北京政务发布的矩阵优势。在互联网众目睽睽、众声喧哗的环境下，政务公开和舆情应对绝不是宣传部门一家在运作。

2013年8月19日，习近平总书记在全国宣传思想工作会议上强调：做好宣传思想工作必须全党动手，树立大宣传的工作理念，动员各条战线各个部门一起来做，把宣传思想工作同各个领域的行政管理、行业管理、社会管理更加紧密地结合起来。

延安整风时期，《解放日报》和毛泽东主席强调全党办报；今天的政务公开和舆情处置，能否倡导全党用网？各部门和各级领导干部经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，善于运用网络了解民意、开展工作，对建设性意见要及时吸纳，对有困难者要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正。

末端处置和源头治理

在遭遇突发舆情时，一些地方媒体常常被要求冷静客观报道，不要煽情炒作。这是必要的，新闻媒体不能成为网络自媒体舆论的尾巴，而应成为社会舆论的压舱石，作出理性解读，引导舆论。这属于舆情工作的末端处置。但之所以酿成舆情，往往与一些实际工作部门的管理瑕疵、甚至个别公职人员的不当言行有关，要从源头找出问题、解决问题。某市宣传部门同时尝试给部委办局发送微提示，横向提醒各业务部门，及时发现舆情异常，与媒体妥善沟通，与舆论良性互动。这是一种有效的做法。

大学生魏则西之死，引出对百度搜索的声讨。魏则西患滑膜肉瘤，通过百度搜索得知有肿瘤生物免疫疗法，受到误导，耗尽家财还是不治而亡。其实这种疗法在美国早已被淘汰，与斯坦福大学的合作也是虚假宣传。国家网信办会同国家工商总局、国家卫生计生委成立联合调查组，进驻百度公司，要求百度改变竞价排名机制，对商业推广信息逐条加注醒目标识，并予以风险提示。相关部门也进驻武警二院查处。国家工商行政管理总局宣布，将于9月1日起施行《互联网广告管理暂行办法》，第一次明确把医疗、药品、保健食品等在互联网搜索付费发布定义为广告，这一《办法》被网友称为魏则西条款。

民意宜导不宜堵。如果仅凭末端处置，即使这一次让网络舆论消声，但互联网是有记忆的，下一次涉事单位再出问题，网络舆论有可能让其付出双倍代价。认真反思和妥善解决舆情中暴露出来的问题，可以避免小事拖大、大事拖炸。

最重要的是以舆情个案为杠杆，推动制度的修复和完善。正如孙志刚案促成废止《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》，另设《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》；徐武被精神病事件推动酝酿了26年的《精神卫生法(草案)》公布。从制度建设和改革的高度，避免同类舆情的再次发生，才是釜底抽薪的舆情应对。

(作者：人民网舆情监测室秘书长 祝华新)