“2020消费维权年度人物”|程有刚：磨砺消费维权

倍酸公关

人物介绍：程有刚 满腔热情坚守消费维权事业的实干家。

事迹简介：黑龙江省牡丹江市消费者权益保护中心消费指导部部长、牡丹江市市场监管局12315投诉举报中心主任。曾获得全国消协组织消费维权先进个人”黑龙江省消协组织消费维权先进个人”民建黑龙江省委抗疫先进个人”等荣誉称号。

程有刚是一位满腔热情坚守消费维权事业的实干家。

中国消费者报报道（记者刘传江）少说空话，多干实事”。多年来，程有刚以满腔热情坚守消费维权事业，时刻瞄准消费者维权痛点、难点，勇于替消费者发声，敢于向无良商家亮剑”，坚持与消费者同行的工作理念，不断探索消费维权新机制、新途径和新方法，在消费教育引导、消费热点评议、消费信用建设、消费纠纷诉调对接、汽车消费维权、12315投诉举报等工作中锐意进取，勇于担当，在平凡的工作岗位上做出了不凡的业绩。

敢于为消费者代言

程有刚在多年的消费维权中敢碰硬勇担当，为维护消费者权益不手软。针对汽车消费纠纷日益增多、消费维权难的现状，在黑龙江省消协系统率先成立了首家汽车专业维权办公室，脚踏实地地处理每一件消费者投诉，累计为消费者挽回经济损失超千万元。

2018年初，备受全国车主瞩目的CRV汽车机油异常增多的机油门”事件全国范围爆发，由于生产厂家隐瞒产品缺陷，导致问题不断升级，处于重灾区”的牡丹江市有200余名消费者集体投诉。最初生产厂家对消费者提出的质疑和诉求置之不理，态度傲慢，拒不承认车辆存在质量问题，消费者多次交涉无果。程有刚充分研究案情后主动作为，代表广大消费者在全国消协系统率先发声，先后三次公开向东风本田汽车有限公司发出《查询函》《约谈函》和《建议函》，督促企业依法履行召回义务，并与湖北省消委会两地联动，推翻了厂家召回方案。

牡丹江市消协的一系列有效措施得到东风本田的高度重视和认可，态度明显转变，派人接受约谈，三次复函认可和接受牡丹江消协建议，由最初的对问题车辆进行免费更换机油、机滤的服务”，变成了由国家市场监管总局备案同意的对涉案车辆主要零部件提供终身免费质保服务”召回方案。中国消费网、中国质量网等国内多家媒体对该事件进行了详细报道，广大网友和车主纷纷为牡丹江市消协点赞：牡丹江消协好样的！”全国CR-V车主给牡丹江消协点赞”好样的，牡丹江，全国的榜样”……

牡丹江市消协的一系列行动成为了问题车辆召回政策实施的重要推动力，全体CR-V车主送给程有刚一面写有群众利益重如山，消费维权显真情”的锦旗，此案被评为2018年度中消协全国十大汽车典型案例”之榜首。

多年来，程有刚处理的退换车等疑难汽车消费投诉案件多达300余起，约谈汽车厂家及经销商百余次，为消费者挽回经济损失超千万元，为当地汽车消费者营造了良好的放心消费环境。

创新消费维权机制

多年来，程有刚以打造社会化大维权共治格局、从源头降低消费纠纷为目标，倡导商家诚实守信经营，鼓励企业向社会承诺践诺，监督企业履行各项法定义务。他实地调研，努力打造诚信示范高地，倡议发起全市120家大型商服企业缔结牡丹江诚信企业联盟”，引导全市各类市场主体形成以诚促商、以信兴业的市场发展环境。

此外，程有刚还着力推进消费教育效能建设，把常态工作与探索创新相结合，不断优化和完善消费教育组织网络，形成了涵盖大中小学校、社区村屯、基层企业的消费教育体系，先后创建了20余个消费教育基地，组建和培育了一支由法学教授、大学生、老年志愿者等200余人组成的青山不老消费教育义务宣讲团”，为消费者讲授各类商品消费知识。

如何破解老百姓(603883,股吧)维权成本高、诉讼难、诉讼贵等痛点是他在工作中时刻思考的问题。2016年，经他多次主动沟通，率先与全市两级法院在全省率先建立了诉调对接工作机制，先后与林区中院、宁安市法院进行了深度对接，建立了镜泊湖、威虎山、雪乡等旅游景区旅游巡回法庭和绥阳边境贸易巡回法庭，加大了对消费者合法权益的司法保护力度。

2016年5月，黑龙江省首例经人民法院进行司法确认的消协《调解协议》在牡丹江市诞生。由于停放在4S店门前等待交付消费者的新车意外被第三方车辆撞损，商家无法按合同约定时限交付，而该款车型为刚下线新款畅销车型，4S店无库存，再次到货要等三个月后，消费者又是一对早已定好婚期计划自驾新车旅行的小情侣，双方僵持不下请求消协调解。在程有刚主持下，双方达成一致签订《调解协议》，后又提出司法确认，牡丹江市爱民区人民法院仅用一个小时就对《调解协议》具有强制执行力的法律效力进行确认。此案具有里程碑意义，有力提升了消协组织的社会公信力。

2018年，花费40余万元购买的某知名品牌车主发现车辆有修复痕迹，怀疑商家将事故车辆冒充新车销售，投诉到消协要求退车。面对强势企业拒绝接受消协调查调解，他支持消费者提起诉讼，协调法院快立快审，依法查请案件真相，最终因商家故意隐瞒，将事故车冒充新车销售被判消费欺诈退一赔三，消费者获赔168万元。该案在黑龙江省消费领域堪称消费欺诈第一大案。

积极回应消费者关切

程有刚紧扣社会民生，密切关注消费舆情，挑战潜规则，陆续开展了餐饮服务行业、汽车销售及售后服务状况等行业的调查评议活动，积极推动行业规范，鞭策行业服务水平不断提升。

2014年12月，央视《焦点访谈》栏目曝光了中国移动牡丹江分公司多项违规营销问题之后，引起了众多消费者对电信行业服务质量状况的担忧及广泛关注。为及时回应消费者的诉求，程有刚立即组织开展了对全市电信运营商服务质量等行业状况的调查和评议活动，指导和纠正电信企业侵害消费者合法权益经营行为，公开点评霸王格式条款”，督促企业清理与《消法》相驳的行业规则和经营行为，联合多方力量推动企业守法经营和加强行业自律，为全市消费者营造公平、放心的电信消费环境。

忠诚满怀，永不言弃。程有刚没有什么战斗宣言，更没有什么冲锋号角，只有忠实履行尽责，时刻用真诚和担当践行着一切为了消费者”的初心和使命。有一分光，发一分热，他用自己的不懈努力守护着一方百姓的消费安全。中国消费网