旅游纠纷产生的原因以及旅游纠纷的界定

倍酸公关

1、旅游纠纷的一般原理

在当今社会快速发展的时代，人与人之间产生纠纷是在所难免的。个体之间文化、价值观的差异导致他们的想法各不相同，进而出现意见分歧，导致纠纷和矛盾的发生。旅游纠纷是广义的社会纠纷在旅游活动领域中的体现，是纠纷解决理论中的一部分，也是构建纠纷解决机制的重要基础。根据学者对纠纷的含义和构成条件的界定，我们可以从主体、动机和主体的对抗行为给旅游纠纷做定义解释。不同的学者对旅游纠纷做出了不同的定义解释，将学者的观点进行整理汇总，我们可以从以下几个方面对旅游纠纷进行解释:(1)旅游纠纷的主体涉及旅游法律关系当事人;(2)旅游纠纷的产生是由于一方或双方违反法律规定或者合同约定;(3)旅游纠纷表现为矛盾和争执。最高人民法院对旅游纠纷做出的定义解释1指出了旅游纠纷的主体和动因，为我们对旅游纠纷进行定义解释提供了参考。综上所述，旅游纠纷是指在旅游活动过程中，发生在相关主体一方、双方甚至多方之间的一系列冲突纠纷的总和。

2、旅游纠纷产生的原因

近年来旅游业迅猛发展，旅游纠纷的数量日益增多。当然，引起旅游纠纷产生的原因是多样的。根据旅游纠纷行为主体的不同，将旅游纠纷产生的原因归纳为以下几个方面:

(1)旅游经营者违反合同约定

从目前旅游活动的实际情况来看，旅游经营者在旅游合同内容的制定上掌握绝对的主动权。旅行社一般都会事先制定好对自己有利的格式合同，而旅游者的法律意识相对薄弱，拿到合同文本在基本不会认真阅读合同内容的前提下就草率签字。旅游者在拿到类似短途旅行这样花费较少的合同时，有的旅行者往往不看合同内容就直接签字。由于旅游者与旅行社事先缺少对合同条款及内容的沟通解释，在合同实际履行时，往往就会出现争议和纠纷。例如，当实际行程与合同约定不一致、实际游览的景点数量与合同约定不符、临时增加购物行程等情况发生时，就容易导致旅游纠纷的产生。

(2)旅游者自身的原因引起

旅游纠纷产生的原因，除了上述旅游经营者的原因之外，旅游者自身的原因也是导致旅游纠纷发生的重要因素。由于旅游者与旅行社事先缺乏沟通，导致双方对有些条款的解释存在争议，为旅游纠纷的发生提供了温床。旅游者往往法律意识淡薄，在根本没有仔细阅读合同内容的情况下就签订了旅游合同。还有一部分旅游者，因为旅行距离较短或者其他原因，仅与旅游经营者达成口头协议，并没有签订书面合同。旅游者的这种做法不仅给将来的旅游活动埋下了巨大隐患，也为发生旅游纠纷后的维权造成了阻碍。另外，旅游者自身的素质水平参差不齐，在旅行过程中做出的不文明行为也可能导致旅游纠纷的产生。

(3)导游人员的原因

导游是游客在旅游活动中的管家，负责安排旅游者在旅游活动中的衣食住行，在保证旅游活动顺利进行的过程中扮演着重要角色。按照这个逻辑，导游与旅游者的关系应该非常亲密，旅游者应该非常信任并依赖导游。但是，在实际生活中，导游与游客的关系却越来越紧张。近几年总能听到导游宰客、导游与游客发生肢体碰撞的消息。究其原因，归纳为两点。第一，导游人员综合素质水平参差不齐。

一些导游在没有取得导游证的情况下就贸然带团，由于缺乏系统的培训导致专业知识匮乏，在遇到突发情况时则不能很好应对，导致旅游纠纷的产生。还有一些导游为了谋取私利，不遵守职业道德标准，私自增加购物行程或者私自延长在购物店的时间，导致与游客产生旅游纠纷。第二，导游管理机制不健全。旅行社往往给导游设定很低的基本工资标准，这就导致有的导游人员为了养家糊口，不得不想方设法通过宰客来增加收入。没有设立完善的导游人员权益保障机制，使得导游人员缺乏对工作的热情和归属感，怠于提供优质服务，降低服务质量，从而引发导游人员与游客之间的纠纷产生。

(4)旅游管理部门管理不善

上述三个原因属于旅游纠纷产生的内部原因，而旅游管理部门管理不善则属于旅游纠纷产生的外部原因。首先，有的旅行社在不符合成立条件的情况下私自设立，不符合法定的设立程序，属于非法设立。这些非法设立的旅行社往往不具备正规旅游社应有的实力，在各方面都达不到正规旅行社实际运作的标准。当在旅游活动中遇到突发情况时，这些旅行社没有能力处理，就会出现中途扔团的现象，导致旅游纠纷的发生。其次，为了增加竞争优势，一些旅行社加大优惠力度吸引顾客，过分的夸大旅游路线，导致实际的旅游线路与宣传中的差距很大。旅行社以超低价格吸引游客签订旅游合同，然后在实际的游览过程中，以各种方式进行额外收费，由此导致旅游纠纷发生，严重影响旅游市场的正常秩序。

节选：我国旅游纠纷人民调解机制研究 赵倩