危机公关舆情引导热点的变化趋势

倍酸公关

从舆论热点的聚合趋势来看，第一热点是车辆被封存检测同时奔驰方致歉，接着女车主开始哭诉，从源头看品牌方以致歉的方式做出回应是及时正确的操作方式，但问题是问题并没有得到解决，这种看似敷衍和走过场的举动是激起整个事态进一步扩大的最根本主要原因。

然而车主哭诉后应该还有一次机会平息这件事，但是接下来的事是车辆漏油的问题先暴露在网络上，而车主却收到恐吓信!这一步实在是臭棋一步，接着在舆论、政府和主机厂的三重压力下4S店就被叫暂停营业，看来再能博弈的经销商集团在这种情况下也只能嗝屁，再接着，涉事双方就迅速达成了和解，继而车主得了好处来卖乖表示害怕，看热闹的网民则表示一地鸡毛，车主继续卖乖表示后悔，事件本该到此结束，可后来又冒出车主被追债，奔驰大裁员车主哭倒奔驰等声音，有点续集的感觉，但一码归一码，再对这件事炒冷饭，确实已经味如嚼蜡。

不要做沉默的螺旋

在危机公关中，处理能力较强的有海底捞火锅店和阿里巴巴集团。海底捞事件中，海底捞立即承认自己出错，并且即刻提出整改措施。很多人认为这是危机公关处理中最重要的一点:不能遮遮掩掩。阿里巴巴曾遇到一次危机公关事件，一个记者发出阿里巴巴可能存在的某些言语问题，结果跟风类的新闻大量出现。马云看到后马上联系上记者，通过短信来沟通处理这起事件。

记者同时将跟马云沟通的短信公布于媒体，最终还是因为记者的观点停留在可能阶段，事件很快过去。事件出现之后，几乎不可能不存在遮遮掩掩的情况。所有的危机大爆发，只不过是没有遮掩过去而已。从负责人角度来说，危机爆发之前，对他本身也是一个危机。从人性角度来说，能将事情遮掩过去是他内心的诉求。只不过网络时代，危机爆发有时候会用一种意想不到的迅猛方式爆发。

节选：舆情引导与危机处理-以社会热点为例 孙祥英