政府微博应对网络舆情事件案例分析

倍酸公关

(一)传播的速度加快

随着新媒体的发展，尤其是微博等自媒体的发展，人人都是记者的特征越来越明显。网民通过微博来传递身边事物，同时微博具有的门槛要求低、传播速度快等特征越来越受到网民的青睐。根据以上网络舆情事件看，从事发时间到爆料时间在24小时以内的有4件，占总数的40%;7天以内的也有4件，占总数的40%;15天以上的仅有两件，占总数比例的20%。从以上数据可以看出，微博对网络舆情事件曝光的时间越来越快，一些突发事件在很短的时间内迅速成为舆论的焦点。

(二)曝光时间存在差异

本文将网络舆情事件分成了三类，研究发现不同类型的事件被曝光时间和速度存在差异。

社会管理主要是指政府和社会组织为促进社会系统协调运转，对社会系统的组成部分、社会生活的不同领域以及社会发展的各个环节进行组织、协调、指导、规范、监督和纠正社会失灵的过程。社会管理类事件一般与政府形象密切相关，政府为了塑造形象、突显出公平公正，一般会在最短的时间内将突发事件向社会大众公布，如表1的1、2、3等事件，政府通过相应的官方微博及时进行回复，且信息公开透明，在第一时间把握了话语权。但与此同时部分地方政府也存在对网络事件不了解、网络技术运用不熟悉或者缺乏应对突发事件的技巧等，导致对舆情事件回应慢、话语权缺失等问题，如表1的第8个事件，从事发时间、爆料时间与回应时间间隔可以看出政府对某些网络事件不重视。

社会安全类事件通常与人民群众的利益密切相关，人民群众的财产和安全无法保障将直接影响公众对政府的信任，导致政府在公众心目中的地位下降，不利于政府社会管理。政府对于影响较为广泛的事件如果及时处理，则能提高政府的公信力，效果较为明显。如分析表中的第10个事件，政府通过官方微博不论是在时间间隔还是回应策略上都比较及时，在第一时间遏制住了不良信息的传播，不至于给社会带来过大的负面影响。但分析表中第4个事件，政府在事件发生的第一时间内未能及时了解情况，官方微博回避网友的质疑，同时存在偏袒行为，从而丧失了政府舆论话语权。

个体舆情类案件通常是针对具有广泛社会影响力的明星或者当事人从事行政行业和在国家单位谋职，一旦这类人群遇到突发案件，将会引起社会广泛关注。如分析表中的第7个事件，当事人在社会上存在一定的影响力，网友对明星的关注度更高，因此社会关注度更高。事件在发生后第一时间内引起人们热议，由此揭发的一些不道德、不规范甚至违法违纪现象，引发网民对某些社会现象的深思。

(三)政府回应存在时滞

[3]政府回应时滞是指从事件被曝光后到政府通过网络平台回应该事件的时间跨度。如果政府未能在第一时间给予社会大众事实真相，可能会造成信息传播的不稳定，社会大众对于信息掌握不全面从而导致谣言四起，不利于政府掌握主导舆论。新媒体的时效性、传播主体的多样性及信息的碎片化，都增加了政府处理网络舆情的难度，政府只有在最短时间内告知社会大众真相才能防止谣言传播，政府从而掌握主动的话语权。

从本文涉及的案例中，从爆料时间到政府的回应时间来看，不同事件回应存在差异性，回应时滞在24小时之内的事件共4件，占总数比例为40%;回应时滞在1~7天的事件共4件，占总数比例为40%;回应时滞在15天以上的事件有两件，占总数比例为20%。从以上数据得出，地方政府在事件刚发生尚未形成舆论效果之前对事件进行回应的速度较为及时，但部分事件引发了激烈的讨论后，政府依然未采取有效的措施控制局面，网友会把矛头直指政府。如分析表中的序号为4的丽江女子被打事件，地方政府未在第一时间对该事件进行调查，对网友发问采取不理睬态度，导致社会大众对政府失去信任。

(四)话题热度决定阅读次数

话题热度是指某个事件一发生就受到人们的广泛关注。当一个典型事件发生后，会在微博迅速形成热门话题，网友会自动进行搜索并进行评论。本文对2017年上半年话题阅读次数排名前十的事件进行了统计:阅读次数在100万到500万之间的有5件，占总数比的50%;阅读次数在500万到1500万之间的有3件，占到总数比的30%;阅读次数在1500万以上的有2件，占到总数比的20%。从以上可以看出，阅读次数与话题热议度的高低有直接关系，一个微博典型事件的影响力越高，阅读次数也就越高。因此政府可以将微博事件根据影响力高低进行划分，针对不同的事件采取相对应的解决措施。

(五)回应策略存在差异

通过对以上事件中政府回应策略进行分析，可以看出政府对微博热门话题的回应策略分为两种类型:主动回应策略和被动回应策略。主动回应策略表现特征是政府熟悉网络环境，善于利用微博平台，以微博作为拓展信息的渠道，体察民情，了解民意。具体为在微博典型事件发生后，政府能在第一时间作出回应，及时掌控舆论导向。分析表中序号为10的棉花肉松案件，两位青岛阿姨在朋友圈发布视频，讲述将买来的蛋糕进行水洗后发现肉松蛋糕里的肉松是棉花做的，视频一经发布，迅速在网上引起热议。当地政府第一时间组织人力进行调查取证，认定两人行为构成虚构事实，在第一时间通过官博对该事件进行通报，告知公众真相，避免了谣言的进一步传播。

被动回应策略是政府在面对网友的质疑、舆论的压力下，为了尽快消除微博事件带来的负面影响，挽回政府形象，不得不做出的一系列回应。如分析表中序号为4的丽江女子被打事件，被害人董某在微博爆料2016年11月在云南丽江游玩时被一群男子无端殴打，伤势严重导致毁容，在与有关部门多次沟通无效后，董某选择在微博曝光此事。因为事件特殊，此事很快占据微博热门，面对网民质疑，丽江有关部门默不作声，甚至要求被害人删掉微博，直到后来在巨大的舆论压力下，丽江古城法院受理了此案件。由此看出政府的不发声、不诚恳，导致丽江警方在此事件中丧失了主导话语权，失去了公众对其的信任，也对丽江的旅游业产生了巨大冲击。

节选：政府微博应对政府负面网络舆情策略研究 刘焕成，蔺梦雅