旅游景区负面报道应对策略

倍酸公关

第一，人们对某一事件、现象或地方的认知度越低，就越倾向于媒介环境。倘若我们在一个完全陌生的环境里处理一些我们并不拿手的事情，此时，我们的头脑是一片空白，缺少一个可以参照的思维路径和处理架构，我们便迫切地需要一些参照物，媒介自然就成了指引我们思考和应对的帮手。一些负面报道，比如酒托导游强买强卖打人事件会给与丽江相隔甚远又没有来过丽江的人造成这个地方很混乱的印象，当他们在选择旅游目的地的时候，这些印象就成了影响他们选择的因素。当然，作为丽江本土人或者生活在这里的人，会把打人事件看成一个孤例，并不影响他们对周遭环境的看法，就像你不会因为家乡发生了一起打架斗殴事件就害怕回到故乡一样，除非你的家乡每天都有类似的事情发生。

当丽江打人事件炒得热火朝天的时候，最难受的就是本地人了，好好的地方，怎么就成了众矢之的，一夜之间丽江人好像变得凶神恶煞起来。这种以点带面、以偏概全的方式，制造一个不真实的真实，无中生有，颠倒黑白，让人愤慨又无奈，这也许能解释丽江古城官方微博为什么怒怼网友你最好永远不要来。从这种角度上说，这种生硬的回怼倒有几分真实可爱。虽然官微代表的是一个机构或组织，应当理性，但过分理性总让人觉得有一些虚套，毕竟每个部门都是由一个个鲜活的个体组成的，他们是一个个有喜怒哀乐的人。而且，过于理性的回复在众声喧哗中总是那么空洞无力，与其字斟句酌，想出滴水不漏的套话，倒不如真情实感说人话。

当然，这需要时间，一方面，需要民众提升媒介素养，容许官员走下不能犯错的神坛，能平等地对话交流，不断章取义，揪住一句话肆意扩大，纠缠不放。另一方面，也需要领导正确看待下属和下属的一些言论，给他们一些空间，让他们敢于说真话，不能但凡惹事、有舆情就不管事情的来龙去脉、性质程度，一律停职查办以平民愤。行政人员与民众平等对话是官微、官博最良性的发展趋势，也应当是其追求的目标。

第二，风波过后，到丽江的游客人数不减反增。在2018年春节小长假，丽江共接待游客81.07万人次，同比增长37.5%，旅游综合收入9.29亿元，同比增长43.39%。这组数据起码说明以下几点:一是负面报道并没有我们想象的那么恐怖，就像我们在生活中遇到一些小麻烦，很苦恼，但不至于一蹶不振，时间总会让你忘记并重整旗鼓。

因此，面对负面报道无须草木皆兵、风声鹤唳，不断封杀围堵;二是负面报道具有监督、推动改良的作用，知道错误是改正的前提，揭露丑陋是为了走向美好，因此，应该大胆地让大家说话，哪怕有些言论不堪入目;三是网民不堪入目，甚至带有攻击性的评论也并不可怕，大多并无恶意也并非发自内心，就是逞一时口舌之快，在匿名的网络环境下难免感性、随意、松弛以补偿真实环境中的紧张，当他们从虚拟的网络走到现实世界时，理性又会重新回到他们的价值观念、行为准则里。

用戈夫曼的前台/后台理论来说，网络就是后台，网民分散隐匿，你甚至不知道屏幕背后的是男是女，他们随意随性，但到现实世界前台，他们总会以他人和社会接受和推崇的方式示人;四是受众越来越聪明，他们不再是逆来顺受、应声倒地的枪靶子，不再一股脑地相信媒介，他们不是传者，但左右着传者。丽江打人事件之所以成为舆论焦点，是因为网友们喊杀声一片，并信誓旦旦永远也不去丽江。他们有时聪明得令人捉摸不透，他们明明知道打人事件仅仅是个案，偏偏要以偏概全，硬生生说成社会常态，给相关部门施压，坏笑着看他们紧张。

第三，新媒体上负面报道留言里的评论最容易产生第三人效应。有关部门或者部门领导总是一眼就看出了这些言论的戏谑调侃性，不齿于这些评论，但他们总是担心它们对他们那些无所事事终日盯着手机屏幕的用户们产生影响，往往雷厉风行地采取一些强硬的方式来保护大家。

的确，很多评论看上去很暴力、很吓人，其实说者无心，听者也无意。其实，这些言论只是逃避现实生活的一种方式，仅仅就是发泄一下罢了，大抵跟一个人受了委屈在心里暗自发发牢骚、咒骂几句一样，无须理会。如果你一定要管，你又有什么办法?你可以让他闭嘴，但你不可能阻止他思考。也许，让他在心里痛痛快快地骂过之后，他会重新审视问题，甚至自我批评，匿名的网络也应当有这样的功能。

鉴于此，我们要小心第三人效果，不要简单地区分我们他们。可以尝试下改变思维定式，既然这些言论对我们没有什么坏的影响，对其他人也是如此，不管他的年龄、学历、收入等，那就置之不理。正如小孩，你限制他做这做那，他反而不安分，千方百计、偷偷摸摸要去做，如果你放手让他去做，他反倒没有太大的兴趣。不管是大人还是小孩，好奇是人的本性。所以，学会放手或许是一种不错的应对方法。

第四，负面报道不可怕。花开花谢，冬去春来，才是世界的本来面目。是的，我们喜欢正面的、喜人的报道，正如我们喜欢阳光和雨露。但是只有阳光，你又会觉得很奇怪，甚至对阳光的喜爱也不那么强烈。人生总会喜忧参半，现实总会忽明忽暗，这才真实，才有生命力。负面事件总是难免的，负面报道也就不可或缺。中国有句俗语好事不出门，坏事传千里，西方国家说记者唯恐天下不乱，表述不同，但都是在说负面事件的生命力。显然，恐慌是没有必要的，堵也不是办法，也没有必要。

总而言之，我们在探讨如何回应网民的质疑，如何进行危机公关，如何应对负面报道时，最应该思考我们对负面报道的固有看法。如果我们一看到负面报道就深感不安，就想方设法转移大家的视线、让大家停止讨论，我们还怎么可能去很好地应对?目标不正确，我们越用力，离我们要去的地方就会越远。

我们不能再走南辕北辙的老路。无论是公众还是政府部门，都应当改变看待负面报道的态度。有负面报道时，相关部门不要火急火燎地揽错，有些事真的与你们无关，民众也不要迫不及待地逮住机会就怪罪管理部门。当然，正如上文所言，民众逮到机会得意扬扬一下，说了些难听的话也没有什么大不了。因为我们的目的是解决存在的问题，防止类似的情况出现，而不是要大家闭嘴的虚假美好。

关心每一个鲜活生命的境况遭遇，关注大千世界里每个案例的来龙去脉是媒体的温度，关注公共话题、推动社会发展是媒体的态度。当下，有些媒体的内容全是粗制滥造、七零八落的东西，不堪入目、触目惊心，它们大多不触及公共问题，即使有也是不痛不痒，没有媒体该有的责任和态度，关闭了大家参与讨论的重要通道，消解了人们参政议政的热情和能力。这或许与我们对负面报道的看法有一定的关系。

我们应对负面报道的最好方法就是鼓励大家说，就像倡导大家评论正面报道一样。

节选：丽江旅游负面报道应对策略研究 陈永