危机公关中信息透明化的对策研究

倍酸公关

速度第一原则

速度第一原则是危机公关5s原则之一，即在危机发生裂变之前做出反应，及时与媒体沟通，向公众说明事件的真实情况，表达诚恳的歉意，迅速控制事态，缩小危机扩散的范围，阻止危机的进一步发展。在危机出现的最初12-24小时内，是削弱危害的最佳时期。在危机出现的初期，因为没有企业发表的真实信息，谣言会疯狂传播。此时，企业需要抓住时机，第一时间公布事情的真相，转被动为主动，掌握舆论的主动权。如果错失对舆论的主动权，便会使危机的解决举步维艰。在泰诺药片事件中，强生公司第一时间停播了关于泰诺药片的所有广告。并由公司的公关部向公众诚实地承认了在药品生产中使用了过氰化物，同时承诺将查明事因，并开展补救措施，赢得了消费者的信任和支持。

信息要充分照顾消费者心理

在危机处理过程中，企业要坚持消费者第一的原则，并且企业不仅要关注对消费者的物质补偿，更要关注心理安慰。消费者在面对侵权事故时，更加关注企业对待事情的态度。所以，企业在公布信息时，要考虑消费者的心理需求。公众是企业发展的社会基础，当危机爆发时，如果企业不照顾公众心理，发布虚假信息，像三鹿集团那样进行无力地狡辩，试图推卸责任，便会失去公众的信任，扼杀企业转危为安的契机。与三鹿奶粉事件同期，蒙牛奶粉也被检测出含有三聚氰胺。但是，蒙牛集团应对危机却比三鹿更迅速，不仅及时做出了承诺，还公布了《问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程》，迎合了消费者的心理，给消费者吃个一颗定心丸，拯救了企业的信誉。

与媒体形成良好的合作关系

商界名言:成也媒体，败也媒体，媒体对于企业的重要性不言而喻。企业只有与媒体形成良好的关系，并在危机公关中，充分利用媒体的力量，做好网络公关，树立良好的公共形象，才能在危机中迎来转机。在三鹿奶粉事件中，三元在处理危机过程中与媒体保持着密切的合作。三元邀请记者前往生产基地，从奶源到检验整个生产环节透明化，获得了媒体的理解和支持，得到了消费者的信任。最终成功地从三鹿奶粉危机中摆脱出来。

借助权威机构发布真实信息

危机公关中要遵循权威认证原则。企业在进行危机公关时，不要自说自话，而需要请具有权威性的第三方进行鉴定，做出权威性的声明，有利于解除公众的警戒和怀疑心理。在埃航波音737MAX坠毁事件中，波音公司始终强调自己公司十分重视产品安全性，意图表示自家的飞机没有问题。但是，由于没有官方的权威机构参与调查并发表正式声明，波音公司并没有得到公众的认同和理解，企业声誉也岌岌可危。

综上所诉，信息透明化是控制疫情的强有力的因素之一。企业在处理突如其来的危机时，要冷静对待，迅速处理，坚持信息透明化的原则，掌握信息的主动权，成为信息源，让公众从企业口中获得事情的真相，充分表达企业的忏悔，获得公众的理解和支持，才能够转危为机，平安地渡过危机。

节选：企业危机公关中信息透明化的重要性及对策研究 马淇靖