危机公关中信息透明化的重要性

倍酸公关

信息透明，彰显了企业负责任的形象，树立良好的第一印象

第一印象通常是指人们第一次接触某一客体时留下的，会在头脑中形成刻板思维，并对以后的行为活动产生重要影响的印象。在企业危机发生的第一时间，企业通过新闻媒体诚实地告知公众事件的真实信息，并表达真诚的歉意，主动承担责任，并适当地发表承诺，不仅能够消除公众心中的不安情绪，求得公众的谅解，还能够给公众留下一个负责任的企业形象。

1982年9月，美国芝加哥地区有人服用强生公司的泰诺药片中毒身亡，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。事件发生后，强生公司首先抽调了大批人马对所有药片进行了检查，经检查后，发现受污染的药片只源于一批药，并且全在芝加哥地区，但是，强生公司严格遵守公司最高危机方案原则，主动承担企业责任，将预警消息发布到全美，并花巨资在最短时间内收回了这批药。

信息透明，消费者及时止损，为获得消费者谅解奠定基础

危机已经造成的损害，任何人也不能改变。但是，企业及时采取行动，便能够有效地遏制情况的恶化，不至于发展到一发不可收拾的地步。企业只有在危机发生的第一时间，通过媒体及时通知公众，进行预警，将公众的损害尽可能地降到最低，并表达深深的歉意和采取弥补措施，才能求得公众的谅解。据报道，自2007年12月起，三鹿集团曾多次收到消费者关于幼儿食用三鹿奶粉出现问题的反馈。

并经企业检验，2008年6月份，发现奶粉中含有三聚氰胺。三鹿事件中，三鹿集团有两次挽救企业危机的机会。第一，面对消费者的投诉，三鹿集团及时采取补救措施，便能将消费者的损害降到最低，获得消费者的谅解。第二，面对媒体的曝光，三鹿主动承担责任，仍有扭转局面的机会。从三鹿奶粉事件我们得出一个深刻的教训遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益。

信息透明，掌握信息的主动权，以防竞争对手的恶意破坏

网络信息具有煽动性的特点，而由于公众和企业信息的不对称性，公众对于信息没有全面的认识，如果企业错失信息的主动权，任由媒体的肆意传播，网络的滚雪球效应，便会将危机发展到无法挽回的地步。于是，在危机发生初期，企业需要坦诚地告诉公众事情的真相，主动承担责任，避免信息的扭曲和恶意传播，对企业造成更加不利的影响。泰诺药片中毒事件中，强生公司在危机出现的第一时刻，便进行了事情的调查，并对事件真相进行了全美地区的公布，主动承担责任，获得了舆论的主动权，不仅降低了消费者损害，避免了有心人的恶意破坏，还树立了一个负责任的企业形象。

节选：企业危机公关中信息透明化的重要性及对策研究 马淇靖