高校危机事件网络舆情应对决策体系模型的构建

倍酸公关

传统舆情周期理论的固化指导及应对机制的不健全明显掣肘了高校舆情的有效应对。因此，构建具有完备舆情周期理论内涵及应对机制体系的新型危机事件网络舆情应对决策体系成为当务之急。在保持四阶段理论模型原有主体功能结构的基础上，针对舆情应对中存在的问题，建议增加监测期作为新舆情周期理论的第一阶段，增加评价期和重塑期作为最后两个阶段，构建出符合舆情真实发展及应对规律的七阶段闭环式舆情周期理论体系。

高校危机事件网络舆情应对决策机制体系建设

1.舆情队伍建设机制。一是舆情监测人员。主要负责日常舆情的监测和研判，为舆情应对人员提供有效依据和处理建议。二是决策人员。主要指舆情主管部门的负责人，负责对监测数据进行分析研判并作出应对的决策方案。三是发言人。培养校方的舆论领袖和网络大V，建立发言人机制，主要负责对外交流和发声，引导舆论向良性轨道发展，帮助高校建立理性客观的舆论场，维护学校公众形象。四是应对人员。主要负责具体的舆情处理工作，并将处理过程及结果预见性地及时上报学校。五是舆情善后处理人员。主要负责学校形象的后期重塑、舆情应对经验总结、完善舆情应对机制等，防止次生舆情发生。

2.建立舆情预案机制。按照危机事件性质，高校网络危机舆情事件一般包括教育安全类、师生关系类、教育服务类等。据此，建立舆情预案机制可以对各类突发舆情进行及时有效的应对。首先，根据舆情发生发展规律，通过大数据分析，将舆情危机事件定性分类。其次，根据舆情危机事件类别，制定包括组织构架、信息传达、新闻发布、舆情引导、保障措施、后期修复、善后总结在内的应急预案，进行舆情危机常态化模拟演练，让行政管理人员及教师熟悉流程，让高校内部相关部门明确联动职责[4(]P59-60)。让各类危机事件处理有规可循、有法可依。

3.危机监测和研判机制。如何在舆情应对中始终处于主导地位，要求高校建立即时的舆情监测和研判机制，负责对学校舆情的捕捉、筛查和研判。一是要提高高校对学情、教情、研情信息的敏感度，从高处着眼，全面铺开，精准研判;二是各基层学院及各部门要增强预判意识，一经发现危机苗头，应高度重视，立即上报，切忌怕承担责任、怕影响自己的政绩而隐瞒不报或虚报;三是在全媒体全面融入的形势下，必须要利用全媒体技术手段加强舆情预判，如通过大数据及全媒体技术建设网状的舆情监测系统，实现学生、导师、学院、学校四位一体的监测联动机制。

4.舆情应对处理机制。应对处理机制实际是一个应对方法的执行体系，是整个危机处理机制体系的重点和关键部分。一是注重以人为本。将当事人的权益摆在首位，避免因为校方的有意或无意忽略而导致舆情的加剧;二是要重视利用全媒体手段做好舆论引导。要掌握媒体传播的主动权和话语权，使网络舆论场恢复到正常状态;三是遵循危机处理规律。把握好舆情应对处理的窗口期，尽可能避免舆情的爆发或缩短舆情蔓延的周期。

5.即时调解对话机制。高校师生危机事件中，教师往往被舆论划归为代表学校一方，是官方及强势群体的代名词，学生则被默认为受害者弱势群体。舆论发酵的根源是受害者维权得不到及时解决而产生的负舆论场，调解对话的本原是打破并矫正这一传统舆论场，实现并向公众展示平等对话的关系。如果校方第一时间成立专门事件处
理工作组，并主动邀请当事人全程参与了解及协商，无形中就会构建出一种相互尊重、公开坦诚、即时调解的平等对话关系和机制，既可安抚当事人的激动情绪，又可向公众展示出学校处理问题的决心和对责任的担当，这样才会化被动为主动，化危机为转机。

6.善后处理机制。在舆情危机的消散期，为了让当事人和社会都满意，同时也为了修复高校形象，按照心理补偿机制规律，仍需建立相应善后处理机制。一是要通过表态性、补偿性的措施让当事人和社会的情感期望得到兑现，从而不再继续追究。二是通过补偿性措施进行公众形象修复。高校应通过采取一系列有利于当事人利益及学校可持续发展的措施，让当事人和社会继续对高校抱有信心，甚至比之前的信心更大。三是要强化善后措施的执行力度，保证措施落地，防止危机事件因为后续跟进处理流于形式、措施不到位导致二次发酵。

7.评价机制。要注意三点:一是评价内容的绝对性和相对性的结合。绝对指标包括高校、网众、发言人等，相对指标则应考虑事件性质、影响程度、网络关注度等，只有二者相结合才能适应时代变化和应对要求。二是评价指标的静态性和动态性的结合。即应对机制、时间节点等静态指标与当事人诉求变化、应对效度等动态指标相结合，使得评价更具科学性、实效性。三是评价方法的质性和量性的结合。主要指评价方法的考量上要采取人本性与频度、广度、力度相结合，使得评价更有效度，更有温度。

节选；高校危机事件网络舆情应对决策体系模型构建 杨仲迎