舆情管理公司信息发布是舆情应对处置的“下盘

倍酸公关

信息发布是舆情应对处置的下盘功夫, 也最能体现涉事单位的舆情管理能力和水平。清代邹一桂在《小山画谱》中指出:画画最忌六气, 一曰俗气, 如村女涂脂:二曰匠气, 工一而无韵;三曰火气, 有笔仗而锋芒太露;四曰草气, 粗率过甚, 绝少文雅;五曰闺阁气, 描条软弱, 全无骨力;六曰蹴黑气, 无知妄作, 恶不可耐。其实, 何独画画为然, 舆情回应亦然。

俗气:缺乏担当, 荒腔走板

在应对舆情的过程中, 及时、灵活、权威、有效地进行信息发布, 有助于迅速缓解舆情压力。回应要起到一语定乾坤的效果, 就应更具人文关怀, 更能反映网民的关切和真情实感。一些涉事单位明知硬伤绕不过去, 但又不甘心在回应中主动检讨自身问题。

在各类突发舆情中, 临时工频频出现, 成为网络热词。据媒体统计, 近年来, 临时工惹事甚多。有专家分析说, 临时工成为网络热词的背后, 显现了部分职能部门怕担责、慢担责、不担责, 应对舆情理念的落后导致处置方法的简单化、单向性。

匠气:官腔官调, 麻木冷漠

舆情应对的研判会商和线下执行涉及本单位、本系统若干人或事, 要逾越本身的利益纠葛和情感限制进行理性客观的表达, 殊为不易。在现实舆情处置中, 一些部门受官本位意识影响, 混淆了内部汇报与公共传播的界线, 信息发布趋于程式化、保守化, 主要表现为大篇幅报道领导重视和批示情况, 而对公众急于了解的事件情况通报较少。一些涉事单位在起草回应稿时字斟句酌、反复打磨, 寄希望于一篇圆融乖巧的公关稿让各方满意。问题在于, 领导重视与舆论关切未必同频, 信息的错位和碰撞必然导致若干矛盾和误解。正因为此类回应稿层层把关、精致打磨, 所以匠气十足, 读来麻木冷漠。

2017年11月26日8时50分, 宁波江北区李家西路一带突发爆炸。随后, 宁波各级政府部门官方微博@江北发布、@庄桥微博连续发布情况通报, 当地也于中午时分召开新闻发布会, 及时向公众通报事故进展、死伤和救助情况, 舆情处置获得舆论认可。然而, @江北发布于14时57分发布的情况通报却引发次生舆情。通报先罗列了各级领导的职务、姓名, 220字写的是各路领导重视。遇突发事件, 公众关心的是原因调查、救助进展、死伤情况等, 在一个通报中大篇幅强调领导重视, 掀起了一场舆论风波。

火气:态度不好, 再生事端

舆论场热点层出不穷, 具有相当的游移性和突发性。一些领导干部舆情素养有限, 既不在常态工作中植入舆情意识, 也不积极主动学习和吸纳其他地方应对舆情的机制及经验教训, 存在侥幸和回避的心理。在此种心理支配下, 回应时往往呈现两种极端:一是急于撇清, 本能地否认、逃避、辩解;二是慌不择言, 官话、空话、假话套路多, 甚至盛气凌人指责网民、媒体。回应中的火气显得涉事单位不自信、不坦诚, 在加剧各种谣言传播、扩大猜测空间的同时, 还推动官民不自觉对立, 留下不想着解决网民提出的问题, 而是想着解决提出问题的网民等负面印象。

2013年9月11日18时51分, 网友黄志佳请求湖北建始县水利水产局公开官店镇自来水检测报告, 水利水产局很快就用部门账号回复, 称政府和职能部门一直重视官店供水和水质问题。不过, 回复的末尾笔锋一转称, 只要不夸大不刻意歪曲事实, 我们都是欢迎的。如果有人肆意要以点代面、以窥斑见豹的思想来歪曲事实的话, 如今网络上的秦火火;也将是最生动的教训。回应经媒体报道后迅即引发网民关注, 建始县水利水产局办公室工作人员9月12日接受电话采访时表示没有别的意思, 并将回复中涉及秦火火的字句删除。

草气:马虎大意, 疑窦更甚

及时和有效, 是舆情回应的两大立足点。在实际处置中, 一味强调舆情回应上的快, 容易导致萝卜快了不洗泥, 不一定有效。舆情回应的及时应当建立在科学研判的基础上, 在舆情演绎的动态过程中强调速度。舆情爆发、升温和反弹背后存在若干触发点, 典型的如某些事件中存在多头管理、权责分离、实际职责主体与名义职责主体不一致等问题, 牵一发而动全身。舆情回应就是对这些触发点进行脱敏处理, 规范和平衡舆论场的各方博弈和发展走势, 防范衍生信息带出次生舆情, 从而对舆情主客体和事件传播态势产生重要影响。

2016年7月20日凌晨两点, 一场突如其来的洪水给河北邢台市东郊七里河两岸的村民带来灭顶之灾。邢台市大贤村此次水灾引发全国关注。自7月22日下午开始, 网上大范围传播因泄洪不通知导致大贤村多人死亡的传言。7月23日凌晨1时, 邢台市委对外宣传办公室官方微博邢台发布进行回应。据《财经》报道, 邢台市防汛办副指挥长、水务局局长焦立君告诉记者, 市防汛办向经济开发区发布了群众撤离通知, 但记不清是几点发的。经济开发区水务局局长郑建平却向记者透露, 我们没接到通知, 也不敢私自下达撤离命令, 怕引发群众恐慌。这种信息打架现象损害了官方公信力, 不利于对舆情的处置。各种风言风语大大削弱了当地政府的公信力, 对坊间盛传的灾情因泄洪而起一说, 当地有关部门和群众陷入你越说我越不信的怪圈。

闺阁气:卖萌耍宝, 撒娇嗔怪

舆情回应既要注意节奏、细节和逻辑, 也要注意知其所止, 在适当的时候说适当的话。在舆论引导的具体方法中, 有一个众所周知的原则, 叫作网言网语、网来网去, 即站在网民角度思考问题、贴近网民口吻表达观点。在舆情应对过程中, 有些回应稿或引导稿不注意场合和对象, 亲们萌萌哒随意使用, 看似接地气, 实则冒傻气。这类回应稿感情色彩强烈, 通篇透着娇嗔和天真, 唯独缺乏认错的勇气和担当, 这种没逻辑的自怨自艾忽略了情感共鸣与关系认同, 因而难以赢得舆论理解和支持。

2014年3月, 某媒体报道《朱列玉抛争议性建议:撤销地震局》, 引发网民热烈讨论。国家地震局下属单位中国地震台网随即发布微博回应此事, 该账号连续发表微博回应代表建议撤销地震局一事, 先是调侃趁着这地震速报微博还在正常运行, 后引用民间科普网站果壳网两篇旧帖介绍地震局是做什么的, 最后还卖萌求饶:震长是为大家服务的, 表撤我啊。网民对微博卖萌有赞有弹, 有网民批评, 通过卖萌来达到吸引眼球的效果, 不是官方微博的根本目的, 官方微博一定要踏踏实实, 权威、准确、负责地发布信息, 形成自己的特点和风格, 卖萌、淘宝体、咆哮体偶然可用, 但不能成为语言表述的常态。

蹴黑气:蛮横霸道, 有权任性

蹴黑气特指某些公职人员的雷人雷语, 为了掩人耳目, 对于已经暴露的问题给出有权任性的回答。这里的权既指对人财物的安排处置权, 也指出事之后应对舆论质疑的官方解释权。这种任性有三种极端体现:一是真不懂, 看不清移动互联传播的大趋势和新格局, 对舆论监督无感;二是装不懂, 舆论曝光的压力袭来之时, 急于掩盖、信口胡诌;三是不懂装懂, 回应或者发布信息时缺乏对时效度的把控, 结果导致舆论歪楼。凡此种种, 不仅无益于缓解舆论压力, 反而增加网民的逆反、抵触情绪, 对官方工作带来新的质疑。

2014年5月, 江苏盐城建湖县一网民发帖称, 该县住建局一名干部在歌厅搂抱女子。帖子还附有几张两人搂抱在一起的照片。照片中, 豪华装修的KTV房间内, 一名身穿黑色衣服的中年男子在搂抱一位女子, 动作不雅。照片经网络曝光后, 面对媒体记者的采访, 这名官员解释, 我抱的是我女同学, 不是什么小姐。报道之后, 舆论一片哗然, 几乎没人相信这样的说辞, 有人说难道女同学就可以随意搂抱有一种小姐叫女同学。当地纪委责令这名干部停职, 经过调查, 认定搂抱的女子就是歌厅的一位陪酒小姐。此后, 该县纪委宣布该官员已构成严重违纪, 决定给予开除党籍处分, 并撤销其职务来源： 人民网舆情数据中心   作者：颜陈