2019年交通领域重大民生热点刷屏

倍酸公关

12月26日，人民网舆情数据中心发布《多元传播格局下交通民生舆情透视2019年重大交通舆情研究报告》。2019年，涉交通领域舆情热点频发，无锡高架桥侧翻、滴滴出行恶性安全事件与顺风车重新上线、西安奔驰女车主维权、国航监督员事件等，数次牵动社会舆论广泛关注，交融传播、共情效应、情绪化表达等因素加速引爆舆情燃点。

全媒体时代的交通舆情生态

2019年，全国交通运输行业总体呈现出舆情总量大、突发热点多的特点，尤其是一些涉民生的交通舆情事件，更是吸引着公众的强烈关注。交通领域舆情底色实为关系社会民生、大众心态的社会性问题，议题触角抵达与民众生活息息相关的安全运行、公序良俗、服务维权等多个侧面。伴随层出不穷的舆论反转、剧情深入，公共话语空间表达更加谨慎，部分网民在面对热点、疑点时愈发理性、成熟，舆论更加尊崇法律、秩序和规则。

2019年的交通舆情热点有哪些明显特征？

（一）重大热点话题正向提升舆论情绪指数

表1：2019年交通运输正面舆情TOP5

序号	事件	热度
1	大兴机场开航	86.2
2	两年内基本取消省界收费站	63.9
3	《交通强国建设纲要》发布	50.4
4	公益火车助力脱贫攻坚	47.2
5	陆海新通道铁海联运班列开行1000班	27.8

        交通出行与百姓生活息息相关，近几年政府职能部门不断深化改革，出台了一系列降低运输成本、提升通行效率的举措和政策，收获民众广泛支持和点赞。作为向新中国成立70周年献礼的标志性工程，大兴机场开航热度空前，超级工程在引发舆论场沸腾的同时，也提升了国民自豪感。

（二）身份特征极易成为引爆矛盾冲突的焦点

出行矛盾类话题在舆论场常表现为标签化舆情事件，官员富二代特供豪车外国人等敏感标签，易激起围观和讨论。河南永城醉驾玛莎拉蒂致2死4伤，舆论普遍谴责涉事女子为富不仁，情绪化呼吁司法机关判其死刑；南京地铁只罚中国人不罚外国人一事中，在爆料微博选择性执法区别对待等导向下，超国民待遇的集体记忆被激活，成为网民情绪发泄的靶点。

（三）公共秩序管理类议题现理性高光

近年来，我国网络环境生态治理成效卓著，政务新媒体有效发挥职能，平台审核机制和履责意识不断强化，网络文明建设持续推进。9月，国家网信办发布《网络生态治理规定(征求意见稿)》。网络环境生态持续向好的背景下，涉及公共秩序的议题探讨频现理性之声。年内多起霸座让座事件曝光后，网民积极为维护良好出行秩序建言献策，凸显出公众对建设公序良俗的一致诉求。

（四）重大交通安全类舆情长尾效应显著

2019年，交通安全类热点呈现出全年热度延续、关注度普遍较高的特点，长尾传播效应明显。不管是网约车还是传统公共出行领域，在强大的舆论传播下，安全类舆情已经形成一种标签，不断刺痛大众的神经。网民对司乘关系、施害与被害身份的情绪化积累，以及对系列事件的认知存储一再被唤起，使得交通安全类问题频繁被推至舆论前台。

（五）短期内聚类舆情话题引公众联想 搭车效应凸显

部分舆情热点围观过程激烈，产生舆情搭车现象。4月，西安奔驰女车主维权案引起社会广泛关注，在舆论倒逼下，奔驰车主维权成功。随后，兰州、郑州、顺德等多地汽车质量维权类事件相继曝光。话题还引发媒体对宝马、捷豹、路虎等多个汽车品牌产品问题的关注。

2019年交通舆情热点3D全景扫描

《报告》选取2019年1月1日至11月30日共计30件涉交通领域、具有较高话题度和争议性的热点事件，并从时间、空间、媒介类型、首发源类型、话题类型、传播周期、人群画像、回应效果、舆情管理九个角度分析2019年交通舆情热点传播规律。

表2:2019年交通舆情30大争议热点列表（单位：篇/条）

排名	话题	热度值
1	西安奔驰女车主发视频哭诉维权	57.0
2	无锡高架桥侧翻	39.5
3	共享单车集体涨价	37.6
4	滴滴顺风车重新上线	30.1
5	圆通女快递员遭恶意投诉下跪	27.9
6	重庆保时捷女司机掌掴男子被反打	26.8
7	河南永城醉驾玛莎拉蒂撞宝马致2死4伤	25.6
8	女子自称国航监督员引发机上冲突	24.2
9	青岛地铁一个多月致6人死亡 两次停工整顿	22.5
10	曾轶可在首都机场与边检工作人员起争执	20.8
11	温州滴滴顺风车司机杀人案宣判	18.7
12	上海凤爪女乘北京地铁吃出满地残渣被拘留	17.0
13	两车追尾司机先报警未救人涉过失致人死亡被刑拘	17.0
14	7.17奔驰车祸致三死 经会诊司机癫痫发作有诱因	14.9
15	桂林航空乘客违规进入驾驶舱	14.2
16	高速收费员被指职业假笑	14.0
17	福建农大留学生与交警冲突被留校察看	14.0
18	南京地铁只罚中国人不罚外国人	12.7
19	上海虹桥机场玻璃被追星粉丝挤碎	12.5
20	北京公交与宝马斗气别车	12.0
21	北京地铁中年男辱骂逼迫别人让座	11.8
22	湖南常德滴滴司机遇害	11.3
23	两男子深圳地铁上喊卧倒引慌乱被刑拘	11.0
24	哈登上海街头骑电动车违规被拦下	10.7
25	女子驾车堵医院急救通道被开罚单	10.6
26	滴滴南京司机持刀伤人	10.5
27	外籍乘客殴打成都的哥	10.0
28	西安302公交杀人案被告一审获死刑	9.9
29	G1305次列车外籍乘客拉下高铁紧急制动阀	8.4
30	国航CA1226航班现霸座男	8.0

 

（一）时间分布：三季度最高 7月成重大交通舆情集中突发期

图1：2019年交通领域重大舆情月度数量变化

从热点分布来看，7月热点舆情数量最多，达年内峰值。7月上旬，福建农大留学生与交警冲突等三起涉外舆情连续露出，相关职能部门处置方式引聚焦。同时，国航监督员事件、河南永城醉驾玛莎拉蒂撞车事件爆发，精神病患美女、富二代、醉驾等标签热议经久不退，延长舆情存续期。

（二）空间分布：经济发达地区热点频现 线上线下舆论渗透交融

图2：2019年交通舆情热点地域分布

从地域分布看，北京作为政治文化中心，江苏、广东作为经济强省，属于媒体资源更发达、舆情曝光率更高的地区，热点话题占比较大。从网络空间来看，虚假视频、大数据杀熟、网民人肉曝光等影响下，虚拟空间反噬现实显露端倪。

（三）媒介分布：新媒体观点争鸣 权威官媒定海神针

图3：2019年交通舆情热点在各平台的信息量分布

热点话题在新闻和双微的信息分布较平均。《人民日报》、新华社、央视等权威媒体在多起舆情话题中引导、定论。同时，新兴媒介平台传播力量不容小觑。一方面，新媒体平台日益成为舆情生成和讨论的主阵地，为公众提供多元化表达渠道，承托话题发酵升温；另一方面，自媒体投稿爆料等内容进一步丰富议题视角层次。

（四）首发源分布：自媒体平台为主要曝光源 视频渐成首发标配

图4：2019年交通舆情热点曝光渠道占比

六成以上事件由微博爆出，这与自媒体平台门槛低、受众广、传播快的特点相关。微博又成为舆情生成、发酵和消解的主力场所，涉事主体回应与事态进展也多通过微博账号通报。

图5：2019年交通舆情热点首发源视频占比

另一方面，短视频日趋成为热点舆情首发标配。首发爆料包含视频的占比接近60%，这既跟智能终端不断升级和网络环境持续改善降低了视频制作的成本有关，也与网络视频的冲击性、互动性、生动直观性等特征分不开。

（五）类型分布：公共安全舆情频次最高 涉外舆情事件频现

图6：2019年交通舆情热点话题类型分布

公共安全类话题因涉及普通民众切身利益，社会讨论度和影响力最大。网约车舆情频发，媒体与网民始终保持高度关注。涉公共管理类9起热点事件中，涉外舆情占比近半。伴随民族自信心和公民法治意识的增强，在我国对外开放程度不断提高的背景下，如何提升涉外舆情应对水平也成为相关职能部门必须直面的问题。

（六）周期分布：话题传播周期长短不一 平均周期一月有余

图7：2019年交通舆情热度话题传播周期分布

舆情话题的传播具有周期性，一般遵循爆发期→高峰期→衰退延续期的规律。舆情周期的长短与相关部门介入调查、涉事方回应效率、话题反转性和复杂性等成正相关。本年度交通类热点话题传播的平均周期为一月左右。

（七）群体分布：多类型人群走入公众视野

2019年交通舆情热点话题关涉人群画像

舆论对学生、消费者、特殊疾病患者、司机等易代入的涉事主体较为关注。西安奔驰女车主维权事件中，当事人作为消费者的身份引起网民共情，同时，涉事门店傲慢态度也强化了当事人弱势群体的观感，引发舆论愤慨。

（八）应对效果：主体回应需注重效率和方式双管齐下

图8：2019年交通舆情热点话题回应效果分布

要收获良好的回应效果，时机和手法缺一不可。第一时间回应，证据充分、逻辑清晰、尊重事实、直面舆论关切敏感点，则能掌握舆论主动权，赢得理解和支持。让舆论飞一会的围观心态，使网民更理性、敏锐。只重回应速度，不重方法，忽视逻辑和事实，或态度傲慢，则导致舆情拖延。

（九）舆情管理：12小时以内回应占比过半 危机管理水平显著提升

图9：2019年交通热点话题官方回应时间占比（左）和效果占比（右）

从处置时效来看，官方在12小时内回应的占比达半数；在回应方式上，更加注重结合社交媒体语境，采用幽默、共情等表达方式，缓和公众情绪，使得官方回应效果良好类占比达45%，体现了有关部门在处理突发舆情事件上更加成熟、自信的管理水平。

2019年跟2018年比较，有哪些延续和变化？

表3：2018-2019年交通运输热点舆情延续与变化一览

特性		2018年	2019年
共性	舆论正面情绪持续提振	港珠澳大桥通车； 长江南京以下12.5米深水航道全线贯通； 第三架国产大飞机C919飞机完成首飞； 大型水陆两栖飞机AG600水上首飞成功	大兴国际机场正式投运； 104架C919大飞机完成首飞、转场等试飞任务； 陆海新通道铁海联运班列开行1000班； 天骄航空接收首架国产ARJ21飞机
	重大安全话题热度高、关注广	重庆万州公交车坠江事件； 西安公交车杀人案； 郑州空姐乘滴滴顺风车遇害； 温州女孩乘滴滴顺风车遇害	无锡高架桥侧翻事件； 青岛地铁两次事故共致6人死亡； 河南永城醉驾玛莎拉蒂撞车事件； 湖南常德滴滴司机遇害
变化	公共秩序话题曝光度上涨	乘客在滴滴专车喝到尿液； 哈尔滨男子与的哥斗狠病发身亡； 合肥女子高铁扒门事件当事人道歉并被停职； 孙赫因霸座事件被列入严重失信人黑名单	北京地铁中年男辱骂逼迫别人让座； 北京公交与宝马斗气别车； 女子自称国航监督员大闹头等舱； 国航CA1226航班现霸座男； 上海凤爪女乘北京地铁吃出满地残渣被拘留； 女子高铁拒查票逼哭乘务员； 博士与女友买短乘长逃票被拘； 上海虹桥机场玻璃被追星粉丝挤碎
	舆论对交通服务新业态包容度提升	滴滴2起恶性事件引发舆论对网约车高期待后的心理落差，网约车企业难逃疏管之责	舆论呼吁监管对网约车、出租车等新旧业态同等对待；滴滴顺风车重新上线引发强烈期待与支持
	服务层面舆论满意度与谅解度升级	英雄机组34分钟史诗备降	《中国机长》震撼上映
		打车难 北京南站成北京难站； 天津航空等多家航司取消免费飞机餐； 多地高速断崖式限速遭吐槽	民航局长冯正霖两会：将开通12326民航服务监督电话； 三大航正式实行国内机票退改签续费阶梯费率； 交通部：高速公路断崖式超速将整改；

 

（一）交通基建重大热点持续提振全民情绪：从港珠澳大桥通车到大兴机场开航

港珠澳大桥通车、大兴机场开航等交通领域重大基建工程的竣工投运屡屡占据新闻头条，持续提振全民情绪，巩固良性舆论氛围，为舆论场所带来的积极影响显而易见。

（二）大安全话题热度居高不下 公共交通安全牵引全国神经

恶性安全事故凝结公众出行担忧，亟待行业理顺交通治理体系；同时，新闻报道速度之快、挖掘话题线索之广、反思问题之深等趋势愈加明显，加之5G技术逐步应用到突发事件报道中，主流媒体影响力更加显著。

（三）霸座让位斗气超车 公共秩序类事件曝光度显升

公共秩序类话题曝光度两年间持续上涨，因不守规则而被曝光和谴责的代价显著提高，以法律和公序良俗为基础的规则文明在舆论场的弘扬，无疑有助于公共交通的有序运转。

（四）网约车等公共出行新业态:风险担责讨论向审慎包容转变

公众对网约车安全风险的认识由恶性事件首次曝光时一边倒的口诛笔伐，到更为缓和、理性的问题根源探究，折射出公众舆论对互联网背景下交通新业态形成偏见与纠偏的反思过程。

（五）交通服务内景社交化、荧屏化，舆论包容性、体谅度上涨

一方面，移动智能终端的普及让网民社交化表达更便利，车站接驳难、机票退改签难、高速断崖式限速等槽点经自媒体曝光后获有效整改；同时，原本较为封闭的交通服务场景通过视频、图文甚至影视等形式外发，汇聚舆论共识与体量情绪，形成公众与交通服务企业、服务人员间的良性互动。

2020年还有哪些交通舆情看点？

2019年，网民对出行安全保障、公共交通秩序管理、共享出行权益维护、交通产品（服务）质量过关等方面的诉求明显，并通过微博、短视频等自媒体手段外发表达。总体来看，相关部门与企业的回应处置仍有一定待优化空间，且伴随5G、区块链等新技术投入使用，传播手段与效率的升级将为相关部门或企业带来更大的应急挑战。

此外，伴随取消全国高速公路省界收费站政策的发布，2019年全国多地推广普及ETC，使用ETC的便捷高效与开发全国统一ETC软硬件系统难度高、分流安置收费站员工牵涉广等问题成为此项工程的一体两面，引发舆论担忧。随着交通运输体系的不断发展，未来交通智能化及其发展所带来的问题也将成为舆论关注的重点方向。来源：人民网-舆情频道 2019年即将结束，交通领域有哪些重大民生热点曾刷屏？王月 安玮骐 刘勇 汪虎 卢思雨 周兵