处理公众舆情问题如何做到“快而不乱”？

倍酸公关

据《中国互联网络发展状况统计报告》统计显示，截至2019年6月，中国网民规模为8.54亿，形成了颇具规模的舆论场，许多热点舆情事件传播以亿为单位。

面对各类舆情事件，一些基层干部压力山大，甚至焦头烂额，以至于出现盲目应对、过度反应的现象，正可谓舆情劫深深且难化解。

那么，处理公众舆情问题，是急事先行还是要事先行？如何做到快而不乱？这些问题，值得领导干部思考。

01  公共舆情的一个处理要诀是快

舆情劫深深，首先归咎于融媒体所形成的网。随着移动互联和万物互联技术的迭代发展，新媒体在融媒体系统中的角色日趋主导。因此，新媒体的信息传播特征将直接影响公共舆情的发生与扩展方式。未来的公共舆情将日益凸显以下特征：

公共舆情的聚合将成倍加速。信息传输渠道是公共舆情的信息互动载体，随着5G的普及推广、技术的迭代优化，其信息传输速度可能增加百倍。传输速度的变化必然带来舆情聚合速度的变化，现在舆情需要几天时间酝酿爆发，未来可能只需要几小时的时间，就会形成新的公共舆情。所以，未来公共舆情的快速、多发可能成为常态，基层治理需提前做好准备。

普通人影响基层社会治理的几率大幅增加。进入移动互联时代，智能手机成为网络公共议题参与的重要载体，我国公共议题的潜在网络参与者数量巨大，每一位参与者都可以对公共议题发表自己的看法。过去，主流媒体决定信息传播的内容，记者和社会精英是政策议程的开启者。而现在，每一个网络参与者都可以成为信息发布者。社交媒体渠道改变了普通人在公共舆论中的竞争地位，提升了普通人在社会政策议程设定中的角色能力。

公共舆论的非理性程度将有所放大。公共舆论是群体参与的结果，参与互动的人数越多，对同一问题感兴趣的人数也会越多。原本彼此陌生的个体，可以通过社交平台成为志趣相投的群体。心理学认为，群体中的个体会受到从众心理的影响。

古斯塔夫;勒庞指出：个人一旦成为群体的一员，他所作所为就不会承担责任，这时每个人都会暴露出自己不受到约束的一面。群体追求和相信的从来不是什么真相和理性，而是盲从、残忍、偏执和狂热，只知道简单而极端的感情。

网络公共舆论快速发酵的心理机理就在于此。受群体心理的影响，群体行为出现非理性状态。因此，网络舆论中，激烈言辞，甚至极端言论频繁出现也就比较容易理解了。

融媒体下公共舆情的独特性告诉我们，虽然公共舆情来势汹汹，但往往是非理性的群体行为互动的结果。假若基层治理跟着舆情跑，那么治理行为也将失去理性。公共舆情处理的要诀是快，因为只有快才能符合新媒体的传播节奏。节奏快就容易出错。如何做到快而不乱？这是基层治理能力提升的重点。

02  舆情处理，学会区分恶行效应与善行效应很关键

舆情劫深深，另一个缘由是误区多多。公共舆情事件处理过程中，假如只想着尽快平息事件，往往会出现导向偏差。从决策的角度看，事件平息只是第一结果。平息事件的方法可能会产生延伸影响，即决策的第二结果和第三结果。理性、科学的决策不单要考虑第一结果，还要考虑第二结果和第三结果，综合衡量决策方案的选择。

在社会治理过程中，基层必须考虑行政行为是产生恶行效应还是善行效应。假若忽视了二者的区分，将导致海蛇效应和公共地悲剧。
海蛇效应来自寓言故事：一位老渔翁来到海边出海捕鱼，他发现船边有一只大青蛙，口里叼着一条海蛇。老渔翁恻隐之心涌起，于是他将海蛇从青蛙口里救了出来。青蛙很生气质问渔翁，海蛇是我的午餐，你将海蛇救走了，我的午餐谁来负责？

老渔翁听了之后，觉得内心有愧，于是从自己怀里摸出一小瓶酒交给青蛙。青蛙尝了一小口，舌有留香，感觉挺好，于是将酒一饮而尽，晃晃悠悠地跳走了。海蛇看到青蛙走了，也快速游走。老渔翁满心得意，想着自己一大早就做了两件善事。老渔翁重新收拾心情，开始划桨出海。正准备加速前行之时，老渔翁发现刚才那只青蛙又回来了，这次青蛙嘴里叼了两条海蛇。那么，青蛙干什么来了？原来青蛙是换酒来了。

管理学上将这类负向激励的管理现象称为海蛇效应。假若貌似合理的管理行为最后诱导了与目标相违背的行为，那就是管理的失策、失效甚至失败了。

基层社会治理中的海蛇效应并不鲜见：拆迁过程中，面对提出明显不合理诉求的钉子户，一些基层政府私下给其更多补偿，换来他们的配合搬迁，表面上看，问题解决了，但实际上却产生了负向激励，在随后的拆迁中，将面临更多钉子户的问题；处理上访问题时，一些基层政府维稳模式僵化，不想办法解决实际问题，而是一味以利益交换暂时安抚上访户，会形成上访安抚再上访再安抚的负向循环。

公共地悲剧也称哈丁原理，是生态学家加勒特;哈丁1968年发表在《科学》期刊上的一篇论文界定了公共地悲剧的概念。公共地悲剧的比喻是：公共草地上，生活着一群牧羊人。每一位牧羊人都有多获利的愿望，所以每位都有多养羊的冲动。虽然他们知道过度放牧，草地可能会无法承受。但获利的冲动促使某位牧羊人这么做了，获利了，而后其他的牧羊人就会跟进。最后，草地无法承载，牧草耗竭，悲剧发生。

公共地悲剧在河流污染、空气污染、矿产资源开采、环境卫生管理、社会治理等方面时有发生。公共地悲剧类事件因涉及多数人的利益，容易引起共鸣，常常导致公共舆论事件。

基层政府是公共利益的看门人、守护者，公共秩序的维护者。首先，制定公共地规则是基层政府的首要责任。其次，当出现侵犯公共利益个案时，政府应当积极遏制恶行，不能等事态严重，出现公共舆情了再去处理，这时往往成本高、效果差，甚至法不责众。再者，出现侵害公共利益的事件后，不管侵害者的组织规模有多大、级别有多高，政府表态都必须明确，维护公共利益。否则，容易产生误解，公众会误以为政府维护破坏规则者，进而造成公共舆情中的被动局面。最后，基层政府应认识到公共资源有限，多方利益诉求都需平衡。基层社会治理不应该仅仅只让某一个群体特别满意，追求的应当是多方相对满意。

03  基层舆情治理应有自己的逻辑与节奏

化解舆情劫，须有自己的逻辑和节奏。公共舆论导向虽然声音很大，需要回应，但不能成为基层治理的指导方向。在公共舆情回应中，需着重解决治理逻辑和治理节奏两个问题。

治理逻辑：一事一议还是建章立制？

治理逻辑正确，舆情劫自然轻松化解。站在基层政府的角度，公共舆情实质上是一种挑战。如何应对，关键在于决策逻辑，而逻辑的起点是决策议题分类。管理学家彼得;德鲁克将决策议题分为四类：一是真正经常性的问题，民众日常生活、工作方面的问题多属于社会治理中的经常性问题；二是在某一特殊情况下偶然发生，但实质上是一项经常性问题；三是真正偶然的特殊事件；四是首次出现的经常性事件，此类问题需要时间的验证，短期鉴别存在难度。

我们分类舆情议题，目的是区别应对。针对偶发性议题，治理逻辑可以一事一议。而其它三类经常性议题都需要启动政策议程，从制度和规则层面进行改变，通过建章立制从根本上遏制问题的再生。

议题性质确认过程中，常常出现的逻辑错误是将经常性议题视为一连串的偶发性议题。另一种经常出现的误差是将真正的新议题视为旧病复发，因而仍延用旧原则。这样是旧药治新病，效果差强人意。

移动互联下的公共舆情本身就是新议题，对于基层管理者而言，发生公共舆情，应当像彼得;德鲁克推荐的那样：总是假定该议题为经常性，总是先假定该议题是一种表面现象，另有根本性的问题存在。如此深度思考，决策逻辑正确，公共舆情的治理必将更具成效。

治理节奏：急事先行还是要事先行？

化解舆情劫，基层治理应当有自己的节奏。提倡自己的节奏，不是主张无视舆情我行我素，而是建立在理性分析基础上的节奏。理性分析不能单单考虑时间一个维度。正确的做法还需考虑议题重要程度。

从时间和重要程度两个维度可以将公共议题分为四类：第一类是既重要又紧急的议题。类似于上级布置的阶段性重点工作，此类问题肯定需要优先处理，所有的基层管理者都不会错过此类问题。

第二类问题是重要但是不紧急的议题。重要不紧急的问题往往涉及长远发展问题，假如不纳入日程解决，未来将演化为既紧急又重要的问题。所以，基层治理中，解决不好第二类问题，就会被动地天天应急。地区发展战略、文化建设、制度建设、教育发展、新的经济项目培育等都属于重要而不紧急的第二类问题。

第三类议题是紧急但是不重要的议题。此类议题时间上紧急，需要快速应对，但不需要投入太多精力。

第四类议题是既不重要也不紧急的议题，当然可以搁置不理了。假如将所有的议题都当作第一类问题来处理，基层将不堪重负。

依据时间和重要程度对公共舆情议题进行分类，厘清优先顺序，按此节奏应对，基层治理将举重若轻，舆情劫将转化为学习和改进的机会。文章来源：人民论坛网 作者：祁凡骅 原标题：基层干部智对舆情，这3句话是关键！