医院舆情危机的特点 医院舆情危机的对策

倍酸公关

一、医院舆情危机的特点

1、突发性

随着互联网的飞速发展，网络已经成为反映社情民意的主要渠道。涉医舆情危机形成迅速，而且是突然发生的，容易成为社会不良情绪激化、发泄的的引爆点，在很短的时间内可以点燃舆论的导火索。

2、破坏性

在信息多元化时代，舆情表达快捷、网民人数快速增加、方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。由于网络舆情传播迅速并且波及范围广，所以破坏性很大。

3、偏差性

由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过相互感染，这些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害的舆论。
 
二、医院舆情危机的对策

1、以患者满意为目标不断提升服务能力

(1)优化服务流程。整合医院资源成立患者服务中心，提供预约挂号、健康咨询、跟踪回访等一体化服务。医技科室有效缩短报告候诊时间。开设医保、
 新农合结算窗口。

(2)创新服务载体。医院可以利用宣传栏、电子屏为患者就医提供服务引导。开放急危重症绿色通道，保障急危重症患者及时救治。

(3)细化服务举措。全面实施农村居民重大疾病救治，减轻农村居民医疗负担。围绕患者衣食住行，因地制宜创新服务。医院实行病员24小时免费运送，住院患者免费提供早餐。

(4)提升治疗水平。医院对入院病人进行规范化管理、个体化治疗，同时通过多学科专家会诊提升患者治疗质量。

2、加强教育提高医务人员素质构建

和谐医患关系是当前医疗卫生事业面临的重大课题。作为社会关系的重要组成部分，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。医务人员良好的医德修养对推进公德建设，构建和谐的医患关系，营造良好的社会关系有着极大的促进作用。医务人员的思想素质、受教育水平直接影响医院文化的建设水平。提高医院文化建设必须从医务人员的自身着手，通过加强教育、组织学习等形式提升医务人员思想道德素质，转变少部分人拜金主义、享乐主义的价值观；确定适合医院自身发展的培训计划，确保全体医务人员的文化素质水平和医德医风不断提高。

3、建立医院舆情危机应急预案

明确应急预案工作职责建立突发舆情危机领导小组，应对、处置突发新闻危机，对突发新闻危机处置负领导责任，即主要负责突发新闻危机处置的组织、领导。平时抓好医院突发危机日常管理工作，预测和分析可能发生的突发危机，及时协调相关领导和部门抓好危机隐患的整改工作。负责与相关媒体的日常联络监测工作，定期开展媒体公共关系活动，与媒体建立良好的沟通机制。召开新闻发布会时，负责向社会和媒体公布事件的有效信息，正确引导舆论。

4、积极采取应急处置措施阻止突发事件进一步扩大

(1)控制场面。要沉着、冷静应对，迅速、果断采取救助措施，阻止突发事件进一步扩大。

(2)人员到位。新闻危机处置领导小组成员要尽快到位，从接待媒体、信息发布、后勤保障等都要责任到人。

(3)舆情监测。对刚刚发生的事件，要设专人管理，掌握媒体对事件的报道情况。

(4)形成材料。要统一认识，形成对外宣传、发布信息的统一口径。同时要迅速安排专人深入了解事件情况，着手整理对外发布的新闻稿件。新闻通稿要简单明了，快说事件，标题要尽量消除事件本身的扩大化和负面性。(5)医院建立新闻发言人制度，对前来采访的记者要坚持宜疏不宜堵的原则，安排专人全程负责陪同，做到积极应又寸。在态度上要朴实、真诚；在语言上要准确、明快；在表态上要慎重、妥当；在行为上要主动、热情。切实把握好现场的对外报道局面，防止事态扩大，弱化矛盾，取得媒体记者的理解，力求最佳效果。(6)后续跟进。事件基本处置完毕后，要持续跟进做好工作，不拖尾巴，不留后患，确保不会出现问题，防止事件反弹。
 
5、进一步健全网络宣传管理队伍建设机制

(1)着力提升医院领导干部的用网管网能力。坚持每年将互联网宣传管理教育列入医院学习培训班次，不断提高医院领导干部对互联网宣传管理工作的重视程度和领导能力。

(2)进一步配强培优专门队伍。进一步遴选政治素质高、表达能力强、有群众工作经验、熟悉网络技术的人员担任网络文明传播的志愿者、网络新闻发言人和网络回帖员，每季度开展1次培训。节选：浅析医院舆情危机的对策 冯璇