高校危机事件网络舆情应对策略方法

倍酸公关

随着信息技术的高速发展，报刊、广播、电视等传统媒体已经无法满足当代大学生对信息的需求量，承载着海量碎片化信息的网络媒体成为大学生获取信息和交流传播的主阵地。借助这些现代化、数字化的手段，大学生成了口前有麦、手中有笔的即时性信息传播主体，信息传播的自由度显著提高，高校舆情传播生态发生了划时代的改变，舆情引导工作也面临着前所未有的机遇和挑战。

一、高校危机事件网络舆情传播特征

网络舆情，通常是指在互联网上传播的公众对某些焦点、热点问题所表现的有一定影响力、带倾向性的意见或言论的情况［1］。高校危机事件网络舆情是指大学生通过网络传播的、具有一定影响力的、对社会上或校园内某一危机事件的观点和看法的总和。高校危机事件网络舆情是网络舆情的重要组成部分，主要来源于校园论坛(BBS)、博客、微博、QQ、微信等新型舆情载体。根据舆情的普遍性和大学生的特殊性，自媒体时代高校危机事件网络舆情传播具有如下特征:

1.主体:虚拟化与圈群化并存。互联网的巨大魅力之一就是它具有一定的隐匿性，网络ID取代了真实的姓名，传播主体摆脱了真实社会身份的束缚。借助这种虚拟化的身份，大学生可以畅所欲言，发表观点，坦露情感，宣泄情绪，而由于部分大学生责任意识淡薄、法律意识缺失，放纵自身行为，导致其中一部分舆情或悲观消极，或严重失实，或违法乱纪，极易引发网络舆论极端化事件。另一方面，互联网迅速扩大了大学生的交往范围，大学生在虚拟空间中打破了班级、专业、学校的限制，极易与具有相同教育背景、相似生活轨迹、相近价值观念的大学生群体相互吸引。微博、微信等大学生中流行的社交媒体具有明显的圈群化特征，因此高校危机事件网络舆情往往是群体集中爆发的。

2.传播:实时性与交互性兼具。相较于传统媒体，网络媒体具有很强的实时性和交互性。舆情传播迅速而便捷，不受时间、地点和主体限制，甚至可以实现实时播报，直观地展现社会事件的实况、实情，及时传导公众的观点、看法。2015年某校110周年校庆宣传片被指抄袭事件就曾在极短的时间内一度将该校推至风口浪尖，成为质疑、热议和扩散的舆情热点。通过互联网，大学生一方面可以足不出户地获取校内外的最新资讯，另一方面也可以在最短时间内，将自己的观点或认同的观点与他人分享，在信息的发布者、传播者、接收者和评论者之间不断进行角色转换，各种渠道的回声又可以迅速地进行互动，并随着意见、建议的不断积累而演变，形成强大的意见流。

3.影响:盲目性与趋同性同在。大学生主要通过网络在论坛、社区、博客、微博、微信等平台获取新闻资讯，并通过发帖子、转微博、评新闻、刷朋友圈等方式参与国内外重大新闻、突发事件和与自身利益密切相关的公共事务的讨论。大学生具有较强的社会责任感和政治关注度，渴望得到重视和认同，具有强烈的自我实现愿望。然而大学生的世界观、人生观、价值观尚不完善，对于诸多问题的认识不够全面透彻、分析不够理性客观，对于各种思想的辨别能力和抵抗能力薄弱，极易被急速扩散升温的舆情感染，产生共鸣，盲目传播。危机事件发展过程中，由于信息不对称，大学生对事件的认识相对模糊，也会因为关心则乱而情绪激动，甚至失控，极易受到不实舆情的蛊惑，被别有用心的人利用，导致矛盾升级，群体性事件爆发，局面失控。同时，大学生在网络媒介上互动频率高，相互影响大，极易被多数人的重复所影响，受意见领袖所左右，逐步呈现出趋同性特征。由此可见，自媒体时代，网络带给大学生的不仅是交流载体上的更迭，更是思维理念、行为方式和心理发展上的革新。

二、高校危机事件网络舆情管理工作现状

习近平总书记在全国宣传思想工作会议上指出，要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓［2］。现阶段，大学生的舆情能动性大幅提高，而相应的校园组织能力仍停留在较低水平，舆情管理现状不尽如人意。

1.引导主体不明，权责边界难厘。为了应对复杂的网络舆情工作，2002年，国务院新闻办成立网络新闻宣传管理局;2006年，中宣部成立舆情信息局［3］;2012年，中国国家网络安全委员会成立，各管理部门分工配合，共同汇集、分析、管控国家网络舆情。而国内各大高校鲜有真正意义上的网络舆情工作体系。受编制和经费等因素制约，绝大多数高校没有设立专职的舆情工作机构、岗位。由于舆情管控工作涉及对外媒体沟通、网络技术支持、学生事务管理等方面，名义上是由宣传部门、网管中心、学生工作部门等多方配合完成，而实际工作中却因引导主体不明确，缺乏明确的职责分工，造成权责边界难以厘定。一旦网络舆情出现，各部门或相互推诿，或沟通协调不畅，舆情得不到有效控制，最后一切工作都还是落实到学生辅导员身上。辅导员承担着学风建设、学生日常事务管理、心理健康教育与咨询、职业规划与就业创业指导等多项工作，时间和精力严重不足，且职权和网络技能有限，不能解决所有问题，网络舆情工作的力度和效度方面理想与现实相距甚远。

2.管理色彩浓郁，引导色彩淡薄。高校的舆情工作体系基本未建立，现阶段的管控工作呈现出删、堵、滞的单一性、粗放性、滞后性特点。基层工作人员时间精力不足、舆情研判能力薄弱，舆情统计汇总工作拘泥于简单的数字运算，缺乏深入的归纳分析，学校获得的是大量的原始数据，缺乏有价值的精炼，待学校调查整理清楚，不良的影响往往已经形成。大多数高校处理危机事件网络舆情时，为了降低工作的成本和难度，往往忽视导向作用，采取回避、淡化的态度，以删代导，以堵代疏，简单删除负面信息，这样非但不能阻止网络舆情的蔓延和发展，反而容易伤害大学生的感情，激化矛盾。对于校园内的危机事件，高校往往推迟公布或隐瞒相关信息，大学生获得的信息十分有限，强烈的好奇心导致以讹传讹，对公平正义的渴望引发事态严重恶化，极易诱发校园不安定突发事件。

3.应急个案频繁，长效机制鲜有。多数高校的舆情工作视野相对狭窄，对舆情的重视程度不够，分析研判和技术手段不足，没有系统的应对措施与方案，不能够及时有效地处理危机。高校普遍存在守株待兔现象，即出现问题，现分析，现讨论，现制定应对策略，针对一人一时一事的个体化应急方案多，缺乏案例库的建设，建立在定量分析和实证研究基础上的对事件一般演化规律的挖掘不够深入，普遍性、长远性、战略性的舆情研究规划不足，对可能出现的舆情事件的先期预测不够、处置预案不完备。

4.文件种类多样，分析类型单一。伴随着大数据时代的到来，多种格式的图像、音频、视频文件充斥网络，这些音视频文件展现了大学生学习、工作和生活的方方面面，承载着大量的网络舆情信息。舆情的分析研判应将音视频文件纳入重点对象，全面掌握和监督高校日常的网络舆情，防止网络谣言散布，规范网络秩序，净化网络环境。但目前，高校舆情分析研判的对象，仍停留在最原始的文本阶段。文本虽然简单直接，分析成本低，但涵盖的信息量有限，不能反映大学生学习和生活的全貌。《2016年社会治理舆情报告》中传播热度排名靠前、社会影响广泛、与大学生密切相关的雷洋案女大学生夜晚被拖曳魏则西事件和颐酒店女生遇袭山东女学生徐玉玉遭电信诈骗案等均是因其视频和图片在微博、微信中被大量转载，而引发社会舆论的广泛关注。

三、高校危机事件网络舆情多维应对策略

危机事件网络舆情就像一颗定时炸弹，倘若高校不能妥善处理，极易引发学生的不满，继而引发一系列校园安全稳定问题。高校肩负着立德树人的神圣使命，面对纷繁复杂的网络舆情，高校有责任、有义务担负起引导大学生合理应对网络舆情的重任。

1.提高舆情工作者网络舆情应对能力。

在实际工作中，舆情工作者的舆情发现力和舆情研判力普遍不足。2012年开始，全国网络舆情技能水平考试项目管理中心开展基于网络舆情相关能力水平的网络舆情分析师、网络舆情管理师等级考试和培训。高校应结合工作的设定和需求，加大人力、物力和财力的投入，提升舆情工作者的相关理论、法规、分析、研判等应对危机的能力和水平，充分利用成熟的主流技术，如数据库精确匹配分析技术、信息检索技术等，对网络舆情进行有效的监控、研判，加强网络舆情的正面引导。高校应着力构建一支专兼职结合的、具备防、控、导、查、研五方面能力的舆情工作队伍［4］，合理规划并搭建网络平台，针对大学生关注的热点、难点问题，及时发布正面权威信息，预防不健康信息和错误言论的渗透;分析大学生的跟帖、回复、评论、转发，动态监控大学生的网络舆情;加强与大学生的交流互动，拉近师生间的距离，注重因势利导;线上和线下双管齐下，现代技术手段和传统人力手段多措并举，调查信息来源，研判舆情走向，及时排查和消除网络舆情隐患，把握话语的主动权，服务国家发展大局，顺应时代和社会的变化趋势。

2.完善网络舆情工作机制建设。

当前，危机事件网络舆情工作存在着国家机构强、基层单位弱的现象。国家层面的网络舆情管控由中国国家网络安全委员会、国务院新闻办公室网络新闻宣传管理局、中宣部舆情信息局等机构共同配合完成，组织机构健全，体制机制完备。而与之形成鲜明对比的是，高校等基层单位鲜有真正意义上的网络舆情工作体系。高校人口密度大、人员流动性强，加之工作机制匮乏，网络舆情管控工作的难度不言而喻。人民网舆情检测室提出突发事件处置黄金四小时原则［5］，强调了第一时间的重要性，即主管部门要在第一时间发声，第一时间处理问题，还原事实真相，引领危机事件的舆论导向。高校危机事件网络舆情的演变分为潜伏、发展、高潮和回落四个阶段。应激式的舆情研判显然不能适应时代的发展和需求，高校需要打破逐级上报、层层审批的纵向管理模式，建立一套相对完善的危机事件网络舆情工作机制，如危机预警机制、突发事件应急处置机制、网络舆情善后机制等，使高校一线舆情工作者在处理相关问题时能够做到早发现、早应对，有章可循、有法可依，把握网络舆情处理的最佳时机，并做好事后评估和反馈工作。

3.畅通大学生诉求表达渠道。

高校网络舆情之所以盛行，是因为网络为大学生参政议政、发表诉求提供了便捷的渠道，为大学生的诉求得到关注提供了平台。高校应畅通信访等学生诉求表达渠道，实现下情上达，使管理部门能够听到不同的声音，了解不同的意见，全方位地看待问题，换位思考，并通过官方网站发布权威信息，回应质疑，消除误解，化解矛盾，力争实现信息对称，减少网络舆情极端事件发生，维护高校的和平与稳定。

4.规范大学生网络行为模式。

高校可将网络素养教育纳入思政类课程，贯穿于教育的全过程，体现在教学的各个环节中，确保网络文明教育全覆盖、无盲点。高校可开展有针对性的教育实践活动，加强相关法律法规的普及教育，促进道德自律，提升大学生的网络素养，规范大学生的网络行为。在当今网络信息纷繁复杂、良莠不齐的时代，大学生应该始终保持清醒的头脑和敏锐的洞察力，学会冷静分析和理性辨识，坚守不造谣、不信谣、不传谣的底线，在没有理清事情的来龙去脉前，静观事态的发展，谨防成为他人利用的工具。同时，高校应注重培养政治理论基础扎实、个人品德修养良好、学生影响力广泛的意见领袖，传递理性声音，引导舆论走向，弘扬网络正能量。

5.助力舆情监管技术同步跟进。

网络舆情的管控，不仅需要加强人员的培养、机制的建设，更需要采取一定的技术防控手段。高校网络管理部门应配备相应的网络管理软件，从技术层面过滤和屏蔽不健康、不符合要求的信息。同时，引入计算机软件筛查技术和网络发现热点技术，对网络舆情进行分类汇总，集中监控，危机预警，及时反馈网络舆情的演化程度和事态走向。高校可推行用户实名制登记上网，定点、定位、定人，一旦出现舆情危机，迅速控制源头，遏制匿名环境下大学生的网络不文明行为。

6.拓展网络舆情工作科学研究领域。

当前，网络舆情研究工作主要由政府机构、主流新闻媒体、社交网站承担，其研究成果多为宽泛的全貌式研究，缺乏针对高校的专项研究。高校社科舆情研究机构也仅有中国人民大学舆论研究所、中国传媒大学公关舆情研究所等为数不多的几个。由此可见，体量巨大、类别多元、传播迅速、影响广泛的高校网络舆情是目前研究的盲点。作为重要舆情信息的发源地，各高校可以通过收集、汇总、整理、分析，向相关机构提供第一手的文本、影像等多类型舆情资料，或自行开展舆情研究，通过大数据分析，实现关联提示、预警研判、辅助抉择等功能，努力探究网络舆情工作的新思路、新方法、新理念、新策略。

随着网络技术的逐步升级，高校学生使用网络的频率不断提高，网络舆情的影响也随之扩大。高校应充分认识网络舆情的重要作用，强化大学生网络舆情的教育、引导、监管和服务，推进高校网络思想政治教育工作，构建和谐稳定的校园环境。原标题：自媒体时代高校危机事件网络舆情应对策略研究 刘浩然 ( 沈阳理工大学，辽宁 沈阳 110159)

参考文献:
［1］陈超．网络舆情对大学生的影响及其对策［J］．成都工业学院学报，2013(1):81－83．［2］鲁炜．把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重［N］．人民日报，2013-09-17(16)．［3］戴维民，刘轶．我国网络舆情信息工作现状及对策思考［J］．图书情报工作，2014(1):23－29．［4］秦秀清，刘婷．网络舆情对大学生的影响及引导对策［J］．长春工业大学学报(高教研究版)，2010(4):96－97．［5］人民网舆情检测室．如何应对舆情?网络舆情分析师手册［M］．北京:新华出版社，2011:207－209．