一、支付宝圈子事件概述
2016年11月26号，支付宝推出了一个新功能校园日记与白领日记。该功能针对芝麻信用750分以上的用户，可以晒自己的照片，低于750分的用户只能浏览和打赏，上传照片的用户只能为女性，并通过网友的打赏获得收益。支付宝的校园日记和白领日记在短时间内充斥了大量低俗、尺度颇大的女性照片，评论区也充满了暧昧。两个日记将支付宝推向舆论的风口浪尖。
二、支付宝圈子事件的危机公关
（一）承担责任：敢于担当取得迅速止损的效果从2016年11月26日支付宝校园日记和白领日记上线，截至2016年11月28日下午5时，两个日记累计浏览量已超2500万。无论是社交媒体还是传统媒体，都对其提出批评。蚂蚁金服董事长彭蕾和马云的致歉以及内部信先后发出后，负面评论逐渐呈扼制态势并逐渐减少。通过分析管理层的致歉内容，可以看出危机公关5S理论［1］中的承担责任原则（ShoulderingtheMatter）得到了最大程度的落实，向公众表示完全承担本事件的责任，并且配合高管声明的具体行动也得到了最快的落实，撤销负责人、冻结圈子功能。支付宝此次处理危机事件的内外部要求基本符合公众需求，故危机公关后的效果较为显著。
（二）真诚沟通：正视错误的行为给公众留下好形象危机事件发生后，支付宝高层管理者的第一次对外发声就显得诚意十足，彭蕾发文的标题《错了就是错了》足以见最高管理者对待该事件的诚心悔改态度。［2］而马云对内网的发言在互联网公开后，其反思自查等词语更能表达诚意。支付宝在本事件中的表现充分落实了这一原则，为之后进一步进行危机公关打下了良好的基础。危机公关5S理论中的真诚沟通原则（Sincerity）在本次事件中得到了较好的落实。
（三）速度至上：互联网使得危机公关刻不容缓5S理论中的速度原则（Speed）对于企业危机事件爆发后尤其关键，圈子事件从舆论发酵到媒体、公众指责，借助互联网传播的裂变性，不过一天的时间。根据人民网舆情监测室基于当下互联网环境提出的黄金4小时原则，支付宝在危机事件中的反应令人不满。而危机公关5S理论中的速度第一原则在本事件中未能得到很好的体现，致使微博、朋友圈中支付宝的负面信息蔓延开来。
（四）系统运行：维持稳定以保证危机公关顺利进行分析处于危机中支付宝的表现，不难看出，支付宝在我国移动支付领域经过了长达10多年的布局深耕，面对危机事件，利用其强大的信用体系以及透明的操作流程，让用户在面对本公司的危机事件时仍能有较强的信任感。系统运行原则（System）要求企业在处于危机状态时仍能平稳运转，至少保证内部基本稳定。根据危机公关5S理论，可以看出正是高效可靠的系统运行让危机的负面影响极大降低。
（五）权威证实：明星企业家让危机公关事半功倍权威证实原则（Standard）对于消除公众质疑和负面评价发挥着举足轻重的作用。当面临传统媒体和社交媒体批评汹涌的局面，先后出面的蚂蚁金服董事长彭蕾和阿里巴巴集团董事马云都是企业最高层管理者。危机公关5S理论中的权威证实原则要求：一个正面、具有公信力的企业管理者是危机公关活动中不可或缺的要素。所以，培养一个令人信服的管理者，是企业从上至下都要参与的管理活动。
（一）从始至终贯彻承担责任原则承担责任永远是危机发生后企业自始至终要保持的姿态，无论事件是否属实，在真相未被揭示之前，企业都应主动积极地承担起自身的责任。支付宝在因圈子事件遭受各方言语攻击、用户戏谑调侃之时，一直表现出承认错误、立即改正的形象，这种遇事不推卸责任的做法无形中为企业加分。支付宝的危机公关之所以能取得较为不错的成果，与其一以贯之地承担责任密切相关。［3］同样的原则可以在海底捞危机公关中看出，在被曝出后厨脏乱差后，该企业管理者火速表态关闭店面、严厉整改、员工我养。此举在最大程度上挽救了海底捞长久以来树立的服务至上的企业形象。
（二）对外落实真诚沟通原则在危机事件发生时，媒体尽博取眼球之能事，希望获得新闻价值延伸，加大企业危机公关的压力。在这样的环境下，企业必须做到与公众真诚沟通。从支付宝圈子事件中，我们也可以看彭蕾和马云的正面应对和语带歉意，减轻了公众进一步批评、吐槽的念头。互联网背景下的危机公关颇有几分马太效应之意，危机公关效果好的，公众记住的是企业的诚恳与负责，自我淡化危机事件对企业的负面印象，危机公关效果不好的，就会出现墙倒万人推，鼓破万人捶的现象。
（三）牢牢把握速度第一原则人民网舆情监测室基于当下媒体环境提出了黄金4小时原则，强调新闻发布的及时性。［4］企业危机公关要做的远不止危机发生后的四个小时内的事，应第一时间找到危机源头，定义危机的级别并且做到勇于承担，在公众面前树立企业的正面形象。支付宝圈子事件的应对策略为许多企业应对危机事件时提供了教训，支付宝并没有在黄金4小时内出面回应，而是任由舆论发酵，以致在舆情汹涌后不得不让彭蕾甚至是马云这样的绝对高层背书。
（四）对内保证系统运行原则危机爆发后，企业不仅要第一时间向外界表明立场和态度，更要保证内部系统运行完好。而保证系统运行完好的先决条件就是建立尽可能细致的危机公关制度。制度化的目的是让企业员工从上至下心中时刻都紧绷危机意识，并且能在危机发生时具备快速反应的能力，达到迅速止损的效果。用大数据技术为企业建立起高效的危机预警监测系统，以监测组织环境，同时优化管理模式，各层级间尽量扁平化，让信息和命令在简洁、高效的通道中传递，这对于危机事件的止损来说尤为关键。
（五）巧妙使用权威证实原则建立新闻发言人制度，创立官方微博、微信自媒体运营平台，拓宽自身发声渠道，扩大影响力。在此平台上应适当借助意见领袖的作用，赢取公众信任，为危机公关减轻压力。在社交媒体与自媒体盛行的当下，许多企业都开设了自己的微信公众号、官方微博，在平日的运作中，注意与公众的互动和友商关系维护，公众与友商是企业在危机公关时的重要对象。支付宝在此原则上做得比较出色，马云这个知名度、公信度都较高的权威管理者形象，对危机公关起到了促进作用。
互联网时代，公众传播、接收信息的方式与途径都发生了巨大变化，由此造成了企业危机表现形式的变化。在信息越来越透明的现实背景下，更多的企业在面对企业危机时选择了坦诚的方式。所以，怎样在人人都是媒体的新语境下进行危机公关，是每一个企业必须高度重视的问题。作者简介：李宣璋（1996），男，硕士研究生，研究方向：融合新闻实务。杨红旗（1973），男，博士研究生，教授，主要从事文论与美学研究。支付宝圈子事件的危机公关及启示
参考文献：
［1］肖凝.当代中国企业危机公关研究以支付宝圈子事件为例［J］.中国商论，2017（2）：121.
［2］游昌乔.危机公关中国危机公关典型案例回放及点评［M］.北京大学出版社，2006：8.
［3］马雪健，杨兼.由支付宝圈子;风波看商业舆情的演化路径［J］.传媒观察，2017（1）：30-31.
［4］赵正.自媒体舆情危机管理：把握住黄金四小时［N］.中国经营报，2013（5）：4.
倍酸公关十大网络公关之一，国内颇具竞争力的网络公关公司之一，专注于政府企业危机公关的处理，以危机公关、舆情监测、整合营销为主要业务的服务机构，业务微信：beisuan123。2016年11月26号，支付宝推出了一个新功能校园日记与白领日记。该功能针对芝麻信用750分以上的用户，可以晒自己的照片，低于750分的用户只能浏览和打赏，上传照片的用户只能为女性，并通过网友的打赏获得收益。支付宝的校园日记和白领日记在短时间内充斥了大量低俗、尺度颇大的女性照片，评论区也充满了暧昧。两个日记将支付宝推向舆论的风口浪尖。
二、支付宝圈子事件的危机公关
（一）承担责任：敢于担当取得迅速止损的效果从2016年11月26日支付宝校园日记和白领日记上线，截至2016年11月28日下午5时，两个日记累计浏览量已超2500万。无论是社交媒体还是传统媒体，都对其提出批评。蚂蚁金服董事长彭蕾和马云的致歉以及内部信先后发出后，负面评论逐渐呈扼制态势并逐渐减少。通过分析管理层的致歉内容，可以看出危机公关5S理论［1］中的承担责任原则（ShoulderingtheMatter）得到了最大程度的落实，向公众表示完全承担本事件的责任，并且配合高管声明的具体行动也得到了最快的落实，撤销负责人、冻结圈子功能。支付宝此次处理危机事件的内外部要求基本符合公众需求，故危机公关后的效果较为显著。
（二）真诚沟通：正视错误的行为给公众留下好形象危机事件发生后，支付宝高层管理者的第一次对外发声就显得诚意十足，彭蕾发文的标题《错了就是错了》足以见最高管理者对待该事件的诚心悔改态度。［2］而马云对内网的发言在互联网公开后，其反思自查等词语更能表达诚意。支付宝在本事件中的表现充分落实了这一原则，为之后进一步进行危机公关打下了良好的基础。危机公关5S理论中的真诚沟通原则（Sincerity）在本次事件中得到了较好的落实。
（三）速度至上：互联网使得危机公关刻不容缓5S理论中的速度原则（Speed）对于企业危机事件爆发后尤其关键，圈子事件从舆论发酵到媒体、公众指责，借助互联网传播的裂变性，不过一天的时间。根据人民网舆情监测室基于当下互联网环境提出的黄金4小时原则，支付宝在危机事件中的反应令人不满。而危机公关5S理论中的速度第一原则在本事件中未能得到很好的体现，致使微博、朋友圈中支付宝的负面信息蔓延开来。
（四）系统运行：维持稳定以保证危机公关顺利进行分析处于危机中支付宝的表现，不难看出，支付宝在我国移动支付领域经过了长达10多年的布局深耕，面对危机事件，利用其强大的信用体系以及透明的操作流程，让用户在面对本公司的危机事件时仍能有较强的信任感。系统运行原则（System）要求企业在处于危机状态时仍能平稳运转，至少保证内部基本稳定。根据危机公关5S理论，可以看出正是高效可靠的系统运行让危机的负面影响极大降低。
（五）权威证实：明星企业家让危机公关事半功倍权威证实原则（Standard）对于消除公众质疑和负面评价发挥着举足轻重的作用。当面临传统媒体和社交媒体批评汹涌的局面，先后出面的蚂蚁金服董事长彭蕾和阿里巴巴集团董事马云都是企业最高层管理者。危机公关5S理论中的权威证实原则要求：一个正面、具有公信力的企业管理者是危机公关活动中不可或缺的要素。所以，培养一个令人信服的管理者，是企业从上至下都要参与的管理活动。
（一）从始至终贯彻承担责任原则承担责任永远是危机发生后企业自始至终要保持的姿态，无论事件是否属实，在真相未被揭示之前，企业都应主动积极地承担起自身的责任。支付宝在因圈子事件遭受各方言语攻击、用户戏谑调侃之时，一直表现出承认错误、立即改正的形象，这种遇事不推卸责任的做法无形中为企业加分。支付宝的危机公关之所以能取得较为不错的成果，与其一以贯之地承担责任密切相关。［3］同样的原则可以在海底捞危机公关中看出，在被曝出后厨脏乱差后，该企业管理者火速表态关闭店面、严厉整改、员工我养。此举在最大程度上挽救了海底捞长久以来树立的服务至上的企业形象。
（二）对外落实真诚沟通原则在危机事件发生时，媒体尽博取眼球之能事，希望获得新闻价值延伸，加大企业危机公关的压力。在这样的环境下，企业必须做到与公众真诚沟通。从支付宝圈子事件中，我们也可以看彭蕾和马云的正面应对和语带歉意，减轻了公众进一步批评、吐槽的念头。互联网背景下的危机公关颇有几分马太效应之意，危机公关效果好的，公众记住的是企业的诚恳与负责，自我淡化危机事件对企业的负面印象，危机公关效果不好的，就会出现墙倒万人推，鼓破万人捶的现象。
（三）牢牢把握速度第一原则人民网舆情监测室基于当下媒体环境提出了黄金4小时原则，强调新闻发布的及时性。［4］企业危机公关要做的远不止危机发生后的四个小时内的事，应第一时间找到危机源头，定义危机的级别并且做到勇于承担，在公众面前树立企业的正面形象。支付宝圈子事件的应对策略为许多企业应对危机事件时提供了教训，支付宝并没有在黄金4小时内出面回应，而是任由舆论发酵，以致在舆情汹涌后不得不让彭蕾甚至是马云这样的绝对高层背书。
（四）对内保证系统运行原则危机爆发后，企业不仅要第一时间向外界表明立场和态度，更要保证内部系统运行完好。而保证系统运行完好的先决条件就是建立尽可能细致的危机公关制度。制度化的目的是让企业员工从上至下心中时刻都紧绷危机意识，并且能在危机发生时具备快速反应的能力，达到迅速止损的效果。用大数据技术为企业建立起高效的危机预警监测系统，以监测组织环境，同时优化管理模式，各层级间尽量扁平化，让信息和命令在简洁、高效的通道中传递，这对于危机事件的止损来说尤为关键。
（五）巧妙使用权威证实原则建立新闻发言人制度，创立官方微博、微信自媒体运营平台，拓宽自身发声渠道，扩大影响力。在此平台上应适当借助意见领袖的作用，赢取公众信任，为危机公关减轻压力。在社交媒体与自媒体盛行的当下，许多企业都开设了自己的微信公众号、官方微博，在平日的运作中，注意与公众的互动和友商关系维护，公众与友商是企业在危机公关时的重要对象。支付宝在此原则上做得比较出色，马云这个知名度、公信度都较高的权威管理者形象，对危机公关起到了促进作用。
互联网时代，公众传播、接收信息的方式与途径都发生了巨大变化，由此造成了企业危机表现形式的变化。在信息越来越透明的现实背景下，更多的企业在面对企业危机时选择了坦诚的方式。所以，怎样在人人都是媒体的新语境下进行危机公关，是每一个企业必须高度重视的问题。作者简介：李宣璋（1996），男，硕士研究生，研究方向：融合新闻实务。杨红旗（1973），男，博士研究生，教授，主要从事文论与美学研究。支付宝圈子事件的危机公关及启示
参考文献：
［1］肖凝.当代中国企业危机公关研究以支付宝圈子事件为例［J］.中国商论，2017（2）：121.
［2］游昌乔.危机公关中国危机公关典型案例回放及点评［M］.北京大学出版社，2006：8.
［3］马雪健，杨兼.由支付宝圈子;风波看商业舆情的演化路径［J］.传媒观察，2017（1）：30-31.
［4］赵正.自媒体舆情危机管理：把握住黄金四小时［N］.中国经营报，2013（5）：4.
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