危机公关管理的内容以烟草行业为例

倍酸公关

1、风险识别与评估

风险识别与评估是危机公关管理中的第一步，在每个危机来临之前，总会有一个前兆期，前兆期的危机是向人们发出警告的阶段，提醒人们要注意危机可能带来的恶劣影响，风险识别和评估是在危机发生的前兆期就采取措施，从而准确的识别危机，并对危机的性质、可能带来的损失程度做出及时的评价，可以使政府、公众、企业在第一时间做好物质和心理准备，以降低危机发生的破坏程度。例如国家在颁布一项政策之前，总会先提出相关的意见，在意见实施的过程中，广泛听取社会民意，根据社会舆论对该政策可能带来的结果做评估，分析出政策中的风险点，从而继续完善。

风险识别与评估是预防危机的主要措施，主要包括定性评估法、定量评估法等。定性评估法是基于统计方法的局限性，很多危机都无法通过统计调查的方法进行预测，尤其是那些无法使用确定概率表示的危机，需要通过定性预测的方法评估危机风险，主要有头脑风暴法、名义群体法、德菲尔法、电子会议法。定量评估一般是通过统计分析、数学计算和计算机应用把所获得的现实资料定量化，建立与预测目的相适应的、反应事物联系的数学模型，经过运算去定量的预测危机的未来，主要方法包括趋势外推法、时间序列法、回归分析法。

2、利益相关者分析

一是个人与国家之间的关系，由于烟草行业的准入制度的存在，使得每个地区的香烟销售许可证是有限的，很多个人申请的销售被取消。烟草行业还存在着一定的计划经济制度，因此在市场准入方面存在着很多的争议。由于国家的保护性政策，一些中小型烟草公司的合法地位不受保护，因此在城里之后很快就倒闭了。因此无论是从经济体制上，还是从个人的利益上，对烟草行业的专营制度都有着不小的冲击，社会的舆论也给国家烟草总局带来了一定的危机。

二是非吸烟群众和各地烟草局之间的关系。据不完全统计，我国的烟民数量在3亿到4亿之间，这一庞大的数量每年可带来仅万亿元的财政收入，从市场需求上来看，禁烟还是不现实的。另一方面，随着烟草给人体带来的危害越来越大，尤其是二手烟，致癌率在进一步攀升，随着烟控条例的实施，越来越多的群众站出来抵制吸烟这种行为，对支持烟控的群体来说，各地的烟草局和烟草公司无疑是他们舆论讨伐的对象，正是因为他们的存在才使得我国的烟民可以随时随地，肆无忌惮的吸烟。

三是吸烟者和非吸烟者的关系。这两者之间并不存在经济利益的关系，更多的是关于健康权益的关系。从公民的权益角度来讲，这是健康权和自由权之间的碰撞，近年来这两者之间的碰撞愈演愈烈，本文的案例就是两者之间的权益碰撞达到高潮，进而引发了广泛的社会舆论。

3、危机应对预案

危机应对预案是在对危机进行细致的预测之后做出的应急方案，由于危机的不可预知性，一旦危机发生，如果没有相应的应对预案，很有可能造成失态的失控，产生更加恶劣的后果，最终造成不可估量的损失。按照危机的程度，将其划分为突发期、扩散期和爆发期，因此尽量将危机消除在突发期内，是危机应对预案的主要目的，一旦进入到扩散期和爆发期，应急预案的效果就会大打折扣。在突发期能够准确判断危机的性质，做出正确的决策，即可最大限度的降低突发事件的负面影响，所以此时也是解决突发事件的第一时机。

4、危机公关沟通

沟通是化解危机最重要的工具，贯穿在危机管理的每一环节。无论事前的危机预防，事中的危机管理还是事后的恢复管理，都离不开沟通。放弃沟通，危机管理就无从进行；沟通不善，组织就会在危机的泥潭里越陷越深。因此，沟通管理是危机管理的核心，而危机沟通应遵循以下原则。

一是未雨绸缪，环境变得日益复杂，只有未雨绸缪才能有条不紊、自信沉着地应对无处不在、随时出现的危机。二是及时沟通，危机发生后，组织应第一时间与媒体和公众进行沟通。时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关者进行沟通。及时沟通能够展示组织良好的负责任的形象同时也能够很好的避免谣言的产生，多个案例表明谣言产生的原因是组织没有及时发出声音。三是一个声音，一个组织只能发出一个声音，危机发生后，无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致，否则公众就会认为你不可信。因此危机发生后，要指定特定的新闻发言人与媒体、公众进行沟通，也要对所有的员工进行适当的培训，告知事实的真相，目的只有一个就是让员工协助你渡过难关。