企业如何进行有效的危机管理是必修课

倍酸公关

近日有媒体质疑，号称用猪骨熬制的味千拉面汤底其实是用专门的汤粉、汤料调制出来的，每碗汤的成本不过几毛钱。味千中国总部相关负责人对此回应解释，汤底是由浓缩液兑制而成，不过这种浓缩液也是由猪骨熬制所得。味千中国总部投资者关系部负责人浩雄解释称，味千的汤底确实由浓缩液兑成的，但浓缩液是由猪骨熬成的。这种浓缩液来自于日本的一家汤汁生产企业，浓缩液送至门店后，由门店工作人员通过加水和一些其他作料还原成汤。一般来说，一公斤浓缩液可以还原100碗汤。

味千中国总部提供了由中国烹饪协会美食营养专业委员会出具的《营养评审报告书》和中国农业大学食品科学与营养工程学院营养与分析研究室出具的《食品成分检测报告》、《营养成分评价报告》中，有钙含量是牛奶的4倍，普通肉类数十倍等字样。但检测样品是骨泥浓缩汤料，而不是消费者喝到的稀释后的面汤。检测显示，骨泥浓缩汤料样品中的钙含量为485毫克/100克，按一公斤浓缩汁可以还原100碗汤换算，一碗汤内的钙含量应该只有48.5毫克，而并非味千官网上显示的1600毫克，两者相差巨大。

中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方，一件不好的事情将要发生，被称为crisis，翻译成中文叫危机。阴阳是相辅相成的，危与机同样如此，所以，用中国的思维模式来思考，更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情，结果肯定是负面的。相反，如果内心是正面的――处理危机思维也会不一样。商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的――在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。

可以说，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。这次危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

面对国际金融危机冲击，我们必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待危与机，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。

风险和危机，它不随我们的意志为转移，该发生时必然发生，只不过有时我们可以控制某些危机。危机不幸发生时，使遭受的损失不至于达到致命的程度。也就是说，我们可以用我们的智慧使这些不幸的结果最小化。

我们身边的危机似乎与日俱增，特别是近5年来日本发生了阪神大地震，沙林毒气事件，珠山、三宝岛等火山的喷发，我们再看国外，发生了亚洲金融危机，IT泡沫破灭带来的国际股票市场的混乱，纽约世界贸易中心大厦的恐怖袭击等。不管是国内还是国外，遭遇了许多重大的危机，我们每天的生活的确是在与危机并存的状态下。

其中的每一种危机都有不同的特点，也许我们今后还要经历各种不同的危机，对于我们重要的是要有心理准备。

事实告诉我们，从今往后的危机管理不能只依靠我们以往所经历过的个别的风险来设定危机的应对指南。我们要认识到每一种危机带来的损失的大小因人而异，不同的行业，损坏程度也不一样。例如，对于制造行业，工厂是企业生产的中心；对于利用网络的金融服务业和前者比较，其损失给经营活动带来的影响程度完全不同。前者，建筑物的损坏意味着企业活动的停止，而对后者，建筑物的损坏，不至于导致企业活动的停止。再比如，地震使公共基础设施遭到损坏（例如高速公路的损坏），对于制造行业，意味着原料、商品运输等彻底瘫痪，并有可能使企业遭受重大损失，而对于金融服务业，可能没有太大影响。

危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的蔓延，决策失误可能给企业带来严重的后果。当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

中国企业死亡率很高。小企业如此，大企业也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机管理。如何进行有效的危机管理，是所有企业经营者不得不认真学好的一门必修课。

危机管理是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机管理，关乎企业的生死存亡。我们分析过国内外上百个案例后，发现大部分危机都可以定义为四个基本问题：

1、你知道什么？
2、你何时知道？
3、采取何种措施？
4、如何确保此危机不再发生？

正如人们会受到病毒感染要生病一样，公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机管理可以成功地防御危机的发生，现代公司应具备良好的危机管理意识，惟有如此，才能及时遏制危机，最终走向成功。

不善于分析问题，会让人整天瞎忙；不善于表达问题，难以得到领导的赏识：不善于解决问题，则像老黄牛一样吃亏!不善于危机预警，会听不到危机的脚步；不善于危机处理，会挡不住危机的无情蔓延；不善于危机管理。则让企业坐失良机，甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!危机管理告诉你危机预警、危机处理、危机管理的方法，不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已，一鸣惊人!我国古代《兵经一百》里说：目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。危机两字，着力在机字，能够转危为机，力挽狂澜，扭转局面，方显英雄本色；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。企业处在开放的环境中，不管大小、潜在抑或突发、行业的还是自己的，也不可能一次都不遭遇危机。作为客观存在的企业危机，具有多棱性和互相转化性。

比如，2008年发生的三聚氰胺事件、2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水等等，本来是一种潜在危机，然而因为企业的忽视，突发就变成危机：比如三鹿的突发危机。在奶行业的那场危机中，三鹿最初是小危机，但由于其对举报的漠视和推诿，在经济利益推动下继续任意妄为，于是变成了大危机。

然后又从一个企业的大危机，突然转变成了行业的大危机，但在行业的大危机中，相对于三鹿，伊利面对危机，积极承担了自己的责任，相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机，三元则因为积极面对行业的危机，这场行业危机反而变成了扩大市场，重塑企业品牌的机会。由此可见，危机与机会总是互相包含，小危机和大危机须臾不可分，行业危机与企业危机也能互相转化，潜在危机不正确处理与突发危机其实只有一纸之隔。味千拉面营养门与危机公关管理 谭小芳 - 《现代企业教育》