做好政务舆情回应可以从四个方面着手

倍酸公关

（一）加强观念塑造

关于做好政务舆情回应的作用，应该从对外与对内两个方面理解：对外而言，有助于加强政务公开、保障公民权利，是塑造政府公信力、建设法治政府的重要举措；对内而言，有助于贯彻以民为本、服务导向的理念，是转变职能、提升治理能力的必然要求。以促进内外兼修为目标而加强业务培训，不能仅仅专注于技能的提升，例如传授应对网络舆情的兵法或者计谋等，毕竟技能培训是价值中性的，初衷本是帮助那些讷于言敏于行的干部变得训练有素，同样有可能令说一套做一套的官僚掌握更好的忽悠技巧。所以加强业务培训还必须关注观念的塑造和转变，在培训的内容与方法层面倾注更多精力，力争通过丰富培训形式实现技巧提升与观念转变的双重目标，帮助政府将行为表现内化成为行为取向。

（二）完善奖惩机制

建立激励约束机制暗含着一个前提，即制度的制定并不必然导致制度的执行，需要激励/约束机制作为一种对于制度的补充，以修正由于制度要求与相关主体利益冲突而造成的对规则的背离。所以，激励与约束机制的作用主要体现为重构相关主体遵从/违背政策的损失/收益奏效的关键在于对奖惩力度的把握。需要重点考虑的是，对于政务舆情不做回应或不按要求做出回应而受到的惩罚，是否可以有效抵消由此获得的收益？按要求及时回应而受到的奖励，又是否可以有效补偿由此蒙受的损失？如果答案是否定的，那么力度不足的奖惩机制无异于隔靴搔痒，难以满足修正预期。此外，对于先进/后进做法进行推广交流/通报批评，除了作为奖惩机制的一部分，还可以产生溢出效应，为其他地方/部门提供启发或鉴戒。然而考虑到橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳，推广与批评的内容应该是对具体做法的抽象，上升到方法论层面，方便其他地方/部门在效仿建设激励与约束机制时对于因地制宜原则的遵循。

（三）理顺职责关系

好的管理可以有效改善规则的实施，进而提升制度的有效性。从管理学角度讲，提升管理水平重在划清责任边界，厘清各责任主体之间的关系。具体而言，应该理顺责任主体、涉事主体与回应主体在政务舆情回应工作中的职责定位与协同关系这将决定他们是否能够在各司其职的基础上形成合力，进而改善政务舆情回应的效率与质量。另外，还需调整责、权、利关系，在政务舆情回应的责任主体、回应主体、涉事主体之间形成相互监督与制衡以避免出现串谋。

根据《通知》要求对当前／将来的职责关系进行梳理，不难发现在其中有些地方语焉不详，

1.当责任主体、涉事主体与回应主体相同时，回应主体对自己负责，同时作为涉事主体，在其面对舆论的关切或质疑与自身利益有所冲突的情况下，很难做到实事求是。

2.当涉事主体与回应主体相同，且级别低于责任主体时，由于上下级之间存在信息不对称，责任主体对于回应内容与回应方式的掌控成本较高。况且回应主体作为舆情所指的涉事方，（面对质询）具有替自身开脱的内在动机，容易出现避实就虚、自说自话的情况。

3.当责任主体与涉事主体相同，且级别高于回应主体时，回应主体很难突破权力天花板的制约。以官方的名义对政务舆情做出回应，容易出现为涉事主体背书的情况，导致政府公信力受损。

4.当多主体涉事且分别担任回应主体时，对于组织协调工作的要求将有所提高。一旦责任主体缺位，各回应主体（涉事主体）之间容易产生职责交叉/职责空白，出现相互推诿扯皮的情况，造成回应口径不统一。

（四）打通虚实壁垒

作为国家治理体系的有机组成部分，网络空间治理显然不同于治理一个现实社会，但也绝不仅仅是治理一个虚拟社会，而是治理现实社会与虚拟社会相结合产生的新社会。所以关于如何回应政务舆情的思考不应该仅仅止步于应对层面，如搭建沟通平台、建立回应机制等这在本质上有别于对舆情的吸纳，却与对意见和建议的直接回避/排斥几无二致。根据斯塔林的观点，所谓回应不仅意味着政府要对公众提出的诉求做出及时反应，还包括采取积极措施来解决问题。[11]进一步做好政务舆情回应的关键，归根结蒂在于实现由解释层面向解决层面的过渡，或解释层面与解决层面的有效对接。打破虚实壁垒，贯通收集民意、舆情回应、处理问题、进度反馈的整个治理链条，允许政务舆情的影响力深度作用于现实社会，进而促进治理结构的优化与治理方式的转变，才有助于重塑政府公信力，达成网上网下形成同心圆，[12]多元主体共同参与治国理政的目标。来源：《行政管理改革》 作者：张权 节选：政务舆情回应的困境与对策