物业管理中如何处理业主之间投诉危机公关

倍酸公关

针对如何运用公共关系手段处理业主关系进行初步的探析，旨在以最温和的方式处理业主关系，提高物业管理企业的认知度和美誉度，树立企业良好的社会形象，最终提高物业管理企业的经济效益和社会效益。

业主关系作为物业管理企业日常运作中最常见的公众关系，其处理的手段及结果会直接影响到企业能否在竞争激烈的社会主义市场中生存与发展。而业主是一种相当敏感的群体，要处理好与其的关系就必须运用合理、和谐的手段。运用公共关系体系中相关知识处理业主关系，对企业树立良好的社会形象有着及其重要的意义。

一、如何对待业主的投诉

1.1 开展公共关系调查，了解业主的需求
俗语说知己知彼，百战不殆，要真正做到知己知彼就需要进行公共关系调查。要了解公众对组织形象的评价，调查公众对组织的要求，然后经过分析才能真正了解自身的优势和不足，发现问题之所在，才能有针对性地制定出切实可行的公共关系战略与策略，最终实现公共关系目标。

1.2 促成交流沟通
沟通是把思想、情感、知识、信息等在个人或群体间传递、交流的过程，它是增进感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿。在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

1.3 建立完善的投诉回访机制
投诉处理一般应设一个时限，在投诉时限到达时或投诉处理完毕后要对投诉住户进行回访，以便及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。回访的一般方式有与住户面谈、现场查看等方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。投诉事件的回访率按正常来说应达到100%，同时，针对不同程度的投诉要安排不同的人员进行回访，以体现公司对住户投诉的重视程度。要处理好业主的投诉，物业管理企业要遵循一定的公关原则――微笑、理解、致歉、跟进、沟通、回复――是必需的。作为物业管理行业，有投诉是正常的，关键是以何种心态去面对。很多情况客户的投诉是提高我们管理服务水平的动力。

二、开展丰富多彩的专题活动
公共关系活动可以而且实际上也是通过各种渠道与方式进行的。许多成功的案例告诉我们，企业组织在开展日常的一般性公共关系活动的同时，还要抓住时机积极开展一些公共关系专题活动，通过这些专题活动，开辟同社会公众联系的渠道，打造和树立企业组织的良好形象。

三、建立完善的危机管理机制
3.1 对于一般业主的对策
通过不同的传播渠道向业主颁发说明事故梗概的书面材料，可以让业主在第一时间内了解危机事件发展的态势，这样可以稳定业主的心理；然后听取受到不同程度影响的业主对事故处理的意见和意愿，及时了解他们的要求；同时通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施，让业主安心。

3.2 对业主大会与业主委员会的对策
在危机管理过程中，所有的对策和措施，都要以尊重业主的权益为前提。在处理危机时，物业管理企业的工作人员要热情地接待业主委员会的人员，回答他们的询问和质询，切勿隐瞒事故的真相。

3.3 对受害者的对策
当面对危机时，物业管理企业应该以业主的利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。这样不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

我们相信，物业管理企业如果能一切以业主的利益为出发点，明确物业管理的定位，充分重视业主对企业管理与服务的投诉，建立完善的投诉管理、回访管理以及危机管理机制，切实运用公共关系手段处理其在日常运作中所遇到的问题，那么，企业的认知度、美誉度必然能大大提高。同时，还能为企业的生存与发展创造有利的、和谐的舆论环境，减少其在日常运作中的阻力，最终必能在提高经济效益的同时获得更好的社会效益。

四、结束语
物业管理是一个朝阳产业，随着经济的增长，人民生活水平的不断提高，发展前景是光明的。行业正处于不断发展的过程中，在过程中出现各种问题是在所难免的。在此希望，通过实践中的不断探索，在企业和各界的共同努力下，共建和谐物业。物业管理中业主关系处理公关手段探析 黄小斌 , 刘晓静 - 《现代商贸工业》

参考文献
［1］�@温孝卿，吴晓云.公共关系学［M］.天津：天津大学出版社，2004,（7）：291-304.
［2］�@宋建阳.物业管理概论［M］.广州：华南理工大学出版社，2004,（3）.
［3］�@物业管理条例［G］.中华人民共和国国务院，2003,（5）：28.